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　　國內(nèi)的呼叫中心的建設已經(jīng)有很多成熟的技術方案了，但是，呼叫中心的運營管理卻離成熟還很遠。雖然有些呼叫中心的先進管理經(jīng)驗一直在行業(yè)內(nèi)通過培訓的方式、顧問的方式在流傳，但如何固化在管理流程上，如何成為管理人員的習慣，卻是個難題。　　呼叫中心管理人員在日常工作中最緊張的時候，就是話務量多、坐席來不及接話、服務指標下降的狀況，發(fā)生這種現(xiàn)象除了突發(fā)事件發(fā)生以外，大部分情況是話務量預測不準確引起的。　　說起排班，呼叫中心管理人員無不說"煩"，而員工無不抱怨。呼叫中心的勞動力優(yōu)化和排班管理是一項重要的專業(yè)性很強的課題。　　呼叫中心的現(xiàn)場管理往往是管理人員到處"救火"。坐席人員在忙時小休超時、上線空置忙現(xiàn)象讓我們的管理人員急得象"救火的消防隊員"，但往往是補救式的了，無法在事先防止。　　遠傳軟件的績效考核管理功能中，在線考核和預警功能很好地解決了這些矛盾，例如，每個員工的小休都在線記錄考核，使員工自覺不超時；有超時或空置忙系統(tǒng)會立即通告提醒現(xiàn)場管理人員注意；坐席接話時間過長，也有預警；員工的每個電話都與考核掛鉤，使員工的勞動體現(xiàn)直接反映在收入上，不需要管理人員統(tǒng)計。同時軟件提供管理人員自己設置考核參數(shù)、報表格式。　　每個月，管理人員只要點幾下鼠標，不到一分鐘，每個員工的績效考核報表（計算好工資獎金了）就出來了，多輕松呀！　　該軟件的設計目標就是要把具有適當技能的適當數(shù)量坐席安排在最恰當?shù)墓ぷ鲿r間段內(nèi)，按照科學的排班模式，根據(jù)服務水平和服務質(zhì)量的要求設置，去自動編排班表并按照編制的班表進行績效考核，處理勞動力優(yōu)化和提高管理效率。把最具競爭力的坐席安排在最能發(fā)揮他們優(yōu)勢的時間段內(nèi),科學地管理勞動力成本,同時又考慮坐席代表的個性化需求。根據(jù)實際工作業(yè)績和技能水平,自動進行績效數(shù)據(jù)的采集和考核。　　原先專業(yè)化的呼叫中心管理理念，都體現(xiàn)在了"運營管理軟件"中了，提高呼叫中心的管理水平，一點都不難吧。用了這套軟件，你會叫：It's easy！

杭州遠傳通信技術有限公司供稿　CTI論壇編輯

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