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在呼叫中心里使用IVR技術(shù)能帶來(lái)哪些回報(bào)？

左丘 2008/06/03

　　一直以來(lái)，企業(yè)都將呼叫中心視為成本中心，是向客戶提供服務(wù)的必要渠道。然而，借助IVR系統(tǒng)來(lái)實(shí)施自助服務(wù)有望將這些“成本中心”轉(zhuǎn)變成利潤(rùn)中心。Purdue大學(xué)的一項(xiàng)研究表明，在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本里，員工薪資占比高達(dá)60%以上。因此，使用IVR不但能降低人工坐席的成本，而且還能帶來(lái)更快的投資回報(bào)。　　隨著語(yǔ)音技術(shù)的發(fā)展，IVR應(yīng)用如今邁向了一個(gè)新的高峰。例如Nuance和ScanSoft等廠商紛紛推出了能夠協(xié)助高級(jí)語(yǔ)音識(shí)別(ASR)、文本語(yǔ)音轉(zhuǎn)換(TTS)，以及主叫驗(yàn)證(SV)的軟件。這類軟件提高了IVR在呼叫中心里的價(jià)值。通過(guò)在IVR系統(tǒng)中部署ASR、TTS和SV端口，語(yǔ)音IVR應(yīng)用可向用戶提供迥然不同的體驗(yàn)。　　語(yǔ)音技術(shù)與IVR系統(tǒng)的完美結(jié)合無(wú)疑能大幅提高現(xiàn)有的客戶滿意度。大家或許會(huì)有這樣一種體驗(yàn)，當(dāng)你撥打客服電話，并被接入IVR系統(tǒng)后，會(huì)聽(tīng)到多級(jí)菜單，比如“業(yè)務(wù)咨詢請(qǐng)按1、客戶服務(wù)請(qǐng)按2、人工坐席請(qǐng)按3。”這種煩瑣的分級(jí)菜單對(duì)客戶的耐心是一種極大的考驗(yàn)。客戶往往會(huì)因?yàn)椴荒蜔┒x擇轉(zhuǎn)接人工坐席。而一旦轉(zhuǎn)向人工坐席，那就意味著呼叫中心在IVR系統(tǒng)上的投資是前功盡棄了。　　語(yǔ)音IVR應(yīng)用是基于VXML與SALT來(lái)開(kāi)發(fā)的，它提供了平面式的菜單結(jié)構(gòu)。下面讓我們舉一個(gè)例子來(lái)更好地體會(huì)客戶與語(yǔ)音IVR應(yīng)用之間是如何互動(dòng)的：　　

客戶撥打公司的免費(fèi)電話。語(yǔ)音應(yīng)用自動(dòng)問(wèn)候客戶，并詢問(wèn)客戶的要求。
客戶說(shuō)出關(guān)鍵詞“帳戶余額”。系統(tǒng)通過(guò)ASR進(jìn)行自動(dòng)識(shí)別，然后要求客戶提供SSN與PIN號(hào)碼。
客戶提供相應(yīng)信息。
系統(tǒng)使用SV進(jìn)行驗(yàn)證。
系統(tǒng)使用TTS報(bào)出帳戶余額。

　　由此可見(jiàn)，語(yǔ)音IVR應(yīng)用能讓客戶便捷地獲取所需信息，避免了如同迷宮一般的多級(jí)按鍵式菜單，并給客戶帶來(lái)了一種全新、積極的使用體驗(yàn)，促使他們?cè)敢庠俅问褂眠@一系統(tǒng)。　　從商業(yè)角度看，語(yǔ)音IVR應(yīng)用可以將成本控制在每客戶0.30~1.00美元之間。而相比之下，人工坐席的成本則高達(dá)每客戶3美元~12美元。從按鍵式IVR應(yīng)用過(guò)渡到語(yǔ)音IVR應(yīng)用的優(yōu)勢(shì)可謂不言而喻。雖然語(yǔ)音系統(tǒng)的初始投入會(huì)比較高，但它能更快地形成投資回報(bào)(平均為6至12個(gè)月，具體則視語(yǔ)音應(yīng)用的復(fù)雜性而定)。　　通過(guò)使用語(yǔ)音IVR，現(xiàn)代呼叫中心不僅能有效降低運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)還能改善客戶滿意度，提高客戶保持率。

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