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托管型呼叫中心全觀察

吳強 2007/10/18

企業自建呼叫中心經常面臨的問題　　隨著中國經濟的發展，企業對服務逐漸重視起來，很多企業開始意識到呼叫中心的作用，并且有越來越多的企業開始利用呼叫中心外呼方式銷售自己的產品。在此背景下，很多企業，無論規模大小，都有建立自己呼叫中心的想法。但是，從已經擁有呼叫中心的企業來看，自建呼叫中心會面臨很多問題。筆者總結起來，主要有三點。第一，建設困難。呼叫中心初始建設成本高、項目周期長、而且很復雜。建設過程中，需要把大量的人力、物力從主營業務中抽調出來，參與系統建設，經常會發生系統成功上線運行，卻發現由于缺乏經驗，系統功能與實際需求有很大差異。第二，使用困難。通常，企業的服務流程是隨業務發展不斷調整的。自建的呼叫中心系統因其結構非常復雜，每次調整都必須投入大量資金請原廠商進行二次開發。由于呼叫中心系統使用復雜，座席代表上崗前，必須進行長時間的培訓，而人員流動性又很大，導致頻繁的培訓消耗了企業大量的人力和物力。第三，管理困難。呼叫中心是非常專業的通信系統，且跨越多個專業技術領域，普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。大多數企業并不具備這樣的專業技術人員，系統出現問題后，只能不斷地求助于原廠商。因系統管理太麻煩，很多企業不得不把已經建好的系統又放棄了。可不可以租一個呼叫中心　　正因為呼叫中心系統建設成本高昂，使用和管理復雜，對于企業而言，特別是中小企業，擁有自己的呼叫中心似乎是一個難以實現的夢想。幫助企業很容易的搭建一個呼叫中心，并幫助其進行系統管理，就成為一個很大的商機。受租賃型CRM模式的啟發，業內有企業推出了租賃型呼叫中心，當然，業內也稱之為“托管型呼叫中心”。　　所謂托管型呼叫中心，是指運用先進的通信技術構建的大型、高并發處理能力的呼叫中心系統。該系統通過遠程座席功能，將呼叫中心座席分租給位于不同地點的不同企業來使用。使用托管型呼叫中心的企業不用購買任何軟、硬件設備，就可以根據需要建立起呼叫中心。　　目前提供托管型呼叫中心服務的廠商還非常少，但從市場上的產品來看，其功能已經非常成熟，可以滿足企業對呼叫中心的正常需求。比如利用多級交互式語音應答（IVR）功能：企業根據自己的需要，可以靈活設置語音導航的內容，方便客戶打入電話時根據語音提示來選擇適合的服務項目；來電報出客戶信息功能：客戶打入電話時，系統將自動把數據庫中的客戶資料顯示在電腦屏幕上，以便座席代表在接電話的時候能夠準確地報出老客戶的姓名；自動呼叫分配（ACD）功能：系統將所有打入電話，分別轉到合適的座席代表。如果座席代表全部忙碌，系統將讓客戶排隊等候空閑的座席代表，或者提醒進行留言；全程同步錄音功能：系統可以對每一個呼入電話進行全程錄音，客戶可以隨時通過網絡搜索、下載和收聽座席代表與客戶通話的錄音內容；統計報表功能：系統報表能夠準確的告訴客戶在一段時間內呼入電話的總量、接通數量、未接數量、通話時長、等待時間、每個座席代表的工作量等信息。托管型呼叫中心的特點和優勢　　托管型呼叫中心最大的特點有三個。第一、全托管型服務。企業不用投入任何軟、硬件設備，只要有臺能上網的計算機就可以使用，日常的維護工作也不用費心思，有專業工程師提供7×24小時的管理維護服務。第二、座席靈活配置。企業可以將座席代表部署在不同的辦公室、甚至不同的地區，完全不受地理的限制。座席的數量隨著業務需求的變化隨時增加或者減少。第三、快速開通、持續升級。系統可以在一天內為開通服務，同時，還能根據企業不斷提高的要求，持續地進行改進和升級，確保跟上技術進步的節奏。　　其實托管型呼叫中心最大的優勢有兩個，一是成本優勢，二是靈活性高。成本優勢顯而易見。自建一個呼叫中心會涉及到如下成本：初始軟件、硬件投資，硬件系統運行的電費，模擬中繼線的月租費，系統維護人員工資，硬件維修或更換費用，場地空間租用費用等等，如果企業選擇租用一個呼叫中心，那么這些費用將全部省去。企業建成一個呼叫中心系統之后，在正常使用過程中還要不斷的投入，使用壽命一般為五年，選擇租賃，最終的租金費用只相當于自建呼叫中心建設成本加使用成本的四分之一。如此巨大的成本優勢，非常明顯。在成本節省方面，還有一點不能忽略，企業自建呼叫中心，往往會考慮到業務的發展，預先留下擴容的空間，這樣就在場地租用或設備、系統購買時做過多的投入，在業務達到預測規模之前，部分設備和場地空間也不能得到最大化使用，造成浪費。企業如果沒有預料到業務的迅速發展，擴容時將會花費更多的費用；而一旦業務萎縮，又會使設備資源浪費。而選擇租用方式，不管業務規模發生什么樣的變化，企業可以根據實際需要靈活增加或減少租用的座席數。我想這是自建呼叫中心無法比擬的優勢。下面是租用呼叫中心與自建呼叫中心成本對比表，請參閱！

租用呼叫中心與自建呼叫中心成本對比表

　　另外，租賃型呼叫中心的座席是分布式的，靈活性也很強。甚至在下班之后電話可以轉到座席代表隨身攜帶的手機上。這會使得企業對呼叫中心可以集中管理，也可以分散管理，將大大方便人員排班管理。　　托管型呼叫中心是中國呼叫中心市場的一個新的使用模式，各企業的業務發展勢頭很猛，提供托管方式的部分廠商，業務增長達到100%以上。原來業內人士認為只有特定行業才會用托管型呼叫中心，但實際上，各行各業都有使用托管型呼叫中心的需求。在競爭方面，托管型呼叫中心必將分食集成型呼叫中心廠商的市場份額。在存量市場上，有用戶建呼叫中心，原來計劃是選擇集成方式，后來認識到托管優勢后，就換成了托管方式，或者已經建好呼叫中心的企業要再擴容的，也會選擇托管方式。托管型呼叫中心因為其低成本，高靈活的特點，必將另外帶動一大批中小企業建設呼叫中心。

《客戶世界》

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