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　　呼叫中心具有明顯的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，比如提高效率，增加運(yùn)營(yíng)時(shí)間，降低成本和高靈活性等等。從某種程度上講，對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)最大的挑戰(zhàn)就是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?yàn)橛脩?hù)提供正確的信息。這正是知識(shí)管理能做的，已經(jīng)有很多工具和策略來(lái)應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)。對(duì)呼叫中心經(jīng)理來(lái)講，研究一下知識(shí)管理策略對(duì)他們將會(huì)大有裨益。　　注：文中使用了知識(shí)管理的概念，但是對(duì)呼叫中心需要的內(nèi)容可能很多朋友更愿意稱(chēng)其為信息，文中也多次用信息替代了知識(shí)。在這兒我們不討論信息和知識(shí)概念上的區(qū)別。使用知識(shí)管理的概念在于我們這個(gè)討論的目標(biāo)——通過(guò)充分的重復(fù)利用知識(shí)或者信息來(lái)提高效率降低成本和知識(shí)管理是一致的。　　呼叫中心一般會(huì)面臨下面這樣一些問(wèn)題：　　用戶(hù)可能詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題范圍會(huì)很廣泛　　呼叫中心要對(duì)提供給用戶(hù)的信息負(fù)責(zé)，甚至是法律責(zé)任　　用戶(hù)總是希望能立刻得到問(wèn)題的答案　　坐席工作緊張壓力大　　員工流動(dòng)率高，根據(jù)Purdue University 1999年的呼叫中心評(píng)估報(bào)告，呼入中心全職員工的年流動(dòng)率為26％，兼職員工為33％　　新員工要掌握的知識(shí)體系龐大復(fù)雜　　不斷降低平均呼叫處理時(shí)間的壓力　　持續(xù)的效率衡量、跟蹤和評(píng)估　　面對(duì)這些挑戰(zhàn)，在呼叫中心實(shí)施知識(shí)管理能帶來(lái)以下的部分（或全部）好處：　　降低新員工的培訓(xùn)時(shí)間和成本　　減少呼叫處理和響應(yīng)時(shí)間　　提升員工士氣和滿(mǎn)意度　　為用戶(hù)提供更準(zhǔn)確一致的信息　　面臨業(yè)務(wù)流程，產(chǎn)品和信息變更時(shí)更高的靈活性　　降低轉(zhuǎn)移到二線支持或Help Desk的呼叫數(shù)量　　在呼叫中心實(shí)施知識(shí)管理要解決兩方面的問(wèn)題，建立高效的流程，確保正確的知識(shí)可以被抓取、管理并保持更新；知識(shí)管理系統(tǒng)必須能支持這些流程，先進(jìn)的IT系統(tǒng)是基于知識(shí)管理的呼叫中心的核心。解決了這些問(wèn)題，你就擁有了支持一線員工的資源和幫助他們實(shí)現(xiàn)最大價(jià)值的流程。　　1管理知識(shí) 　　在知識(shí)管理的實(shí)施過(guò)程中比IT系統(tǒng)更重要的就是知識(shí)本身了。首先要明確一線員工和用戶(hù)所需要的信息，并把他們集中在一起。然后對(duì)獲得的原始信息進(jìn)行整理，放入方便易用的結(jié)構(gòu)化知識(shí)庫(kù)中，然后才能宣布知識(shí)管理方案的完成并正式發(fā)布。　　1.1明確需要的信息——需求評(píng)估　　應(yīng)該多花一些時(shí)間確定用戶(hù)和員工所需要的知識(shí)和信息，這可以使將來(lái)的呼叫中心知識(shí)資源發(fā)揮最大的效益。確定信息需求的常用方法有：　　和員工進(jìn)行交流，不僅是老員工，也要包括新員工，找出他們需要的第一手資料　　回顧并整理一下現(xiàn)有的知識(shí)資源，包括線上資源和硬拷貝，這里線上資源是指可以放在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)內(nèi)傳輸和共享的知識(shí)和信息資源　　對(duì)呼叫中心員工和顧客進(jìn)行調(diào)研　　和商務(wù)代表產(chǎn)品代表進(jìn)行交流，搞清楚他們需要給顧客強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容　　考查一線員工的日常活動(dòng)，確定他們需要的關(guān)鍵信息　　分析呼叫記錄及其他統(tǒng)計(jì)資料，明確顧客感興趣或容易混淆的領(lǐng)域　　由Help Desk或二線支持提出典型問(wèn)題　　評(píng)估一線員工現(xiàn)在使用的IT系統(tǒng)中是否已經(jīng)有足夠的文檔　　需求評(píng)估的最終結(jié)果應(yīng)該是一個(gè)員工需要信息的長(zhǎng)長(zhǎng)列表，排列一下優(yōu)先級(jí)以生成一個(gè)要保存在知識(shí)管理系統(tǒng)中的關(guān)鍵和熱門(mén)信息列表。　　低優(yōu)先級(jí)的條目可以列為需要目標(biāo)，可以在初步目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后再進(jìn)行考慮。　　1.2知識(shí)結(jié)構(gòu)化　　很多公司花費(fèi)了相當(dāng)可觀的時(shí)間和資金建設(shè)知識(shí)庫(kù)，可是另人吃驚的是他們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)員工不知道怎樣去用。高效的結(jié)構(gòu)和瀏覽方式是知識(shí)庫(kù)成功的關(guān)鍵因素。否則，員工就不能在客戶(hù)呼叫的有限時(shí)間內(nèi)找到需要的信息，一般情況蝦客戶(hù)代表可能只有30秒的時(shí)間去找到需要的答案。知識(shí)結(jié)構(gòu)化可以采取的步驟有：　　讓員工參與設(shè)計(jì)過(guò)程，確保他們的需求能得到滿(mǎn)足。　　為新的知識(shí)管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)原型，讓真正的用戶(hù)對(duì)其進(jìn)行測(cè)試。　　在所有的信息庫(kù)中應(yīng)用信息結(jié)構(gòu)原則和方法，包括確定合適的分類(lèi)，菜單項(xiàng)和瀏覽條目。　　使用卡片排序法決定結(jié)構(gòu)，避免遺漏某些類(lèi)別　　設(shè)計(jì)和測(cè)試階段要花費(fèi)整個(gè)知識(shí)管理項(xiàng)目三分之一以上的時(shí)間，否則，新開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)不能滿(mǎn)足呼叫中心需求的風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)增加。　　1.3確保信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)更新　　用戶(hù)經(jīng)常會(huì)問(wèn)到最新發(fā)布的產(chǎn)品以及最新的變化，呼叫中心應(yīng)該及時(shí)掌握這些領(lǐng)域的最新信息。必須讓客戶(hù)代表確信他們從信息庫(kù)中找到的信息都是準(zhǔn)確和最新的，在用戶(hù)在線的情況下他們沒(méi)有時(shí)間從其他信息來(lái)源對(duì)此進(jìn)行確認(rèn)。如果員工不信任知識(shí)管理系統(tǒng)，他們會(huì)迅速轉(zhuǎn)移到其他信息來(lái)源，比如手寫(xiě)的記錄、復(fù)印的快速問(wèn)答、周?chē)渌麊T工等等。實(shí)際運(yùn)作中可以通過(guò)下面步驟確保信息的準(zhǔn)確性：　　建立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的隊(duì)伍創(chuàng)建和更新內(nèi)容　　和新信息的來(lái)源部門(mén)建立溝通渠道（如政策制定、業(yè)務(wù)部門(mén)等）　　明確更新呼叫中心的知識(shí)庫(kù)是業(yè)務(wù)拓展活動(dòng)的重要內(nèi)容之一　　為一線員工提供簡(jiǎn)單的渠道報(bào)告各種錯(cuò)誤和疏漏　　1.4員工培訓(xùn) 　　應(yīng)該對(duì)員工進(jìn)行關(guān)于知識(shí)管理系統(tǒng)和流程的深入培訓(xùn)，每個(gè)員工都應(yīng)該知道他們可以訪問(wèn)的知識(shí)的范圍。經(jīng)驗(yàn)證明，關(guān)于知識(shí)管理系統(tǒng)使用方法的培訓(xùn)最好嵌入到新員工的入職培訓(xùn)過(guò)程中。這種情況下，知識(shí)庫(kù)會(huì)成為員工解決問(wèn)題，尋求答案的缺省方式。　　2構(gòu)建知識(shí)管理系統(tǒng) 　　要支持和實(shí)現(xiàn)我們前面提到的知識(shí)管理流程，建立一個(gè)知識(shí)管理IT系統(tǒng)是必須的。每個(gè)呼叫中心根據(jù)其規(guī)模大小、運(yùn)營(yíng)活動(dòng)和知識(shí)水平會(huì)有不同的需求。從本節(jié)我們將開(kāi)始根據(jù)自身需求進(jìn)行研究和計(jì)劃。　　2.1建設(shè)呼叫中心的Intranet 　　每個(gè)呼叫中心都應(yīng)該有相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，它可能是企業(yè)Intranet的一部分，也可能是專(zhuān)為呼叫中心開(kāi)發(fā)的完全獨(dú)立的系統(tǒng)。很多信息需要存貯在呼叫中心的Intranet上面，包括：　　最新的產(chǎn)品資料和業(yè)務(wù)變更　　銷(xiāo)售支持信息，包括現(xiàn)行的宣傳冊(cè)，F(xiàn)AQ和價(jià)格細(xì)節(jié) 　　企業(yè)方針，管理信息　　一線IT系統(tǒng)中存在的bug和問(wèn)題　　呼叫中心變更計(jì)劃，如軟件升級(jí)或其他改擴(kuò)建項(xiàng)目等　　培訓(xùn)材料　　政策和流程　　Help Desk資源　　運(yùn)營(yíng)者應(yīng)該盡最大的可能，鼓勵(lì)員工將intranet作為其首選的信息來(lái)源。當(dāng)然你必須確保Intranet上提供的信息是全面而準(zhǔn)確的，力爭(zhēng)一次成功，用戶(hù)可不會(huì)留第二次機(jī)會(huì)給一個(gè)建得不怎么樣的Intranet。　　2.2知識(shí)庫(kù) 　　前面表中列出的一些條目，比如政策和流程，銷(xiāo)售支持信息和Help Desk資源等，需要具體的知識(shí)庫(kù)支持。所謂知識(shí)庫(kù)就是具有下列特征的線上資源（放在intranet上）：　　內(nèi)容全面　　準(zhǔn)確并能及時(shí)更新　　很好的結(jié)構(gòu)化　　便于使用，不僅易用而且好用　　內(nèi)容充分互聯(lián)（通過(guò)超鏈接方式）　　有搜索、索引、輔助瀏覽等支持工具　　使用內(nèi)容管理或其他系統(tǒng)進(jìn)行內(nèi)容創(chuàng)建和維護(hù) 　　如果只是把word格式的文件轉(zhuǎn)換成HTML格式并放在網(wǎng)上可不算是建立了知識(shí)庫(kù)。　　呼叫中心的知識(shí)庫(kù)是提供給客戶(hù)的首要（或者是惟一）的信息來(lái)源。因此，應(yīng)該努力采取各種方法使這些信息可用并且被員工使用。盡管需要付出巨大的努力，但是回報(bào)會(huì)同樣可觀。知識(shí)庫(kù)可以幫助呼叫中心降低平均呼叫處理時(shí)間，增加提供給客戶(hù)信息的一致性。　　筆者經(jīng)歷的一個(gè)項(xiàng)目中，呼叫業(yè)務(wù)代表對(duì)將要提供給他們的這一信息資源表現(xiàn)出非凡的熱情。他們非常清楚過(guò)去存在的信息真空以及這種情況對(duì)他們?nèi)粘９ぷ鞯挠绊憽３饲懊娴倪@些基本原則，知識(shí)庫(kù)的設(shè)計(jì)、創(chuàng)建和部署還有很多的內(nèi)容，但已超出了本文的范圍，我們會(huì)在以后的文章中進(jìn)一步闡述。　　2.3開(kāi)發(fā)在線解決方案　　應(yīng)該盡可能的使用基于web技術(shù)的解決方案,建立一個(gè)集成的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)管理系統(tǒng)。這樣就可以為用戶(hù)提供一個(gè)單一的無(wú)縫統(tǒng)一的界面，不僅可以減少員工的培訓(xùn)時(shí)間而且能提高使用效率。　　這些通過(guò)Web提供的信息服務(wù)就是一種“瘦客戶(hù)端技術(shù)”，所有員工只需要一個(gè)web瀏覽器。這種基于服務(wù)器的結(jié)構(gòu)，新軟件的部署和將來(lái)的升級(jí)過(guò)程都可以大大簡(jiǎn)化。　　2.4有效的搜索和瀏覽　　呼叫中心業(yè)務(wù)代表一般只有一到二分鐘來(lái)查找顧客需要的信息。在這種壓力下，給他提供快速高效找到答案的方法是非常重要的。　　實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的第一步是精心設(shè)計(jì)你的搜索引擎。在搜索引擎的設(shè)計(jì)和配置上應(yīng)該多花一些時(shí)間，使搜索更快，更簡(jiǎn)單，更有效，不僅僅是使用簡(jiǎn)單，而且要能快速返回有用的結(jié)果集。當(dāng)然搜索引擎不能解決所有的問(wèn)題，還需要同時(shí)給員工提供結(jié)構(gòu)化的和有意義的瀏覽和索引工具，比如合適的主菜單條目，相關(guān)頁(yè)面之間的互相鏈接等等。　　這些工作還有一個(gè)前提，那就是要有全面準(zhǔn)確的元數(shù)據(jù)，比如標(biāo)題，描述和關(guān)鍵詞等等。　　一個(gè)優(yōu)秀的知識(shí)庫(kù)需要通過(guò)綜合使用前面提到的各種措施來(lái)提高搜索和瀏覽的效率。　　2.5分析員工使用情況　　在線員工使用你的知識(shí)管理系統(tǒng)了嗎？為了跟蹤知識(shí)庫(kù)的效果，可以通過(guò)以下方式監(jiān)控員工在知識(shí)庫(kù)中訪問(wèn)過(guò)的信息：　　使用率統(tǒng)計(jì)：使用標(biāo)準(zhǔn)的web統(tǒng)計(jì)軟件跟蹤最受歡迎的web頁(yè)面，和整體使用情況的變化趨勢(shì) 　　搜索引擎統(tǒng)計(jì)：記錄搜索日志，產(chǎn)生最常用搜索和失敗搜索的總結(jié)報(bào)告　　這些信息對(duì)于衡量知識(shí)管理系統(tǒng)是否成功非常重要，尤其是他們可以告訴我們那些最有價(jià)值的信息已經(jīng)在知識(shí)庫(kù)中，哪些被漏掉了。同時(shí)利用這些信息，還可以擴(kuò)展知識(shí)庫(kù)的領(lǐng)域，填補(bǔ)現(xiàn)有內(nèi)容和員工需求之間的差距并補(bǔ)充一些關(guān)鍵知識(shí)。　　2.6 員工反饋　　給員工準(zhǔn)備一個(gè)簡(jiǎn)單的反饋渠道方便他們把知識(shí)管理系統(tǒng)中的問(wèn)題反映給你。這應(yīng)該是一個(gè)可以報(bào)告遺漏信息、錯(cuò)誤信息和提問(wèn)問(wèn)題的單點(diǎn)聯(lián)系渠道。要有足夠的資源來(lái)跟蹤處理這些反饋意見(jiàn)，并且給反饋者合適的答復(fù)。所有根據(jù)這些反饋進(jìn)行的知識(shí)庫(kù)更新都要及時(shí)完成。一旦員工認(rèn)識(shí)到他們的反饋能得到及時(shí)響應(yīng)，他們會(huì)更有積極性，成為整個(gè)組織更新信息和改善知識(shí)庫(kù)的最有價(jià)值的幫手。　　2.7開(kāi)發(fā)一些自用的知識(shí)管理解決方案　　可以考慮開(kāi)發(fā)一些小的應(yīng)用軟件（Applet）來(lái)解決呼叫中心日常運(yùn)作中的一些問(wèn)題。這些應(yīng)用可以集成到在線系統(tǒng)中，以為用戶(hù)提供一個(gè)無(wú)縫的界面。這些小的應(yīng)用程序的好處在于他們把呼叫中心需要的知識(shí)放到一個(gè)小的客戶(hù)化的界面上，不僅定位快而且容易使用。　　常用的典型應(yīng)用程序有數(shù)據(jù)庫(kù)查找，計(jì)算器或者估算工具等。例如，郵政系統(tǒng)的呼叫中心經(jīng)常要查找關(guān)于郵寄價(jià)格的信息，以前需要在十幾頁(yè)預(yù)先計(jì)算好的表中查找。開(kāi)發(fā)一個(gè)小的程序，這個(gè)過(guò)程就能被一個(gè)很簡(jiǎn)單的只需指明點(diǎn)擊的郵寄價(jià)格計(jì)算器取代。　　2.8集成CRM和知識(shí)管理系統(tǒng) 　　客戶(hù)關(guān)系管理是關(guān)于了解你的客戶(hù)和他們的需求的系統(tǒng)，它是和知識(shí)管理系統(tǒng)的運(yùn)作緊密結(jié)合在一起的：　　來(lái)自客戶(hù)的統(tǒng)計(jì)資料可以幫你確認(rèn)知識(shí)庫(kù)中的信息都是正確的　　跟蹤客戶(hù)的問(wèn)題是確定FAQ（常見(jiàn)問(wèn)題）的最好方法　　在CRM系統(tǒng)中，F(xiàn)AQ應(yīng)該很容易訪問(wèn)，以保證快速反饋　　知識(shí)管理系統(tǒng)中的信息應(yīng)該根據(jù)CRM系統(tǒng)中的用戶(hù)群組進(jìn)行重新組織　　CRM系統(tǒng)中的升級(jí)處理應(yīng)該和知識(shí)管理的流程結(jié)合在一起　　通過(guò)知識(shí)庫(kù)收集的使用統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)顧客關(guān)注的熱點(diǎn)信息，這對(duì)組織CRM活動(dòng)而言是很有價(jià)值的信息來(lái)源。　　2.9集成Help Desk和知識(shí)管理系統(tǒng) 　　多數(shù)Help Desk和二線支持團(tuán)隊(duì)都有呼叫記錄系統(tǒng)，可以跟蹤所報(bào)告問(wèn)題的處理狀態(tài)。在這個(gè)基礎(chǔ)上，可以開(kāi)發(fā)一個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題及其解決方案庫(kù)（一些呼叫記錄軟件可能已經(jīng)有這樣的功能）。這樣就避免了大量知識(shí)只存在于Help Desk員工的腦袋中，也可以保證提供給一線員工的信息的一致性。　　這個(gè)庫(kù)同樣也是一線員工的重要信息來(lái)源，可以把最常見(jiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整理，寫(xiě)出來(lái)以處理方法或過(guò)程的形式提供給一線員工。同時(shí)，這樣的處理有助于減少轉(zhuǎn)到Help Desk的簡(jiǎn)單問(wèn)題呼叫，減輕Help Desk員工的工作壓力，能使他們把更多的精力集中到一些復(fù)雜問(wèn)題上。　　2.10集成IVR和知識(shí)管理系統(tǒng) 　　很多呼叫中心裝備有IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答）系統(tǒng)，可以把呼入轉(zhuǎn)到合適的隊(duì)列中或者是一個(gè)復(fù)雜的電話(huà)事務(wù)處理系統(tǒng)上。通過(guò)IVR和知識(shí)管理系統(tǒng)的集成可以：　　保證IVR中提供的信息和知識(shí)庫(kù)信息的一致性　　收集IVR使用的詳細(xì)信息，可以了解用戶(hù)感興趣的領(lǐng)域　　給呼叫中心的員工提供IVR的詳細(xì)腳本，幫助他們順利地接聽(tīng)電話(huà) 　　IVR系統(tǒng)一般是用戶(hù)和呼叫中心接觸的第一步，必須給予足夠的重視，和其他各種形式發(fā)布的信息保持一致。　　2.11 面向客戶(hù)的資源　　很多呼叫中心除了傳統(tǒng)的電話(huà)呼入外也開(kāi)始處理網(wǎng)上和email的詢(xún)問(wèn)。面對(duì)增加的責(zé)任，呼叫中心也要加強(qiáng)這方面工作的管理。可以通過(guò)以下一些方式利用呼叫中心的知識(shí)庫(kù)：　　選擇一些客戶(hù)問(wèn)題（FAQ）發(fā)布到網(wǎng)站上　　確保網(wǎng)站上發(fā)布的產(chǎn)品和銷(xiāo)售信息是全面準(zhǔn)確的，這可以減少針對(duì)這些問(wèn)題的呼入　　針對(duì)一些通用問(wèn)題和網(wǎng)上詢(xún)問(wèn)準(zhǔn)備一份標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)。現(xiàn)在也已經(jīng)有一些分析email內(nèi)容自動(dòng)選擇回復(fù)的解決方案。　　最重要的是提供個(gè)用戶(hù)的信息是從呼叫中心員工使用的同一個(gè)知識(shí)庫(kù)中提取的（也可以理解為單一信息源），這樣就有效避免了重復(fù)和錯(cuò)誤，同時(shí)降低了維護(hù)成本。　　3 結(jié)論　　呼叫中心的主要任務(wù)是盡快地向用戶(hù)提供他們需要的信息。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，呼叫中心的知識(shí)資源應(yīng)該統(tǒng)一集中管理。知識(shí)管理已經(jīng)有很多工具和方法可以滿(mǎn)足這一要求，可以考查一下看看哪些可以在你的組織中使用。　　采用所有必要的措施確保員工可以訪問(wèn)到準(zhǔn)確、及時(shí)、易用、全面的信息。這些工作的回報(bào)不僅僅是對(duì)呼叫中心的，也包括你的用戶(hù)。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心知識(shí)管理實(shí)戰(zhàn)指南》，本文關(guān)鍵詞呼叫中心,知識(shí)管理,實(shí)戰(zhàn),；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。