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向呼叫中心索要利潤 AVAYA支招“主動出擊”

　　經(jīng)過多年發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)成為在行業(yè)普遍應(yīng)用的信息化工具，在企業(yè)發(fā)展中扮演著不可或缺的角色。　　“以往，只有大型的外撥行業(yè)（如電話營銷和收款公司）才使用外撥處理解決方案。但在今天，主動聯(lián)絡(luò)客戶--建立外撥關(guān)系，已成為保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)職能中的必要業(yè)務(wù)。”在Avaya CRM高級技術(shù)顧問陳宇新看來，“主動聯(lián)絡(luò)”管理方案的出現(xiàn)，將成為沖擊和提升中國呼叫中心發(fā)展的一個重要因素。　　然而，具體而言，采用AVAYA的“主動聯(lián)絡(luò)”管理方案的呼叫中心，能為處于激烈競爭環(huán)境中的保險(xiǎn)行業(yè)帶來什么改變呢？　　“主動聯(lián)絡(luò)管理可以為保險(xiǎn)公司帶來如下競爭優(yōu)勢：提高客戶服務(wù)水平，加深客戶忠誠度，提升銷售或服務(wù)等級，幫助業(yè)務(wù)代表個人和整個聯(lián)絡(luò)中心提高產(chǎn)出率、效率和效益。”對記者的這一問題，陳宇新從企業(yè)收益、客戶忠誠度以及服務(wù)營銷三個方面給予了詳細(xì)解說。　　“首先，主動聯(lián)絡(luò)管理能提供更加迅速、高效的對外聯(lián)絡(luò)，從而幫助保險(xiǎn)公司增加收益。例如，基于業(yè)界最有效的撥叫算法，Avaya主動聯(lián)絡(luò)管理解決方案能幫助企業(yè)盡可能地增加正確連接和減少業(yè)務(wù)代表空閑時間從而增加收益，降低成本”。陳宇新補(bǔ)充稱，除了控制成本外，主動聯(lián)絡(luò)管理方案還提供業(yè)務(wù)流量實(shí)時監(jiān)控、調(diào)整的功能，幫助業(yè)務(wù)代表始終保持較高的工作效率；　　其次，呼叫中心主動聯(lián)絡(luò)管理方案在建立良好的客戶關(guān)系、加深客戶忠誠度、吸引新客戶方面作用顯著。陳宇新介紹稱，AVAYA的主動聯(lián)絡(luò)方案能確保客戶被有效的接通到業(yè)務(wù)代表，就如同每個電話都是業(yè)務(wù)代表直接撥通的一樣。例如，保險(xiǎn)公司可以配置主動聯(lián)絡(luò)管理解決方案，在確信有空閑的業(yè)務(wù)代表時才發(fā)出呼叫。這樣就不必?fù)?dān)心在聯(lián)絡(luò)到客戶時，業(yè)務(wù)代表還沒有準(zhǔn)備就緒。此外，業(yè)務(wù)代表能在發(fā)起呼叫之前，通過屏幕彈出預(yù)覽客戶數(shù)據(jù)庫中的相關(guān)信息，幫助客戶獲得他所期望的個性化服務(wù)；　　另外，“主動聯(lián)絡(luò)”還能幫助企業(yè)提高主動服務(wù)和營銷計(jì)劃的效果。“主動聯(lián)絡(luò)使得呼叫中心的職能大大擴(kuò)展，已經(jīng)超出了獲取客戶和服務(wù)客戶的范圍，成為充分利用客戶關(guān)系的工具，幫助企業(yè)了解它們的客戶，并主動通過各種活動，如后續(xù)服務(wù)、客戶滿意度調(diào)查、主動通知、電話銷售、早期收款呼叫等來聯(lián)系客戶，從而深化他們與客戶的關(guān)系。” 談及這些功能來，陳宇新如數(shù)家珍。　　最后，他還強(qiáng)調(diào)稱，保險(xiǎn)行業(yè)企業(yè)都面臨著日益強(qiáng)烈的競爭壓力，由于增加新客戶的成本遠(yuǎn)高于留住原有客戶，因此，保險(xiǎn)行業(yè)企業(yè)應(yīng)該通過實(shí)施主動聯(lián)絡(luò)管理解決方案，來保持與客戶的聯(lián)系并向他們提供更多價值。“這一點(diǎn)比以往更加重要。” 　　看來，對于身處激烈競爭環(huán)境下的保險(xiǎn)行業(yè)企業(yè)而言，想要把呼叫中心變成真正的“利潤中心”，不妨嘗試一下“主動出擊”的滋味。

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