企業網D1Net（全球IP通信聯盟旗下媒體）8月3日北京 近一兩年來，外包呼叫中心慢慢崛起，市場份額逐漸攀升。有分析師認為，未來外包呼叫中心將取代自建方案成為主流。原因如下：

1、使用外包呼叫中心，用戶無需自己購買軟、硬件設備，成本大大降低。

2、呼叫中心坐席員工流動較大，人員培訓負擔較重。而使用包外呼叫中心則可省去人員培訓環節。

3、由于用戶不需要考慮設備和場地問題，外包呼叫中心上線速度快，能夠及時響應客戶業務。

4、外包呼叫中心采用按需分配資源的交付模式，靈活性更強。可以根據用戶需要提供個性化解決方案，各個功能的使用也可以由用戶自己選擇。

5、在外包呼叫中心方案中，用戶無需考慮維護負擔，系統所有軟、硬件升級全都由服務提供商完成。

聽起來外包呼叫中心近乎完美，但實際的情況要復雜的多。用戶在選擇呼叫中心方案時，要全面評估自己的應用場景以及未來的變化。并且，有分析師認為，隨著技術的不斷進步，自建方案各方面性能將持續提升，外包呼叫中心的優勢也將日益淡化。

1、自建方案成本逐漸下降，長期擁有成本低

隨著時間的推遷，呼叫中心設備的價格正在持續下降。相信在不久的將來，成本將不再是用戶首要考慮的問題。這一點很好理解，在呼叫中心出現之初，只有大型企業才有能力使用呼叫中心。而現在，中小企業成為了呼叫中心的主要用戶群。另外，從長期擁有成本來看，自建方案更合算。因為一旦選擇外包呼叫中心則意味著持續的付費，并且未來的結算費用存在很多不確定性因素。

2、企業需要自己的專業人才，外包中心的坐席員能力相差較大

在市場競爭越來越激烈的今天，企業需要更專業的人才，呼叫中心坐席員也是如此。不管是客服務中心，還是電銷中心，坐席員都需要對公司產品和業務非常熟悉，才能做出讓客戶滿意的響應。在未來的商業環境中，企業更偏向于使用自己內部員工，而外包中心沒有針對性的坐席員將逐漸被取代。

3、服務提供商推出一體化解決方案，部署周期差別正在逐漸縮小

選擇外包呼叫中心的企業大多為中小企業。而現在，很多呼叫中心供應商都推出了一體化解決方案。而這種方案的上線速度非常快，與外包呼叫中心的上線速度已無明顯差別。隨著技術不斷成熟，跨地域大型分布式呼叫中心系統的部署周期也正在不斷縮短。

4、開放性、模塊化讓呼叫中心自建方案更靈活

開放和模塊化是當前呼叫中心廠商設計廠品的兩大理念，在這種理念指導下，自建方案的靈活性大大提高。用戶在有新的需求時，呼叫中心系統可以快速引入新的模塊。由于事先有預留的接口，系統升級并不困難。未來，呼叫中心自建方案的靈活性會越來越高，甚至能夠實現跨平臺，跨廠商的功能升級。包括思科、AVAYA在內有主流呼叫中心廠商都表示會在自己的設備中提供開放接口。

5、廠商提供遠程支持，分擔用戶維護負擔

現在，呼叫中心廠商們越來越重視售后服務。主流的呼叫中心平臺和設備中都會提供遠程支持接口，同時引入必要的災備措施。在不影響用戶業務的前提下，解決系統出現的問題。隨著供應商遠程支持力度的不斷加強，自建方案與外包方案在系統維護上的差跟將越來越小。

綜上，外包呼叫中心要想取代自建的確有一定難度。在筆者看來，未來的發展趨勢并不是相互取代，而是互相補充。外包和自建都會有自己的生存空間，它們會在此消彼長的交替中共同發展。當然，未來的呼叫中心還有可出現更多的部署方式，更多應用模型，這些都值得我們技術關注。