一、系統(tǒng)概要
“客戶服務(wù)中心Call Center”對(duì)各類公司的運(yùn)作產(chǎn)生了重要的影響，并給公司帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。近年來，商品競爭已轉(zhuǎn)向品牌競爭，服務(wù)成為商品競爭的重要手段。隨著電信市場的發(fā)展與擴(kuò)大，以及電話資費(fèi)的調(diào)整；固定電話，移動(dòng)電話及因特網(wǎng)得到了越來越廣泛的應(yīng)用。對(duì)企業(yè)來說，充分利用電信資源，拓寬服務(wù)范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當(dāng)前的發(fā)展方向。
有效的利用電信資源，建立“客戶服務(wù)中心Call Center”，在客戶心中塑造一個(gè)服務(wù)周到，工作高效的良好企業(yè)形象是企業(yè)追求的目標(biāo)。
本方案是奧迪堅(jiān)專為北京鐵通專業(yè)設(shè)計(jì)的，充分的利用電信資源與計(jì)算機(jī)技術(shù)的客戶服務(wù)中心，為客戶與公司的交流創(chuàng)造了前所未有的高效通道：
- 撥入客戶服務(wù)中心的客戶，首先由自動(dòng)語音應(yīng)答導(dǎo)航：“您好，歡迎您使用……”， 客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切，避免了由于業(yè)務(wù)員情緒不佳等因素對(duì)客戶情緒的影響。有利于減少投訴，提高公司形象。
- 客戶可按自己的意愿選擇自動(dòng)語音播報(bào)及人工座席應(yīng)答；對(duì)于新客戶可以選擇自動(dòng)語音播報(bào)了解公司情況、產(chǎn)品種類、價(jià)格等與客戶有關(guān)的信息，如需人工座席應(yīng)答可轉(zhuǎn)入相關(guān)座席。
- 由于大量重復(fù)性的信息可引導(dǎo)到自動(dòng)語音播報(bào)系統(tǒng)，這樣就可使話務(wù)員從大量的重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來；從而可以減少人工座席數(shù)量，并為客戶提供更專業(yè)，周到的服務(wù)。與熱線電話相比，客戶服務(wù)中心運(yùn)營成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高。
- 客戶服務(wù)中心可提供24小時(shí)全天候服務(wù)，自動(dòng)語音播報(bào)系統(tǒng)為客戶提供全天候服務(wù)。
- 智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD）,由多種條件選擇路由，如業(yè)務(wù)員的忙閑統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)員的服務(wù)能力、每天不同時(shí)段呼叫統(tǒng)計(jì)、主叫客戶的號(hào)碼、該客戶曾聯(lián)絡(luò)過的業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)員的專業(yè)技能等級(jí)等信息。
- 班長座席可管理與監(jiān)聽其他座席，監(jiān)聽過程不會(huì)被客戶發(fā)現(xiàn)，也可加入到客戶與座席的談話，對(duì)新手進(jìn)行培訓(xùn)或?yàn)榭蛻籼峁└鼘I(yè)的服務(wù)。
二、系統(tǒng)功能
2.1自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）
2.2智能選擇座席（ACD）
2.3自動(dòng)傳真功能
2.4人工座席應(yīng)答
2.5來電號(hào)碼的顯示
2.6客戶資料的電腦查詢與錄入
2.7查詢統(tǒng)計(jì)
2.8現(xiàn)有資源的集成
2.9預(yù)留電子商務(wù)處理接口
三、系統(tǒng)配置
選用美國奧迪堅(jiān)AltiGen高度整合通訊服務(wù)器。
美國奧迪堅(jiān)AltiGen高度整合通訊服務(wù)器AltiServ系統(tǒng)，（AltiServ是奧迪堅(jiān)高度整合了其硬件和系統(tǒng)軟件的系統(tǒng)），它為系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的交換功能，同時(shí)還集成了多種服務(wù)器功能。由于采用自己特有的交換系統(tǒng)，使得系統(tǒng)的穩(wěn)定性更好，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了電信級(jí)的穩(wěn)定性。
奧迪堅(jiān)AltiGen是網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)和整合式呼叫中心平臺(tái)的專業(yè)供應(yīng)商，其全球領(lǐng)先的整合技術(shù)、成熟的產(chǎn)品和務(wù)實(shí)的解決方案為企業(yè)從傳統(tǒng)通訊模式向網(wǎng)絡(luò)時(shí)代整合通訊模式的轉(zhuǎn)變提供了一條最經(jīng)濟(jì)、最便捷的途徑。
AltiGen提供的高度整合通訊服務(wù)器包括了系統(tǒng)完整的語音設(shè)備，且取得了全球品質(zhì)管理ISO9001的認(rèn)證。AltiGen的產(chǎn)品無論音質(zhì)、品質(zhì)、功能、性能、可靠性、雙音頻撥號(hào)檢測(cè)準(zhǔn)確性在同類產(chǎn)品中都表現(xiàn)出眾。
1. 智能交換平臺(tái)
基于奧迪堅(jiān)客服系統(tǒng)通訊平臺(tái)。
2. WWW服務(wù)器
硬件：HP 9000 A400 UNIX服務(wù)器
軟件：iPlanet Web Server （原Netscape Enterprise Server）
3. 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器
硬件：HP L1000 UNIX服務(wù)器
軟件：Informix Internet Foudation 2000大型數(shù)據(jù)庫
4. 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備
路由器：數(shù)據(jù)庫服務(wù)器通過路由器和其它設(shè)備連接，保證數(shù)據(jù)安全
防火墻：WEB服務(wù)器與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器之間架設(shè)防火墻，防止黑客攻擊
交換機(jī)：連接局域網(wǎng)設(shè)備
5. 座席
包括PC機(jī)，頭戴式耳機(jī)和奧迪堅(jiān)座席軟件。交換平臺(tái)為單機(jī)時(shí)支持最大座席數(shù)為人工受理席192個(gè)(板卡級(jí))。
6. 業(yè)務(wù)維護(hù)終端
業(yè)務(wù)維護(hù)管理終端，數(shù)據(jù)采集終端，網(wǎng)絡(luò)管理工作站，WWW站點(diǎn)維護(hù)工作站。
四、業(yè)務(wù)功能
4.1 業(yè)務(wù)功能
中心節(jié)點(diǎn)與地區(qū)節(jié)點(diǎn)的基本業(yè)務(wù)功能相同，中心節(jié)點(diǎn)是鐵路信息源的中心（客運(yùn)、貨運(yùn)系統(tǒng)），信息量大，訪問頻繁，并將作為鐵路信息統(tǒng)計(jì)分析的匯接點(diǎn)。因此，中心節(jié)點(diǎn)配置相對(duì)地區(qū)節(jié)點(diǎn)較高。
4.1.1 中鐵網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)信息
主要向客戶提供業(yè)務(wù)信息，如撥號(hào)接入、專線接入、線路出租、VPN、虛擬主機(jī)等。同時(shí)提供客戶技術(shù)支持、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用查詢、在線調(diào)查、在線申請(qǐng)、客戶投訴等功能。中鐵網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)信息使用靜態(tài)頁面發(fā)布。
4.1.2 客運(yùn)信息業(yè)務(wù)
1. 列車到發(fā)時(shí)刻實(shí)時(shí)查詢
列車到發(fā)時(shí)刻實(shí)時(shí)查詢使用BTINFO-SS-AT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。
2. 列車時(shí)刻表查詢業(yè)務(wù)
列車時(shí)刻表查詢業(yè)務(wù)使用BTINFO-SS-TT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。
3. 列車開行公告業(yè)務(wù)
列車開行公告業(yè)務(wù)使用BTINFO-SS-BO系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。
4. 客流調(diào)查
網(wǎng)上調(diào)查使用BTINFO-SS-WINQ系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。
5. 客票余額查詢
客票余額查詢使用BTINFO-SS-TB系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。
人工服務(wù)能提供上面的所有服務(wù)。
6. 票價(jià)查詢
票價(jià)查詢使用BTINFO-SS-TP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。
以上查詢均提供：1）網(wǎng)上查詢 2）電話查詢
4.1.3 鐵路貨運(yùn)信息
1．貨運(yùn)信息公布
該部分主要是向用戶提供公眾信息，目的除了增加訪問量外，還可以擴(kuò)大宣傳，發(fā)現(xiàn)潛在用戶。
貨運(yùn)信息使用靜態(tài)頁面發(fā)布。
2．貨運(yùn)信息查詢
該部分主要是為用戶提供靈活的查詢方式，使用戶通過計(jì)算機(jī)或電話，無須到貨運(yùn)站、營業(yè)廳就可以了解到與自己業(yè)務(wù)相關(guān)的貨運(yùn)信息。貨運(yùn)信息查詢使用BTINFO-SS-GAT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。
3．貨運(yùn)信息通知系統(tǒng)
貨運(yùn)信息通知系統(tǒng)使用BTINFO-SS-GAN系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。
通知方式
4．網(wǎng)上貨運(yùn)調(diào)查
貨運(yùn)調(diào)查的作用就是通過人機(jī)交互的方式，了解市場反饋信息，從而為鐵路貨運(yùn)調(diào)度及市場運(yùn)營提供決策支持。網(wǎng)上調(diào)查使用BTINFO-SS-WINQ系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。
5．網(wǎng)上貨運(yùn)
網(wǎng)上貨運(yùn)辦理使用BTINFO-SS-WCS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。
領(lǐng)取貨票，系統(tǒng)自動(dòng)通知收貨方、跟蹤送貨狀態(tài)。
奧迪堅(jiān)供稿 CTI論壇編輯
