2007/10/12

• 為用戶提供導診及信息咨詢服務。
• 輔導用戶使用呼叫中心系統提供的各項服務。
　　對于收費用戶或者VIP用戶，可以提供在線專家咨詢服務。用戶可以通過撥打公共事業機構客服號碼或者網絡呼叫、視頻的方式與專家進行面對面的交流，并進行業務咨詢及受理服務。 3.6 客戶關懷 　　隨著公共事業機構的服務質量的提高，為用戶提供的服務種類也需要進一步的豐富，不僅僅局限于被動式的為用戶提供業務辦理服務，還需要主動的提供全天候的、更細致入微的服務，其中包括：維修通知、繳費通知、常識提示等等。 3.6.1 維修通知 　　當用戶所在地區需要進行設備維修（例如：電力設施維修、煤氣搶修、自來水管路維修）時，可以通過呼叫中心向用戶發送通知信息，讓用戶預先了解維修情況。在這里，可以由座席人員定制通知內容，并由呼叫中心系統自動篩選所涉及用戶，并發送通知。 3.6.2 繳費通知 　　當用戶發生拖欠費用的情況時，可以通過呼叫中心以呼叫用戶電話或者發送短信的方式通知用戶繳納費用。這樣，催費業務不再需要人工參與，大大節省了成本，并且提高了用戶的滿意度與信任度。 3.6.3 常識提示 　　對于用電常識、煤氣使用常識等，公共事業機構可以通過呼叫中心對用戶以電話呼叫、短信等方式進行提示，很好的體現了人性化服務的理念。 3.7 VIP服務 　　建立VIP客戶檔案，提供優先服務。當VIP客戶接入公共事業機構呼叫中心時，可以享受級別較高的優先服務，如指定座席、優先排隊等等。 3.8 投訴處理 　　公共事業機構可以通過呼叫中心建立一個投訴受理部門，用戶可以對座席服務人員、業務受理人員的服務質量進行評價和建議。這樣，可以對整個公共事業機構的服務水平進行監督，對服務人員進行考核，從而更好的提升服務質量，樹立品牌形象。 4. 結束語 　　公共事業機構呼叫中心的建設，不僅提高了服務質量和工作效率，并且在很大程度上增強了用戶的滿意度，體現了公共事業的服務理念。隨著社會向著信息化邁進、社會服務形式的不斷完善，呼叫中心的建設必將加速公共事業機構信息化建設的步伐，成為為用戶提供更加方便快捷、更加人性化服務所不可缺少的重要手段，并將輔助公共事業機構樹立一個精品的服務形象。

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