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讓呼叫中心與CRM互動

　　但是這種由以成本為中心向以利潤為中心的轉變過程，使很多企業的管理層陷入了困惑。這種情況下，應用CRM系統，成為了延伸呼叫中心價值、實現全業務智能管理的一個途徑。　　然而，由于CRM徹底改變了企業以往的運作模式，管理層往往更難于尋求新的模式下企業發展的方法和策略。于是，不少投入大量資金和人力上馬CRM項目的企業，不僅承擔了IT投入的失敗，更承擔了由此所帶來的業務和利潤的重大損失。 CRM不是憑空掉下來的　　作為一家資產總額超過220億元的企業，泰康人壽保險公司CIO王道南對于CRM系統的選擇是非常慎重的。他說：“CRM不是憑空掉下來的，上什么樣的CRM，要根據公司的業務特點和已有的系統而定。作為服務性的公司，泰康已經具備基礎良好的呼叫中心，我們認為，如何將以往的呼叫中心系統和新的CRM系統有效地實現對接、整合，是一個關鍵的任務。” 　　近幾年，從事CRM軟件開發的企業已經經歷了從不很成熟到比較成熟的發展過程，從最初的直接引入舶來的標準軟件到現在根據客戶需要提供個性化的解決方案。標準形成和行業應用細化，使系統提供商，即從事CRM軟件開發的軟件公司，逐漸成為了CRM方案實施的中堅力量。這些公司大多有較強的辦公及企業、行業業務系統的開發背景，這些背景使其在企業應用的業務流程與功能需求方面有較好的把握能力。　　然而，“軟CRM”并不是全部！CRM軟件并不代表CRM的全部內涵，它只是實現CRM最核心的工具。CRM要依賴于一個可以和客戶進行多渠道溝通的通信平臺，而這些恰恰是CRM軟件開發公司所欠缺的。正是軟件開發的行業性與專業性，導致了其對電話通信技術的了解存在局限。將“硬呼叫中心”納入“軟CRM” 　　在CRM概念轟轟烈烈走進中國企業的同時，在CTI領域，企業呼叫中心應用也正在迅猛發展。現在提供呼叫中心產品的廠商，從前大多都是做CTI產品開發的，技術背景也偏向于電話交換機、語音板卡的應用開發，著重于實現一些電話語音功能，如語音信箱、電話錄音、自動語音應答等。　　隨著CTI技術的發展和呼叫中心概念在國內的推廣，這些公司便理所當然地成為呼叫中心產品的供應商。呼叫中心從技術的角度來看，就是CTI的一種應用，既要實現對大量電話呼入呼出的控制，同時又要通過軟件實現對企業服務流程的控制。　　術業有專攻，由于技術背景的原因，現有的呼叫中心供應商應更多地將精力用于如何為企業提供一個更高性能、更穩定的呼叫中心接入平臺上，實現呼叫中心的后臺應用功能與接入相關的底層控制分離，開發出中間件產品，以便熟悉CRM軟件應用的開發商只需基于相應中間件軟件，就可進行具體應用方面的開發，而不必過多了解通信方面的技術。　　合力金橋軟件（HollyCRM）公司認為，呼叫中心作為企業與客戶溝通的重要渠道之一，也是為數眾多的客戶樂于使用的渠道，在這一交互界面集中了大量客戶基本信息、需求信息和業務活動信息，據此提升業務處理能力，是呼叫中心渠道的主要任務。正是這種特點，在全球CRM表現最佳的應用案例中，無論是產品還是解決方案，都將呼叫中心納入到了CRM的整體戰略框架中，作為CRM不可或缺的組成部分。

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