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呼叫中心空間環境規劃設計概論（一）

　　中國呼叫中心行業已有十余年發展歷程，呼叫中心在國民經濟各個領域得到越來越廣泛的應用，有關呼叫中心職場空間環境規劃設計的話題也越來越受到關注。本文擬對呼叫中心空間環境規劃設計相關內容進行系列簡要闡述，供各位朋友參考、分享。　　第一篇空間環境基本概念　　這里的空間是指人們工作、生產、生活的場所，空間有不同的形態，可以實現不同的功能，可以有不同的屬性，可以為人們不同的需求服務，空間一般由長度、寬度、高度三個維度來表示。　　商業空間（包括辦公空間）是人們從事商業活動、服務活動、處理辦公事務的場所，具有相對明確的功能定位，滿足群體活動工作需求（例如工位）、人性化需求（例如衛生間）、以及設計需求（例如裝修效果），商業空間有別于私人空間（如住宅），屬于公共建筑、公共場所，滿足的是公共利益與需求，極具私人化的、個性化的、隱私性的設計思想不宜用于商業空間。　　這里的環境特指人們在商業辦公空間中活動的各種條件，既包括場地、家具、空氣、光線、水質、聲音、植物等物質條件，也包括觀念、制度、行為準則、安全、文化、心理感受等一系列非物質因素，按屬性可以概括為自然環境、人工環境與社會環境三種類型。　　商業空間具有十分顯著的環境特征，與環境密不可分，商業辦公空間必須要融入環境需求的綜合考慮中，因此，商業空間設計不僅是一般意義上的裝修設計，不僅是物理環境、空間環境、視覺環境的設計，更是交流環境、文化環境、心理環境的綜合設計。　　呼叫中心職場屬于商業空間的一種類型，并且較為明顯的區別于其他商業辦公空間。　　第一，內部人員相對高度密集，并且按班組劃分、按技能組劃分，與密集型工作場所有關的人員因素是首要考慮的，例如人員進出動線、人員交接班場地、人員培訓空間，人員生活空間等等；　　第二，呼叫中心關注空間環境中的噪音控制、燈光照明、飲水供應、衛生間設置等等因素；　　第三，呼叫中心座席空間是需要根據業務及話務特點區分的，例如夜班區應相對獨立、集中；　　第四，呼叫中心的空間利用率較高，工作時間較長，有些是全天候工作，需要在不同時段交接班；　　第五，相對而言，呼叫中心女性較多，女性衛生間需求量相對較大；女性對環境布置的色彩等外在視覺感性更加重視；　　第六，中大型呼叫中心需要一些配套輔助設施，例如更衣室、休息區，甚至臨時住宿空間設施；　　基于以上商業空間環境的基本特征，特別是呼叫中心空間環境的特點，我們提出：整體空間規劃整體空間設計的理念。后文將對此分別闡述。聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，轉載請注明出處！

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