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SOA:呼叫中心的未來

鼎晟科技王振 2009/06/26

　　在剛剛過去的2009中國呼叫中心及企業通信大會中，各大參展廠商及與會代表紛紛發表了關于未來呼叫中心發展方向的開發及觀點，從中我們不難發現，SOA與3G是目前呼叫中心業內最熱門的兩個關鍵字，這是目前我們所看到的呼叫中心未來將要走向的發展道路。　　3G作為通信領域新的熱點，在中國已經被熱炒了快20年了，直到今年3G牌照才姍姍來遲，在這次大會當中眾多廠商紛紛帶來了自己的3G應用，作為呼叫中心業務應用提供商的我們是否現在就應該積極投入到這場熱炒當中？我的答案是否定的，至少目前來看還是這樣的，WAPI和WIFI之爭現在還未有任何結果，試問在中國會有多少人能夠為吃這只螃蟹而勇于承擔高昂的數據通信費？　　所以SOA才是我們目前呼叫中心業務應用提供商首選的發展方向。　　在目前的呼叫中心發展過程中，呼叫中心已經慢慢的從專業的客服中心、營銷中心，慢慢的轉變成為企業內部的通訊平臺、業務平臺。在這個轉變的過程中，呼叫中心的話務用途逐漸被淡化，企業內部融合通信已經成為呼叫中心的主要用途。　　以某報業集團的呼叫中心應用來看，呼叫中心主要承擔了報紙訂閱、客戶投訴建議受理、商品訂購、新聞線索征集、讀者評報。這幾大功能，沒有任何一個功能是獨立在呼叫中心內部運行的，都需要與集團內其他系統相結合使用，報紙訂閱需要與發行系統相結合，客戶投訴建議需要與CRM、MIS相結合，商品訂購需要與進銷存系統結合，新聞線索征集需要與新聞采編系統結合等等。呼叫中心在整個集團內部扮演的是一種橋梁的角色，起到溝通企業內部各個系統的重要作用。這些需求的存在迫使我們的業務應用軟件必須是以面向服務的體系結構——SOA。　　在原先我們的呼叫中心系統中，和以往的企業管理軟件一樣都是以數據的存儲訪問為最小顆粒，這就使得我們在實現上面例子中的應用時出現了難題，報刊發行系統的最小單位是發行站，在呼叫中心受理的投訴業務中投訴的對象都是發行站或者發行站中的工作人員，這些投訴的數據都是存儲在呼叫中心的數據庫中，發行站是不需要使用呼叫中心系統的，但是又需要通過已有的MIS系統來查看是否自己被客戶投訴。這樣一個簡單的需求放在我們原先的呼叫中心系統架構中實現起來是非常麻煩的，為了數據的安全性和完整性我們不可能將呼叫中心的數據庫開放給MIS系統來訪問，我們只能以單獨的WebService接口來為MIS系統提供數據訪問，這樣一來直接的增大了我們系統的開發成本。如果我們采用SOA架構的話，呼叫中心內部都是以服務的形式存在，我們只需要將相應的服務接口權限釋放給MIS系統就可以完成上述功能。　　現有的客服形呼叫中心市場日漸趨于飽和，如何能為呼叫中心應用軟件找到新的業務突破口，我想SOA已經告訴了我們答案。在今后的企業應用中，呼叫中心將不再是以獨立部門的形式存在于企業內部，而是以接口服務的形式出現在企業內部各種各樣的辦公系統中，門禁也好、CRM也好，呼叫中心都將會為他們提供統一的服務接口。今后的呼叫中心系統可能不再是一套獨立的業務軟件，而是架起企業溝通橋梁的中間件平臺。

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