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聯絡中心如何向組織的其它部分傳承統一通信

2008/05/30

　　商業(yè)世界需要不斷突破信息的禁固，并有充分理由：當更多的人需要訪問關鍵知識時，他們可以協作、更靈活地工作并對市場和業(yè)務變化做出更快反應。但如果不僅僅是信息禁固 — 如果是人們自己的思想沒有放開?如果整個通信基礎設施—而不是連接的人，制造隔閡以低效的環(huán)境獲取更好的結果?經驗表明更多的系統需要建立聯絡，為人們協作或共享知識建立真正的橋梁。當根據以往客戶和呼叫話務量的歷史記錄需要進行此類交互時，必須要有工具幫助確認和監(jiān)控這些協作交互的質量并確保使用適當的資源處理這些勢在必行的交互。　　統一通信 (UC)，一體化消息的最佳繼承者，是企業(yè)解除人們周邊障礙的方式。為此，許多公司已開始廣泛采用 UC 策略，而像 Microsoft 這樣的大軟件廠商已經具有很高的可信任度和地位。要科學地建立企業(yè)范圍 UC 策略，因為這可促使每家公司提出(并解答)有關內部業(yè)務流程和工作流程的關鍵問題。統一通信允許公司通過采用在線感知和可用性感知工具，建立連接人們的組織。這些工具融合了個人的通信能力以及所擁有的特定知識進行通信。但并不會也不能就此停止，因為在創(chuàng)建許多公司忽略的建設性 UC 策略時，隱含著兩個關鍵變數。一個是使用工具聯系公司的客戶。另一個是聯絡中心，在此座席員可以使用 UC 基礎設施促進和提高客戶體驗的效率。超出聯絡中心本身，將在線感知擴展至其他員工意味著，公司的較大員工基礎成為了聯絡中心座席員可實時使用的知識庫。聯絡中心之外擁有相關專業(yè)知識的人，可以在客戶交互時成為交流知識庫的一部分。這就是績效優(yōu)化技術，在聯絡中心的長期發(fā)展中，呈現出的擴展企業(yè)范圍內 UC 最佳方案的獨特機會。　　聯絡中心的隱藏優(yōu)勢　　也就是可將我們呼叫統一通信的基本要素作為所有聯絡中心標準運營程序的一部分。不像傳統的上班族坐在辦公室里，聯絡中心座席員可以自由登錄和離開自己的電話系統。自動呼叫分配器 (ACD) 通常包括“狀態(tài)管理”功能，該功能可以追蹤座席員是否正在呼叫、是否正在呼入和呼出、是否可拔打電話、或者登錄但無法使用。這些顯然類似于我們在現代即時消息和在線工具中所看到的，這也是統一通信的核心。當我們在聯絡中心使用這些工具　　進行擴展時，這些核心技術就會延伸至企業(yè)的其它部分，我們將會發(fā)覺無法預見共同因素和協作。這種公司主題專家和聯絡中心之間的寶貴關系通常都被忽略。UC 策略通常側重于通信技術的生產效率。重要(且寶貴)的是，當企業(yè)知識工作人員熱衷于聯絡中心的呼叫熱線時，要包括促進組織及其客戶關系的有形和無形優(yōu)勢。擁有專家知識庫的聯絡中心代表可在客戶聯絡時使用 UC 提供其使用的專門信息，而不是在事后使用。客戶在呼叫時可能會遇　　到問題，但服務中心通常不會出現此類問題。在找到建立的知識庫后，座席員需要可以與 UC 應用程序建立無縫交互操作的聯絡中心，以確定組織內可以快速提供指導的潛在專家，如建議向客戶提問關鍵問題或其他有用建議。在支持環(huán)境中，不斷升級案例(需數小時或數天解決)和在首次呼叫時解決事關重大。　　簡言之，UC 策略必須不僅僅關注出席和可用性。還必須包括有關每位員工綜合技能和知識庫的某些元信息因素。這可以使組織內的每位潛在員工在專屬基礎上與客戶進行互動。成功的 UC 策略將會充分改善主要聯絡中心的績效標準，如改善首次呼叫解決率、增加銷售、提高收集率和客戶滿意度。這些都可通過提高公司的整體無形優(yōu)勢實現，如減少客戶流失，但這也不是 UC 部署策略所需的正常部分。績效優(yōu)化應用程序的作用除了簡單的 UC 工具，有些方法可以充分利用現有的聯絡中心應用程序提高整體企業(yè) UC策略。如果您開始了解在聯絡中心的企業(yè) UC策略中已存在多少最佳方案，則您應開始體會企業(yè)中各種績效優(yōu)化方案優(yōu)勢，并改善整體企業(yè)通信。這些應用程序還可以顯示成功和失敗 UC 策略之間的區(qū)別。憑借聯絡中心的獨特優(yōu)勢，共同推進向外部署 UC，即專注于正在使用的績效優(yōu)化技術。它們還可以補充統一通信策略，并幫助聯絡中心有效安排企業(yè)的知識工作人員，確定支持客戶交互的可用性或監(jiān)控這些交互以改善客戶服務。有三種座席員最直接面對的應用程序：　　

勞動力管理
績效管理

　　勞動力管理提供管理人員已規(guī)劃使用的座席員和主題專家的直接和實時感知。它允許根據與客戶出席狀態(tài)相關的出席率和可用性，重新調整分配給座席員的任務。還提供了從特定類型客戶直接至特定座席員的框架 —這是聯絡中心領先于企業(yè)的一個示例，因為它已經包含了無縫的流程和應用程序。勞動力管理軟件根據外部環(huán)境的實時感知，為企業(yè)的其它部分和執(zhí)行類似類型分配任務的其它類型知識工作人員創(chuàng)建了一種擴展實例模板。而且，勞動力管理在短時間內安排這些專家起著重要作用，根據預計的呼叫話務量，有助于減少過度使用仍嘗試執(zhí)行“日常工作”的知識工作人員 — 這是所有 UC 策略的最大關注點。　　質量監(jiān)控和錄音、語音分析和績效管理工具功能類似，它們有一定的滯后效應，因為其結果通常不是實時處理結果。盡管如此，通過整合其匯總的技能缺陷和預期知識，隨著接近實時地報告實際績效和目標，這些工具提供了將聯絡中心的出席率擴展為整個企業(yè)質量管理的方式，并最終確保產生積極的客戶體驗。聯絡中心工具正處于整合歷史時期的中點，而整合似乎可能會發(fā)生在相關 UC 應用程序的同步開發(fā)中，主要取決于企業(yè)和聯絡中心減少復雜性和成本的共同需求。結合此趨勢，許多系統開始跟蹤座席員和客戶并對其數據流進行整合和分析。這有助于公司確定了解客戶呼叫理由的模式和最佳的控制交互方式，從而使每次連接盡可能有效(和有利)。而且，它們緊密結合各聯絡中心的應用程序，通過更仔細地關注個人績效使得管理座席員的行為變得更加輕松。結合勞動力管理培訓，允許座席員提高特定領域技能 —在不干擾客戶援助的適當時候進行培訓。實質上，聯絡中心已演變成統一通信策略的實時測試案例。所有 UC 策略應整合在聯絡中心建立的改善績效的最佳方案，并應用于企業(yè)其它部分的現有技術工作人員。　　最重要的是，不要忽略客戶!全世界的客戶有許多選擇企業(yè)的渠道，聯絡中心必須能夠了解與客戶模式相匹配的座席員的可用性：電郵對電郵、聊天對聊天、語音對語音。必須仔細部署 UC 策略，它不是強大工具的專屬收集程序。在不久的將來，術語“統一通信”將會變成多余。整個組織的所有通信將成為一體化和無縫。我們現在的 UC 概念是通過巧妙的方法將各種單獨無縫連接結合在一起，如虛擬語音郵件、文字轉語音電子郵件、即時消息和協作網絡會議。　　最后，此次革新的最關鍵一環(huán)是管理，而不是創(chuàng)建個體工作人員、整體氣氛和工作節(jié)奏的更高技術版本。理想的策略是將聯絡中心用于使 UC 更切合實際和透明的測試案例。憑借連接、在線和可用性管理方面的豐富經驗，以及積累的績效最佳方案知識，它提升并提供了公司范圍內部署的標準。

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