日前，《鴻視界》請到了中信·鴻聯九五助理總裁莫炳南先生，很高興莫總能在百忙中接受采訪。在本次采訪中，莫總作為鴻聯功勛元老，對訪談內容作出精彩的回答，同時，能在莫總的回答中看到，莫總年輕的心態和卓識的遠見：

　　1、莫總您好！您是鴻聯資歷最老的成員之一，您是如何與鴻聯結緣的？

　　1995年初，前深圳郵電局團委書記，時任龍崗分局副局長周斌先生，抽調成立當年的深圳市郵電金鴻聯信息技術有限公司時（廣東鴻聯九五的前身\合資公司），邀請我加盟該公司共同創業； 新公司的業務當時的流行名稱叫通信增值服務，也就是類似當年郵電系統的160\168信息服務（我們的服務接入號碼95000\95001等），我是學無線電專業的，出于對當時通信產業的變革發展，尤其是基于通訊大網的增值業務，是全新領域，所以我決定應邀；但當年我在另一家公司擔任總經理工作，因工作調動及交接問題，直至1996年我才正式加盟深圳市郵電金鴻聯信息技術有限公司。

　　2、鴻聯是國內第一批開創呼叫中心事業的，您作為重要的成員之一，在當時遇到過什么難題？

　　呼叫中心作為增值業務服務的形式。核心價值是向用戶提供(信息)服務。開創初期主要遇到的問題有兩個：

　　1.收費問題，也就我們的營業收入來源。大約2003年前，信息服務的業務是通過運營商直接向用戶收取費用的，運營商收取一定比例的手續費，同時存在回收率的問題；隨著收費透明度的提高及用戶支付費用方式的變化，運營商也開始逐步終止實行代收費業務合作了，因此，我們考慮收費向信息提供商和服務提供商收取，也就是收費從用戶到商家的轉變，這個過程很長，很艱難。（觀念轉變問題）

　　2.服務方式的變化：當時的信息服務提供方式主要有二種：機器語言（IVR、SMS、MMS等）和人工語言服務；我們的呼叫中心就是從人工語言服務演變過來的，當年也有從傳呼臺轉變過來的。隨著用戶獲取信息的渠道手段增加及免費信息的提供，同時所有產品或服務都是在關注用戶或服務用戶，因此，人工語言服務的需求大量出現，也就是現在的呼叫中心應運而生。我們的呼叫中心業務也從代理運營商向自已用戶提供服務起步的，當年深圳移動10086簡單話務呼入承接\預轉全業務代理，郵電國旅旅游服務熱線95000，機場航班動態服務熱線，大眾汽車服務熱線等，就是我們最初的呼叫中心項目之一。

　　3、如今鴻聯成立了二十多年，呼叫中心事業發展越發蓬勃，您有想到過會發展的如此的規模嗎？您對未來怎么看？

　　鴻聯九五公司一直從事通信增值服務，通信產業的快速發展給了公司很多發展機會，當然鴻聯九五也為國家的產業發展做出過很多貢獻，鴻聯九五集團也培養了很多人才，積累了許多資源，對未來集團的發展是很好的支撐和保障。鴻聯九五是集團方式經營的，目前的發展規模基本符合市場發展規律。

　　關于未來呼叫中心服務產業，基于互聯網大時代，互聯網服務仍然存在很多機會，但我們要堅持基于對用戶需求（滿足和挖掘）創新發展的服務理念，用心服務，誠信合作，才能讓我們和我們的合作伙伴做得恒久，壯大。

　　對未來呼叫中心事業發展，給予二點建議：一是思維方式的改變，要從單純的通信服務轉變為互聯網服務，也就是互聯網思維；二是服務方式的改變，包括服務手段(技術創新\云服務)，服務產品及服務技能的提升。

　　4、我們都知道，事業部的同事們年齡普遍年輕，您平時與年輕人在一起有沒有覺得自己也很年輕？您覺得年輕人該在那些方面提高自己？

　　事業部的同事們，尤其是一線服務的同事們，他（她）們都猴賽雷，我平時與他們在一起感覺自己會年輕很多，也爭取多與他們呆在一起的機會，我非常尊重和信任他們，并向他們學習。這些年輕的同事，是公司發展的財富，未來屬于他們，建議從兩方面提升自身：一是堅持學習，學無止境，知識永遠是推動社會發展的重要源泉；二是身體健康，鍛練身體，強壯體魄，愉悅生活，快樂工作；記住：不要在年輕的時候透支自己的身體。

　　5、事業部的同事，尤其像外呼的同事們，往往會壓力較大，您有會用什么方法來疏導大家的情緒？

　　目前的呼叫中心業務電話服務形式主要有二種，一是呼入業務，二是呼出業務。這兩種服務形式對員工的工作要求有所不同，尤其是從事外呼業務的同事們，所承受的圧力更大一些，這些壓力對于現在90后同事來講確實較大，面對這些壓力（自信心，溝通，知識，經驗），通常會在首先尊重他們工作的前提下采用小組游戲\娛樂學習\專業培訓\戶外活動等的方式，增強自信心和提升技能，達到舒緩壓力，疏導情緒。

　　6、在您工作之余，您會做些什么？

　　工作之余主要還是學習和健康鍛練。互聯網發展太快（4G\5G\6G），呼叫中心產業形態發生質的變化，尤其是基于大數據應用\服務手段多元(App)及云端服務等的呼叫中心發展訊猛，所以還得不斷學習探索；同時，積極堅持參加多形式的身體健康活動，保持年輕人的精力\體態\心態，跟上時代步伐。

　　7、說說您對鴻聯未來的展望吧，您希望鴻聯在未來的5年內發展到什么樣的高度，應該做出那些努力？

　　鴻聯九五公司發展已經走過20個年頭，一路走來，靠的主要是誠信和創新，公司特別重視企業發展平臺建設和人才培養，在現代市場經濟環境下，我們仍然要堅持誠信經營和創新發展（包括融合資源和轉變商業模式），未來幾年，在互聯網增值服務的產業領域，希望公司能成為行業的標桿或領軍企業，更希望成為社會公眾關注（參與）的新型互聯網產業服務集團公司。

　　謝謝大家！