如何給予呼叫中心一線業務團隊最有力、有效的支持，一直是我們培訓所思考的方向。結合呼叫中心人員眾多、團隊需求各異等情況，我們可以考慮實施新的業務培訓支持策略——化整為零。因為一般來說，幾百上千人的呼叫中心為了便于管理，都會分開約幾個不同的二級呼入團隊，把座席的數量控制在150人以下（約8-10個呼入小組）。在此基礎上可以給每個團隊配備了一個培訓師，把原來的培訓對象——整體呼入團隊轉變為不同的二級呼入團隊。
那什么是團隊對口培訓呢？當團隊遇到問題時都會希望有專家來為自己把脈、開藥并及時解決問題，而團隊對口培訓的老師就是努力做好這份專家的工作，從日常的質檢監聽、工作質量等等方面進行觀察，根據錄音監聽、報表數據，分析或提出團隊內培訓需求，及時反饋培訓意見和建議，并協助團隊根據相應的輔導計劃給予一定的培訓支持，使之得到改善。
一、對口培訓定義及職責
那如何定義好這個對口培訓的角色以及培訓師的職責呢？我們可以參考下圖。
圖一
角色一：觀察者
角色定位：準確提出培訓意見和建議并給予有效反饋。
工作內容：根據錄音監聽、報表數據，分析或提出團隊內培訓需求，反饋培訓意見和建議。
角色二：顧問
角色定位：指導、參與團隊培訓工作。
工作內容：根據團隊所提交的需求，指導、參與團隊內部培訓工作，提供專業支持和協助。
角色三：教練
角色定位：培養團隊輔導人員，提供相應的技能培訓，培養團隊自行解決問題的習慣。
工作內容：根據團隊小組長的培訓輔導方式、效果給予及時、有效的反饋和建議，并定期組織有需求的小組長、組內資深參加，提高其團隊內部人員培訓水平。
二、對口培訓師前期準備
要做好一線業務團隊的對口培訓工作是一個艱巨的工程，在開始這個項目前，我們必須要求每位對口團隊的培訓師做好充分的前期準備。
（一） 了解團隊日常工作狀況、績效情況及相關管理、輔助工具
目的：
1、當團隊提出組內培訓需求或支持數據時，我們能了解他們為何有此需求？支持他們的數據是否合理，有效；
2、每個團隊每個個人都有薄弱點；每個月的差錯都不可能集中在1、2流程或者技能上；不是每個員工都需要輔導；同樣的輔導內容不是每個員工都需要，我們需要找出的經常出錯的或共性的問題進行輔導；
3、要知道平時組內學習、員工自我學習方面有沒有盲點，有些知識的更新、業務輔導是不是可以通過其他工具或管理方法進行（如通過組內每日必看文件組員自學或者通過大三角抽查輔導完成）。
（二） 團隊內標兵行為觀察
目的：
1、我們不是一線業務能手，我們需要借助標兵的力量；
2、我們可以很詳細地描述差錯（例如**哪個流程不熟悉，哪個點有差錯，風險意識不足），但是我們能夠很詳細地說出為什么這個員工近半年來一直保持績效前20%的優秀狀態嗎？把優秀員工的有效行為尋找出來并進行宣導和復制，傳授給其他員工。
（三） 潛質人員找尋、培養
目的：
1、不是所有的、各式各樣的需求都應由培訓來做，但是在團隊管理者工作無法及時兼顧的情況次下我們必須找尋團隊的中堅力量，這些員工有意愿、且可以承擔輔導其他人員的能力。
2、員工需要成長，需要認同。我們提供給他們更多的機會（培訓）既能減輕組長和我們的壓力，也能給員工一個成長、發展的機會。
三、對口培訓效果反饋
經過8個月的摸索、實施，團隊對口培訓不僅取得了明顯的培訓效果，也得到了各團隊、各層級管理人員的認可。
(一) 培訓開展更及時、迅速
在上千人的呼叫中心進行一次培訓，前期的準備工作是一個非常繁重的過程，從培訓室、培訓器材的預定到培訓參與人員的班次安排協調、培訓場次及師資的確定等等，都需要花費很多的人力物力。在新的培訓支持政策實施后如需進行培訓的課程都可以由各呼入團隊的培訓對口老師根據各團隊的具體情況組織進行，培訓的開展更快速和及時，對培訓資源的利用也能達到最大化。
(二) 培訓輔導更有針對性
化整為零的團隊對口培訓實施以后，每個呼入團隊的對口培訓老師能更好地根據團隊的具體情況給予針對性的輔導和幫助，并得到有效的反饋。
例1：針對某呼入團隊客戶滿意度評價不高的情況，培訓老師會收集、整理團隊內滿意度較高的座席線上做法并及時分享給團隊內各小組長和員工、及時給予輔導，在一個月的時間內能有效提升該團隊內的滿意度上升6個點。
例2：針對某團隊部分員工通話時長過長的情況，對需要輔導的座席提供輔導幫助，接受輔導的員工通話時長有明顯改變并達到了考核標準。
(三) 培訓效果更好
在團隊對口培訓進行后，各對口業務組的培訓都針對團隊薄弱環節給予了更多的關注和輔導，培訓效果的提升也更加顯著。
例1：針對鞏固全體一線座席業務知識的每月專題考核在實施團隊對口培訓后，各培訓師也會及時根據對各團隊專題考核的薄弱點，通過考前輔導、練習演練等給予一定力度的輔導。經過輔導后，各業務團隊的考核通過率得到了不同程度的提升，整個業務團隊的平均通過率相比以前提高了近20%。
例2：針對某呼入團隊營銷不達標的需求，培訓老師收集團隊銷售高手的銷售技巧進行總結并分享給其他團隊成員。根據培訓后效果跟蹤，經過培訓輔導后的連續2個月的EPP銷售數據比之前平均提升了31%。
