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呼叫中心，SaaS應用新天地

2009/02/18

　　前言：呼叫中心的解決方案也能通過SaaS實現，訊鳥證明了這不僅可能，并且還天然地適合SaaS模式。　　談起SaaS，業內人士都會津津樂道于其商業模式，侃侃而談租賃式服務給客戶帶來的種種好處，但是中國當前的現實是，大多數的用戶尤其是大中型企業用戶對SaaS業務并不“感冒”。　　中國SaaS業界多年來一直局限在舶來的CRM和互聯網應用服務上，如郵箱、搜索，并且面向的用戶群也絕大部分是中小企業。SaaS應用的匱乏直接導致了SaaS產業的步履維艱。　　2008年，訊鳥公司開創了呼叫中心解決方案的SaaS運營模式，點燃了創造性地開拓SaaS應用的第一把火。一年的時間，訊鳥提供的SaaS型呼叫中心解決方案——啟通寶，不僅在產品上實現了穩定，并且營業額每個季度的增長率都達到了250%。　　這樣的成績取決于訊鳥總裁吳益民對SaaS的深刻理解，吳益民認為SaaS模式的優勢適合外向型的應用，而不適合內向型的應用。簡單地說就是整合外部資源，對外開展業務的應用，而不是內部管理，應用范圍局限于企業內的應用。而呼叫中心是典型的外向型應用，尤其是多地共同使用一個號碼，分時段工作，從而實現24小時應答的業務時。　　另外，吳益民認為SaaS型呼叫中心解決方案的成功還在于呼叫中心對于很多企業來說是關鍵業務，尤其是用呼叫中心來實現產品銷售的企業，呼叫中心可以說就是企業生存的命脈，當然會在解決方案的采用上毫不吝嗇，并且優先解決。也正因為如此，吳益民非常看好呼叫中心解決方案市場的發展前景。　　在吳益民看來，中國的CRM應用在企業中往往成為老板事后管理的工具，而不是銷售人員實現銷售的必備工具，所以其應用的積極性并不是很高，而這也是中國的SaaS型CRM企業無法取得SalesForce（靠SaaS型CRM起家）一樣成績的原因。　　除此以外，SaaS型呼叫中心解決方案取得成功還有兩個重要的因素，那就是呼叫中心解決方案的標準化和對數據安全的較低要求。對呼叫中心來說，不管企業規模、經營業務類型如何，其要解決的基本問題是一樣的。　　例如呼入、呼出、坐席分配、錄音、自動應答、客戶管理等。而SaaS模式的特點就是標準化，因為只有在此基礎上，才能實現SaaS業務的規模效應。如此，呼叫中心解決方案就天然地適合了SaaS模式所要求的基本前提。　　SaaS的缺點就在于遠程托管的不安全性和不信任感，而呼叫中心解決方案的SaaS模式在一定程度上規避了這個弱點，使得企業敢于放心采納，而不是前怕狼后怕虎。　　可以說，SaaS型呼叫中心解決方案取得成功并不是偶然的，背后有很多必然的因素，它正好暗合了SaaS成功的關鍵。　　對于訊鳥來說，轉型SaaS型呼叫中心解決方案也并不是一蹴而就的，而是經過了長期的準備和鋪墊的。之前，訊鳥專注在呼叫中心解決方案的中間件上，雖然積累了深厚的技術，但是在呼叫中心解決方案一體化的壓力下，其市場空間也在不斷被壓縮。　　為此，訊鳥果斷地轉型為呼叫中心全業務解決方案供應商，不僅包含了實現呼叫的核心模塊，還開發了大量的配套應用，為客戶提供了一站式的呼叫中心解決方案。并且，這一切都是完全基于IP網絡，通過純軟件方式實現，它拋棄了傳統呼叫中心里大型交換機等設備，甚至連電話機也消失了。　　拋棄了這些包袱，SaaS型呼叫中心解決方案的產生就有了基礎，用戶不需任何配套設備，只需要連上網絡，就可以開展呼叫中心業務。同時他所采用的訊鳥呼叫中心解決方案也更加全面、貼心。

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