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　　就呼叫中心行業目前現狀而言，還處在成長發展期,很多領域還有待拓展.行業人才稀缺。曾經看到過這樣一段話來形容客戶服務工作和話務代表："客戶服務是一項非常有挑戰性的工作，優秀的話務代表是客戶服務中心的寶貴資源，其應具備很強的溝通能力、傾聽能力、理解他人意圖的能力，還應具備尋找商機的能力，讓客戶達到滿意的能力，交談中靈活運用各種禮儀的能力，總之CEO需要的能力，話務代表都需要。" 但是，呼叫中心的管理人員可能都會有同感，招聘到一個合格的話務代表一點都不容易。而如何使呼叫中心的員工招聘工作更有效地開展，并能夠達到預期的招聘效果，每位管理人員都十分關注并且在運營管理工作過程中不斷探索和實踐著。

圖1 呼叫中心員工招聘流程

　　但是，在呼叫中心行業又可以發現這樣的現象，同樣是遵循著這樣的招聘流程，而呼叫中心的管理者卻苦于招聘不到合適的人才；或者還有采取簡單的面試，問幾道測試題就可以錄用的實例，認為可以通過日后的培訓和監控工作來加強對員工的培養，殊不知，這已經為運營管理工作種下了"苦果"。其實，呼叫中心管理者還應將注意力更多地關注在招聘后的工作中，即招聘的評估。招聘的評估可以從以下幾個方面進行：

　　做招聘成本評估之前，應該制定招聘預算。每年的招聘預算應該是全年人力資源開發與管理的總預算的一部分。招聘預算中主要包括：招聘廣告預算、招聘測試預算、體格檢查預算、其他預算。

　　如果錄用比越小，相對來說，錄用者的素質越高，反之，則可能錄用者的素質較低。

　　如果招聘完成比等于或大于１００％則說明在數量上全面或超額完成招聘計劃。

　　如果應聘比越大，說明發布招聘信息效果越好，同時說明錄用人員可能素質較高。錄用人員的質量：　　除了運用錄用比和應聘比這兩個數據來反映錄用人員的質量外，也可以根據招聘的要求或工作分析中的要求對錄用人員進行等級排列來確定其質量。

優百斯公司供稿 CTI論壇編輯

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