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　　我們可以假設這樣的場景，上飛機時、進五星級賓館時，剛一進門就聽到“您好，歡迎光臨”的聲音，而看不見實在的接待人員，會是什么樣的感受？肯定會覺得奇怪，不舒服，沒有熱情的感覺，因為我們人類的交流除了語音外還需要其他的方式，比如形體、圖像等。現在看來，傳統的呼叫中心就是一個只有聲音交流而沒有形體、圖像的交流方式，無形之間在客戶和公司客戶服務人員之間產生了某種隔閡。　　而以“企業通”為代表的以互聯網為基礎的網站在線客服軟件，除了語音交流之外，還提供客戶和客戶服務人員之間視頻、動態圖像、文字、視頻短片等現代化的多彩交流方式。不但在客戶和客戶服務人員之間多了某種熱情，還提供了更加形象和具體的交流模式。　　就拿王先生修手機的案例來說。如果王先生自己不能用文字很好的像技術人員解釋手機的問題，那可以通過攝像頭，技術人員來遠程察看手機的情況以確定原因和解決辦法。　　而當具體解決辦法找到后，在王先生不知道怎么操作來升級軟件的情況下，可以通過軟件升級的視頻演示文件一步一步的操作，比傳統呼叫中心模式下技術人員拿著電話指導王先生實際操作要形象、簡單化得多。　　“傳統以語音為基礎的呼叫中心向現代以互聯網為基礎的網站在線客服過渡以成為一種不可逆轉的趨勢”，據陸文彬介紹，很多的傳統大型服務類企業，比如電信運營商、家電產品制造商等開始采用網站在線客服來取代傳統的呼叫中心為用戶提供更好的服務。同時，還有的廠商開始訂制手機版的網站在線客服軟件，利用無處不在的手機來為用戶提供更加人性化的在線客服服務，都表明網站在線客服時代的到來。　　對用戶來說，我們需要的也是能夠簡單化而不是更加復雜化我們生活方式的服務模式。

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更新換代 呼叫中心進入網站在線客服時代

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