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奧迪堅幫助企業輕松實現IP分布式呼叫中心的集中管理

　　在國內呼叫中心向著IP分布式呼叫中心大步踏進的同時，對于IP分布式呼叫中心的運營管理中所面臨的怎么樣實現數據的集中管理，怎么樣實現資源的統一調配，怎么樣進行績效的公平考核等問題就成為用戶最關心的問題。奧迪堅可以幫助企業可以采取異地物理分布的構建方式，或者同地職能分布的構建方式來構建IP分布式呼叫中心，無論是哪一個分支節點都將是一個融合電話語音、計算機網絡、數據庫等技術的綜合信息服務平臺，這樣不僅可以讓企業利用自身的網絡優勢享受到IP分布式呼叫中心所帶來的大量語音話費的節省，而且有助于企業通過奧迪堅IP分布式呼叫中心系統進行便捷的集中管理。　　首先，奧迪堅強大的網絡化系統管理功能可以幫助企業實現各分支系統的統一管理。企業可以通過奧迪堅DINA Manager同步進行幾個不同的奧迪堅呼叫中心系統的配置，使得各個不同分支的系統工作起來就象是一個系統，對于他們的客戶來說完全透明，無論在任何節點，不管是本地還是遠程，真正做到呼叫中心的物理分布，系統集中管理，利于整個系統的調度和監控，全部的同步配置都可以在服務器上完成，操作簡單，窗口式操作界面，自動化程度高，使IT維護人員使用更為簡單方便，從而降低管理費用。由于奧迪堅采用獨特的IP內核一體化技術，高度融合了IP以及常用呼叫中心功能于一體，每個節點的安裝和配置相當的簡易，現在只需要短短幾天而不是幾個月的時間就可以建立一個包含VoIP功能的呼叫中心平臺，幫助企業建立IP分布式呼叫中心。　　其次，奧迪堅強大的網絡化隊列管理功能可以幫助企業實現各地隊列的集中管理。企業可以通過奧迪堅高級隊列管理功能對各地呼叫中心的隊列狀態的統一監督管理，包括呼叫隊列和座席隊列，呼叫隊列中的等待人數和放棄人數，座席隊列中在服務的座席數和空閑的座席數；服務組的狀態：如投訴組中的等待呼叫數、放棄的呼叫數、在服務的座席數、空閑的座席數等，實時收集到系統的運行數據，并及時對系統配置作出調整。并且可以進行隊列短語設置、隊列提示、隊列溢出路由，退出隊列的設置，通過網絡化隊列實現對各地隊列狀態的監督管理，某一個分支點隊列溢出，可以將其路由到其他分支點接聽，這樣可以有效地減少客戶等待時間，從而可以減少無法被接通而退出了等待隊列的客戶數量，設想如果是新用戶第一次撥打企業的服務號碼，卻長時間的無法接通，最終的可能只有是損失了一個客戶，如果采用奧迪堅網絡化的隊列管理，客戶的來電溢出不需要長時間等待就可以路由到空閑的隊列，這樣大大有利于提高企業系統的利用率和客戶的滿意度。　　第三，奧迪堅IP分布式呼叫中心可以幫助企業實現各地語音和數據的集中管理，企業各分布的節點系統可以和企業的數據庫統一相聯結，完全支持數據和語音信息的統一收錄和同步轉移。無論何地方的客戶進入企業服務中心時，呼叫中心就可根據它的主叫號碼將電話自動轉移到當地或者就近的座席，可以為客戶提供良好的本地化服務；當某點的座席全忙時，話務和數據可以同步轉移到其他任意一個分布點的空閑座席，包括用戶的基本信息、公司名稱、電話、地址等，也包括以往的電話記錄，以及已經解決的問題和尚未解決的問題等，客戶不需要知道是什么地方的座席人員提供的服務，而任何地方所提供的服務都是標準的，因為通過奧迪堅IP分布式呼叫中心系統可以實現語音和數據的統一管理，總中心、遠程IP座席、分中心之間的語音、數據、座席等信息和資源全面共享。　　此外，奧迪堅強大的錄音管理功能可以幫助企業進行統一服務質量管理，各分支點的座席通話可以做到集中錄音和錄音管理。奧迪堅電話錄音系統是計算機技術和語音技術的完美結合，采用了先進的電腦數字化技術，配以功能強大可靠的VR Manager軟件，并借助大容量計算機硬盤作為存儲介質，完全突破了傳統的電話錄音概念，并支持隨機進行基于分機的通話錄音功能，具有多線同時錄音，錄音記錄，錄音回放等多種功能，在奧迪堅最新的ACM5.0a（AltiContact Manager）中新增基于外線的通話錄音功能，通過IP分支，本地的座席，管理員，用戶都能夠輕松實現遠程工作，無需任何特殊IP模塊，可以是一臺帶有聲卡的電腦，也可以是一臺支持H.323協議的IP話機，甚至是通過手機登錄到奧迪堅呼叫中心系統端，就可以和本地座席一樣方便地處理語音和數據，外線錄音功能可以對遠程座席的服務質量進行監控。錄音之后，可以進行實時重播，實時監聽，打印功能，錄音重現，錄音信息查詢，可以大大方便企業對座席人員進行統一的服務質量考核管理，保證了呼叫中心在物理上實現分布，但是服務卻是統一的。　　奧迪堅IP分布式中心系統的集中式的管理，還體現在統一報表、網絡實時數據統計、網絡班長席、網絡化系統廣播、SuperQ網絡ACD管理和分配以及主叫和被叫號碼支持多層轉接不丟失等各個方面。值得一提的是統一報表AltiReport 可以將各分支點的通話狀況匯成統一的報表，幫助企業進行座席的公平統一的績效考核以及座席人員的工作安排，優化資源，滿足企業隨著業務發展需求的不斷變化。奧迪堅幫助企業在Internet上構建IP分布式呼叫中心，語音和數據可以通過IP傳輸，大大降低了企業及客戶的通訊成本，同時利用各種強大的功能幫助企業實現對分布式呼叫中心的集中管理。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯

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