近日，在廣州鐵路（集團(tuán)）公司管內(nèi)吉首南貨場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳，記者見(jiàn)到一位老貨主向一位新貨主介紹：遇到困難，就找客服代表。廣鐵集團(tuán)12306客服呼叫中心的服務(wù)真是太周到了！他們之間的一席話(huà)，道出了所有貨主的心聲。

貨運(yùn)出新，推行電子商務(wù)服務(wù)

　　坐在家中，輕點(diǎn)鼠標(biāo)，貨到門(mén)口。和在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)火車(chē)票一樣方便，如今，貨主可以通過(guò)廣鐵集團(tuán)貨運(yùn)網(wǎng)上平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)貨位，輕松實(shí)現(xiàn)門(mén)到門(mén)貨物運(yùn)輸，他們?cè)僖膊挥迷谲?chē)站營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等計(jì)劃、等車(chē)皮了。

　　過(guò)去，許多在鐵路發(fā)貨裝車(chē)的貨主都有同感，鐵路貨運(yùn)手續(xù)辦起來(lái)麻煩，提貨不方便，而且貨運(yùn)服務(wù)水平低、質(zhì)量差。

　　為徹底改變這一現(xiàn)狀，廣鐵集團(tuán)找準(zhǔn)服務(wù)盲點(diǎn)，從今年8月份開(kāi)始，大力推行貨運(yùn)電子商務(wù)服務(wù)。他們簡(jiǎn)化貨運(yùn)辦理程序，貨主只要通過(guò)貨運(yùn)電子商務(wù)系統(tǒng)提報(bào)裝車(chē)需求，就可以足不出戶(hù)辦理相關(guān)手續(xù)。

　　目前，該集團(tuán)所有貨主均已在互聯(lián)網(wǎng)上注冊(cè)，99.4%的貨物是貨主通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)自主下單提報(bào)裝車(chē)需求的。

優(yōu)化流程，以貨主需求為導(dǎo)向

　　廣鐵集團(tuán)貨運(yùn)電子商務(wù)課題開(kāi)發(fā)組以貨主需求為導(dǎo)向，優(yōu)化辦理流程，受到貨主的廣泛好評(píng)。客服代表及時(shí)了解貨主需求，經(jīng)常利用休息時(shí)間主動(dòng)上門(mén)解決系統(tǒng)使用中遇到的問(wèn)題，切實(shí)為貨主排憂(yōu)解難。

　　佛山中油高富石油有限公司月均貨物發(fā)送量在6萬(wàn)噸左右。貨運(yùn)電子商務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行初期，該公司由于對(duì)系統(tǒng)不熟悉，在現(xiàn)車(chē)預(yù)訂時(shí)無(wú)法下單，造成無(wú)法裝車(chē)。公司使用的車(chē)輛是租用的企業(yè)自備罐車(chē)，每天的租用費(fèi)為每車(chē)300元，如無(wú)法裝車(chē)將造成巨大損失。家住三水的客服代表漆國(guó)軍了解這一情況后，利用休息時(shí)間趕到貨主單位現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，并聽(tīng)取貨主對(duì)流程優(yōu)化的建議。

　　湘鄉(xiāng)站是一個(gè)發(fā)送量大于到達(dá)量的貨運(yùn)站，每月僅裝車(chē)800車(chē)左右，無(wú)空車(chē)配送指標(biāo)。長(zhǎng)期以來(lái)，該站安排到卸空車(chē)供貨主再利用，和貨主間的矛盾較為突出。針對(duì)這種情況，客服代表協(xié)助湘鄉(xiāng)站向貨主廣泛宣傳貨運(yùn)電子商務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)車(chē)預(yù)訂功能，并在集團(tuán)合署辦公會(huì)議上提出，如果保證運(yùn)力配置，湘鄉(xiāng)站車(chē)輛需求不足的問(wèn)題將得到徹底解決。

打造品牌，客服中心廣受好評(píng)

　　許多貨主經(jīng)常通過(guò)12306客服呼叫中心發(fā)布求助信息。這些求助，對(duì)于客服代表來(lái)說(shuō)就像一道道命令，必須執(zhí)行。

　　茶山站貨主謝先生是通過(guò)12306客服中心咨詢(xún)貨物在途信息的常客。一天，謝先生來(lái)電，稱(chēng)其單位的油罐車(chē)到達(dá)茶山站后不能及時(shí)派送到卸貨位。客服代表經(jīng)過(guò)了解得知，發(fā)生這一情況是由于茶山站貨運(yùn)量少，取送動(dòng)力機(jī)車(chē)安排不及時(shí)。他們隨即將情況匯總上報(bào)，問(wèn)題很快得到了解決。謝先生事后感慨地說(shuō)：12306客服中心在鐵路與貨主間架起了一座連心橋。

　　10月24日，深圳市世紀(jì)九州物流有限公司從昆明東站發(fā)了兩車(chē)貨物到西麗站，可10月29日貨物還未到站。由于貨物屬出口印度的物資，合同規(guī)定必須在10月30日前辦理報(bào)關(guān)手續(xù)，否則公司將承擔(dān)違約金。情急之下，公司負(fù)責(zé)人毛駿向12306客服中心求助。客服代表核實(shí)情況后，主動(dòng)查詢(xún)車(chē)輛狀態(tài)，及時(shí)與調(diào)度所溝通，并給貨主回電要求提前作好卸車(chē)準(zhǔn)備。事后，毛駿一提起客服代表的服務(wù)就贊不絕口。其實(shí)不只是毛駿，廣鐵集團(tuán)12306客服中心傾情打造服務(wù)品牌的舉動(dòng)受到了許多貨主的好評(píng)。