企業(yè)介紹

　　聯(lián)合麥通成立于2001年，專業(yè)提供外包客服中心（業(yè)務(wù)流程外包）服務(wù)，是中國最早實踐現(xiàn)代客服中心的企業(yè)之一并見證與經(jīng)歷了外包客戶服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)在中國發(fā)展的各個階段。（詳見附件公司介紹）

　　基于專業(yè)的分工，聯(lián)合麥通為合作伙伴定制了多樣化的客服中心服務(wù)，提供更多新技術(shù)與新應(yīng)用。包括電子商務(wù)運營管理、人工智能客服系統(tǒng)、視頻制作、呼叫中心等多渠道多流程服務(wù)。目前聯(lián)合麥通已完成多中心互相備份，并在金融、消費品、制造等多個領(lǐng)域累積了長期的服務(wù)經(jīng)驗。

　　風險應(yīng)對是種責任

　　2018年公司成為行業(yè)內(nèi)第一家完成相關(guān)ISO國際認證升級后的國內(nèi)企業(yè)。

　　2019年中，公司基于應(yīng)對風險所采取的有效性多次演練，完成了內(nèi)部管理與設(shè)備的升級。通過關(guān)注新技術(shù)（云布署、信息安全管理、電話在線渠道服務(wù)、人工與機器人結(jié)合等）與客戶聯(lián)系中心實踐服務(wù)的結(jié)合方法，以部門為單位進行業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新；內(nèi)部服務(wù)實驗；增加交叉產(chǎn)業(yè)的技術(shù)應(yīng)用等措施，最終與顧客探討并實踐在未來升級服務(wù)與產(chǎn)業(yè)體系以共同應(yīng)對風險的可行性。

　　做好企業(yè)也是戰(zhàn)疫

　　有了體系基礎(chǔ)，本次疫情期間，對于眾多大品牌消費者的來電與在線咨詢、訂單等常規(guī)業(yè)務(wù)需求，公司運營化整為零，把眾多原來集中運營的工作方式，通過云布署，順利完成員工在家辦工。

　　同時，信息安全與質(zhì)量管理工作組臨時性增加人手加大管控。對于疫情期間因擔心而產(chǎn)生的來電與在線咨詢劇增更多的是消費心理安全的需求，我們通過機器人與人工結(jié)合的方式，更多的受理來訪信息，每天處理20萬個以上的交互。優(yōu)先保障公共服務(wù)、涉及老百姓生活的服務(wù)項目，每一個接通的服務(wù)，都是另一種穩(wěn)定信心的戰(zhàn)疫。

　　職場作為人員密集場所，聯(lián)合麥通嚴格執(zhí)行國家關(guān)于疫情防治的要求，早在春節(jié)前一周各職場即提前陸續(xù)放假，響應(yīng)我們在上海把病毒悶死的號召。三月起根據(jù)疫情情況，謹慎分批返崗，錯開高峰，全部返回職場將在三月底。同時，在家辦工的新工作方式使產(chǎn)能基本未受影響。通過網(wǎng)絡(luò)，人事部門定期確定員工安全情況；技術(shù)部門做好云端支持；質(zhì)檢部門保障服務(wù)穩(wěn)定性。如此便有了員工90%辦公返崗率和20%職場返崗率這樣的未出工也出力的運營模式。截止目前，企業(yè)達成員工零裁員、零流失。業(yè)務(wù)受理同期增長超過40%。