騰訊在京召開發布會，正式宣布全面啟動面向企業客戶的社交型客戶關系管理服務（SCRM）—— 騰訊企點。 騰訊公司高級執行副總裁湯道生先生、騰訊公司副總裁殷宇先生以及騰訊公司企業產品部總經理譚毅先生對國內SaaS企業級市場前景和SCRM發展趨勢作了分析，并詳細介紹了騰訊企點如何幫助企業挖掘社交商業價值。

騰訊發布企點 正式進軍社交型客戶關系管理市場

騰訊公司高級執行副總裁湯道生先生(中)、騰訊公司副總裁殷宇先生(右)以及騰訊公司企業產品部總經理譚毅先生(左)共同見證騰訊企點盛大發布

　　騰訊社交平臺優勢將描繪SCRM新版圖

　　湯道生在歡迎致辭時指出，互聯網+對企業管理者提出了更高要求，如何抓住大數據、移動社交、云服務等應用浪潮已經成為各行業企業管理者最關注的話題，大家都希望能成功脫變成新一代以數據驅動的行業領導者，因此新一代SCRM應運而生。騰訊以通訊與社交服務起家，QQ累積了8.5億用戶，微信也有7.6億，而且已經建立了一套基于社交的商業新生態，可為企業的營銷創造更多的商機。

　　殷宇則緊接SaaS話題，作了為中國的CRM搭載社交的引擎的主題演講，他表示中國CRM市場增長迅速，企業需求空間巨大。但當互聯網+行業浪潮滾滾而來之際，企業在客戶管理關系上的拓展也從傳統CRM切換到SCRM上，中國企業的CRM之痛往往在于偏銷售后端管理，業務信息流轉不暢以及缺少社交化連接，這些痛點的源頭，往往是因為企業的CRM實施過程缺乏連接能力和社交基因。

　　由于騰訊在社交平臺上的地位和作用優勢明顯，特別是QQ、微信等移動社交平臺日漸普及，因此騰訊具備發展SCRM的天然優勢。不僅可以幫助企業輕松管理客戶信息，還可以隨時隨地與客戶連接，通過社交來促進企業以及消費者的互動，從而提高企業業績。殷宇介紹道，騰訊企點正是基于QQ、微信等而推出的SCRM服務，能夠帶來更多樣的社交連接、更緊密的社交關系和更有想象力的社交價值挖掘，幫助用戶拉闊社交維度，增加服務的精度，提升與用戶的關系溫度。

　　騰訊企點為企業連接客戶創造新優勢

　　作為騰訊企點項目的運營負責人，譚毅在發布會上首次對外揭開了騰訊企點的神秘面紗。騰訊企點的目標是讓企業客戶洞悉社交網絡的商業價值，引領企業共同打造一個以即時通訊為基礎、以客戶為中心、全流程閉環式的客戶關系管理系統。騰訊企點將整合社交用戶規模和融合通信的平臺優勢，把企業、合作伙伴以及客戶聚合在一個共生的關系圈中，在線上實現企業與客戶的雙向即時溝通，讓客戶占據溝通主動權，從售前到售后都全程參與到定制服務當中。

　　據譚毅介紹，在這個以用戶為中心的體驗時代，由于用戶媒介觸點的碎片化，企業已經越來越難獲取用戶；與此同時，用戶通過社交平臺和自媒體等掌握了自主發聲權，企業難以把握輿論。這些痛點都促使企業通過SCRM來提升客戶關系管理水平，讓用戶體驗到服務即產品，服務即營銷。騰訊企點正是致力于為企業提供體驗時代的待客之道，不僅是提升用戶的體驗，更是為企業提升包括營銷效果、銷售轉化、客戶關系、工作效率、口碑、品牌溢價等在內的整體價值。

　　譚毅表示，騰訊企點的推出，可幫助各行業、各場景的客戶在這場變革中處于領先位置。首先，企業以多媒介的方式連接用戶，在企點平臺上可以網站、H5、公眾號、APP、二維碼等媒介手段直達客戶的QQ、微信等終端，讓用戶體驗到無處不在的服務，可以與企業平時的日常運作無縫接入，來自各個平臺和渠道的客戶數據都能自動統一入庫到騰訊企點客戶庫。以一家汽車企業為例，通過騰訊企點平臺統一CRM客戶庫，實現廠商與經銷商的無縫對接，縮短原本2.25天的遞轉周期，提升客戶滿意度，多通路聯系客戶有效降低屏蔽率，牢牢把握住潛在客戶，為品牌主與經銷商之間的協作創造了高效遞轉的運作模式。

　　其次，騰訊企點可以輕松實現多通路管理，即通過各種Web或H5形式、微信或QQ公眾號圖文、APP內嵌和網絡電話等，將資訊、服務傳遞到消費者手中，降低SCRM的運營難度。通過騰訊企點所建立的客戶庫和先進的分析能力，能夠精準描繪客戶群像，讀懂客戶需求，有利于長期穩定的關系維護。在這方面，譚毅列舉了一家招聘企業的典型案例。原本所有應聘者需要到各門店面試，流失率極高，如果在各門店安裝攝像頭進行面試，成本也是無法承受。在啟用了騰訊企點后，工作人員將簡歷信息進行詳細信息和定義標簽，既為之后發送通知、在線面試提供基礎，又將年輕新一代人群作為潛在客戶入庫，從大量簡歷信息與校招經驗中獲取新生代受眾的偏好與反饋。而因為企點穩定出色的視頻通話能力解決在線視頻、語音面試難題，打破地理位置限制，大大節約時間與運作成本。

　　此外，騰訊企點能方便接入各行業合作伙伴的服務能力，能夠建立起一個包含線上線下流量方、4A公司、咨詢公司在內的綜合服務體系，迅速形成新的業務支撐體系，圍繞客戶在前端引流、溝通、轉化、留存整個業務流程的需求給出全面而迅速的解決方案。譚毅表示，騰訊企點將結合廣點通的廣告數據布點，完成從精準社交廣告到服務落地、客戶庫沉淀與高度潛客再次觸達的整合閉環。

　　SCRM將為中國企業發展帶來新機遇

　　來自專業研究機構Forrester Research公司、紅星美凱龍、甲骨文以及騰訊社交廣告等公司均有代表分享了各自對SCRM的愿景分析和實施心得。參與交流的嘉賓都一致認為，在互聯網+的新時代，社交渠道越來越多進入用戶的生活，社媒營銷在企業營銷中變得更為重要，騰訊企點打造出一個讓消費者全程參與其中的社交關系管理閉環，將成為企業提升客戶服務水平的又一里程碑，為中國企業的發展帶來新的服務生態圈以及新的商機。

　　會上，騰訊企點與分眾傳媒及藍色光標即場交換了合作意向書，參與方一致同意，由騰訊企點為分眾傳媒及藍色光標提供更強大的業務支撐平臺，一起攜手為各行業客戶提供更全面、精準的數字營銷整合解決方案。這也標志著騰訊企點將匯聚各方資源，吸引更多合作伙伴，共建全面覆蓋客戶需求的SCRM新型生態圈。

　　隨后，由騰訊相關高管以及與會嘉賓一起用社交、連接以及生態三大關鍵詞同時點亮全場，共同見證騰訊企點的盛大發布。騰訊企點的推出，標志著騰訊在深耕企業社交網絡市場上再下一城，也標志著國內SaaS市場，特別是SCRM行業從此邁進一個全新的時代。