前言

　　隨著經濟全球化進程的加快，加入WTO的日益臨近，給國內企業帶來了不同程度的危機和挑戰。為了在未來的競爭中獲取有利地位，眾多企業紛紛在經營理念、經營方式方面尋求突破，他們急需獲得一種高效、優質、經濟的服務方式與客戶進行良好的溝通，提供真正以客戶為中心的服務，吸引更多有價值的新客戶，同時留住老客戶，Call Center(呼叫中心)正是順應這種潮流的產物。

　　在金融業，面對外資銀行的不斷涌入，競爭環境日趨激烈，為尋求可持續發展，客戶資源的把握將成為中國銀行業競爭成敗的關鍵。在下文中我們將就呼叫中心技術和銀行業務的開展進行分析。

呼叫中心技術簡介

　　90年代初，呼叫中心在國際上以CTI（計算機和電話集成）技術為標志開始發展并逐步興起，為服務行業（如電信業、銀行業、民航業）提供一種迅速、準確的方式，實現與用戶的溝通。通過個性化服務的提供，以間接或直接的方式，滿足業務提供商完成其非面對面商務過程的需求。

　　近幾年隨著新技術的發展，呼叫中心又融入了Internet、VoIP 、E-mail、WAP（手機無線上網應用協議）、SMS（手機短消息）、GPRS（通用無線分組協議）、視頻等多種交互手段，發展成為一個多媒體的、可為移動用戶服務的、智能化的呼叫中心。

　　典型的呼叫中心主要由接入排隊設備（ACD）、交互式語音應答（IVR）、計算機語音集成（CTI）服務器、人工座席代表（AGENT）和后臺業務處理系統構成。

　　華為等呼叫中心領域的主要廠家，在核心技術以及建設經驗的長期積累的基礎上，推出了支持Internet、TTS（Text To Speech，文語轉換）、ASR（Automatic Speech Recognition，自動語音識別）功能的呼叫中心系統，通過在原有的呼叫中心設備上平滑疊加上接入服務器、VoIP網關模塊、多通道管理模塊、各種移動協議網關模塊、TTS文語轉換模塊、ASR自動語音識別模塊等設備，充分融合了Internet、VoIP 、E-mail、WAP、移動數據、語音識別、視頻等媒體接入處理技術，使得用戶可以通過多種不同的媒體手段，隨時隨地獲得便利服務。

我國銀行業與其用戶之間進行商務活動的現狀

　　我國銀行業至90年代中期的很長段時間里，主要是通過面對面的方式為其用戶提供諸如對公、對私、存貸、信用卡、代收代付等金融業務，這種面對面的方式使得銀行方儲蓄網點多、成本高、技改緩慢，用戶方也并不方便。隨著社會生活方式的變化，這種方式的缺點日益顯現。

　　自90 年代中期以后，針對這種情況，國內銀行業在部分大中城市推出了電話銀行的業務，用戶可以通過撥打電話的方式，進行部分原營業廳的業務，如查詢、指定帳戶轉帳、某些繳費業務等，但是由于電話銀行采用的技術較為簡單，存在不能對客戶信息管理分析、不能對客戶進行個性化服務、無法完成主動服務、媒體手段單一、不能有效結合人工服務、開發量大、開發周期長、可伸縮性、可擴展性差等缺點，以及銀行自身改革的壓力不大的原因，沒有較強地引起廣大用戶的使用熱情。

　　而隨著競爭的加劇，以及新的基礎技術的涌現，建設一個高效的與用戶溝通（服務）的運營體系勢在必行。

現代呼叫中心在銀行業的作用

　　前面簡介過呼叫中心的概念及其關鍵技術，它不是簡單的電話銀行，它比電話銀行提供更多的服務。現以華為INtess呼叫中心平臺為例，列舉典型作用如下：

　　（1）呼叫中心為銀行提供了多種與客戶保持聯系的便捷渠道，從最普通的電話、BP機、傳真機到Internet 、VoIP 、E-mail、WAP等，使客戶可以方便的在任何情況下與銀行聯系，并可以智能地在多種聯系方式之間互轉。 實質上實現了網上銀行、電話銀行、移動銀行等多種銀行業務在統一的平臺上完全融合。這也是銀行業展開電子商務的非常重要的一環節。

　　（2）除提供了像電話銀行機器語音應答的服務方式以外，還具備隨時轉到人工座席的功能，而且能夠根據客戶級別的高低，取分級處理。 例如對大客戶優先級別較高，使其等待時間會大大縮短，并轉到業務水平較高的話務員。

　　（3）提供每周7天，每天24小時的不間斷服務，提高服務質量和客戶滿意度。

　　（4）預告用戶可能等待的時長，使用戶更高效地自行支配其時間，提高其滿意度。

　　（5）提供自動語音識別功能。根據用戶的語音，而非按鍵選擇來為用戶提供銀行客戶服務。賦予計算機“嘴巴”的功能，即文語轉換的功能。

　　（6）銀行可以通過呼叫中心系統了解客戶的需求，進行市場調查，推銷新的業務和服務，并通過INTERNET呼叫中心的功能，圖文聲并茂地與用戶進行業務溝通，使得業務推廣的實際效果大大加強。

　　（7）銀行可以通過呼叫中心產生的客戶信息進行分析，對不同的類別的客戶區別對待，為市場策略提供決策支持，從而更好的迎合客戶的需求，為客戶提供個性化的服務。

　　（8）提供完善的各種管理數據和統計報表，對各種資源（包括話務員）的管理和使用有科學的評估。

　　（9）模塊化、標準化結構，方便增加新技術和新業務。

　　（10）進一步降低運營成本。

　　（11）樹立現代銀行品牌形象。

　　通過以上呼叫中心典型作用的分析，說明一個先進的呼叫中心對于保留已有的客戶，吸引新的客戶有著實質性的意義。（專業調查表明，對一銀行服務不滿意的客戶中有25%的客戶會在最初的兩年內退出，而要贏得一個新客戶的花費是維持一個老客戶的五倍。）

中國銀行業呼叫中心的實施

　　隨著金融機構的增多和競爭意識的增強，客戶面臨眾多的選擇，也會要求銀行提供更加有效、快捷的服務，這構成了拉動我國金融業建立呼叫中心的強大動力。并且，現在國內從事呼叫中心設備生產和軟件開發的主要公司已經有了較成熟產品和方向規劃。目前，我國金融業建立呼叫中心的時機已經成熟。很多銀行已經建設了呼叫中心，并逐步開始樹立自身客戶服務的品牌，如中國工商銀行（95588）、中國建設銀行（95533）、中國銀行（95566）、中國農業銀行（95599）、招商銀行（95555）等。提供良好的客戶服務水平，已成為銀行間競爭的一個重要手段。

　　1.加大呼叫中心的建設力度，逐步收縮營業網點的建設量，把介于營業點與呼叫中心二者邊緣的工作放到分行大客戶室來承擔。若干年后形成主要以電子銀行為特點的虛擬銀行運營模式（發達國家銀行業正在朝這個方向邁進，并且目前階段電話方式的呼叫中心業務已經很成熟，網絡方式的正在興起）。

　　2.呼叫中心的建設是一個長期的過程，呼叫中心需要根據銀行業務的需求進行發展，因此呼叫中心平臺的生命力是建設過程中需要考慮的重要因素。這主要指呼叫中心前端的交換接入技術和CTI技術等呼叫中心的核心技術的發展性。

　　3.目前通過電話方式訪問客戶服務中心的用戶數量遠遠大于通過其他方式的訪問用戶數，特別是在國內，因此首先考慮電話方式的接入，在此基礎上逐步考慮其他方式的接入。

　　4.呼叫中心作為客戶與銀行的重要溝通渠道，可以做現金以外絕大部分的銀行交易，如帳戶查詢、信息咨詢、個人轉帳、申請掛失、信用卡客戶管理和客戶投訴等。

　　5.全行的統一規劃，全行呼叫中心服務規范的統一，有利于銀行樹立客戶服務的統一品牌。銀行進行全行規劃時，結合自身的情況，進行呼叫中心的布點，提出在呼叫中心上實施的業務內容，呼叫中心的分步實施計劃和全行內統一的服務規范。

　　6.服務與營銷并重，呼叫中心既是“服務中心”也是“業務中心”。一方面，利用呼叫中心接受客戶投訴、信息查詢等，從側面樹立起行業的良好形象。另一方面，通過呼叫中心辦理支付、轉帳、代收代付等業務，帶來直接的經濟效益。

　　7.考慮到系統的對新技術的平滑擴展。隨著業務增長和技術進步，應該在建設之初就考慮到系統對VoIP 、E-mail 、WAP、Internet、TTS、ASR等新技術的融合及處理能力的平滑擴展。

　　8.在二期或三期展開CRM策略，即建立數據倉庫 、數據挖掘模型，分析客戶行為、市場趨勢、自身資源等等情況，做到合理分配自身資源將客戶盡最大可能服務好的目的。即最小成本發掘新客戶，留住老客戶。

華為公司供稿　CTI論壇編輯