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語音識別技術挑戰IVR

金沈楠 2008/01/22

　　近年興起的呼叫中心給了語音識別技術廣闊的應用前景。語音技術尤其是語音識別技術的應用將會促使呼叫中心行業發生巨大的變革。　　用戶使用服務的時候總是希望越簡單方便越好。而現有呼叫中心的IVR（自動語音應答）在和用戶的交互方面存在不足，幾乎所有的交互都需要用戶使用鍵盤的按鍵來選擇相應服務。這樣，不僅輸入麻煩，企業服務項目也不能太多。　　因此，有很多用戶在語音服務的第一步就直接選擇進入人工服務，導致企業花大量資金建立起來的語音交互系統沒有發揮應有的作用。如果現有的呼叫中心能夠集成語音技術的話，則可以很好地解決上述問題，提高用戶體驗。　　如果企業專門架設了一臺采用語音識別和語音合成技術的機器，那么，客戶打進電話就都是先和這臺機器進行語音交互。機器可以詢問客戶有什么問題，如果客戶說“我想查××產品的價格”，這時機器就可以識別出“××”是什么產品，然后在后端數據庫中查詢出相應的價格并用語音返回給用戶；在通話結束時還可以詢問用戶的姓名和聯系方式；識別出用戶的聯系方式之后，企業可以再適時地回撥給用戶進一步溝通，這樣可以有助于企業發掘潛在客戶。　　那么，在現有的呼叫中心中，集成語音識別技術是否可行呢？呼叫中心現在已經發展到以CTI（計算機電信集成）為中心的多媒體呼叫中心。其最大優勢是：基于電話的語音網絡與基于計算機的數據網絡的有機結合，使語音流與數據流能夠實現同步傳輸，從而使系統為用戶提供優質的服務奠定良好的基礎。　　因此，我們只需要利用CTI設備提供的編程接口，在用戶通話過程中實時地對用戶的語音數據進行識別，然后將識別結果保存進數據庫或在數據庫中查詢相應的信息，最后將結果反饋給用戶就可以了。　　右圖是一個簡單的支持語音識別的多媒體呼叫中心結構圖。這個呼叫中心既可以支持電話呼入，又可以支持Internet的呼入。如果是普通電話或是VoIP呼入，則先接通PBX交換機，然后連接到CTI和IVR服務器，而CTI、IVR和錄音服務器通過總線與其他的應用服務器、人工座席和管理監控臺相連；如果是Internet呼入，則直接可以通過Internet與各個應用服務器或人工座席進行交互。　　這個系統比較適合中小型企業架設，同時這個結構也具有一定的可擴展性，如果以后企業規模擴大，增加相應服務器即可滿足更高需求。　　由于采用了語音識別技術，語音識別的識別率就很重要。影響識別率的因素有很多，比如電話信道的質量會影響系統識別的效果，但在目前統一通信的趨勢下，這方面的影響可以忽略不計；就語音識別技術本身而言，目前在自然連續語音的識別方面的識別率還不夠理想，但對固定關鍵詞的識別已經可以達到應用的階段，企業可以將自己的產品名稱和服務名稱設置為識別的關鍵字來提高系統的識別率。　　語音識別技術在呼叫中心變革中起到了非常重要的作用，極大地提升了用戶體驗，目前眾多的國際IT巨頭和研究機構都紛紛投入其中并取得了自己的研究成果。例如，科大訊飛的面向移動信息終端的嵌入式語音技術產業化項目獲得了國家高技術研究發展計劃（863計劃）引導項目的重點支持。　　語音識別技術使人與各種機器之間直接用語音進行交互，它不僅可以用于呼叫中心，還可以用于語音控制、語音輸入、語音教學等眾多的領域。隨著語音技術的不斷發展成熟，其應用面也越來越廣。

帶有語音識別功能的呼叫中心結構圖

中計報(www.ccidnet.com)

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