—— 鼎韜服務外包研究院副總監 沙琦

　　平均年增長率超過30%，金融外包已經成為市場潛力和規模最大的服務外包垂直行業領域，能夠形成最全面的外包服務產業鏈覆蓋，與區域金融中心發展形成良性互動。近幾年，隨著全球金融業逐步從金融危機的重創中復蘇過來，中國再次成為最具活力的經濟增長點之一及國際金融服務產業轉移的重點地區，我國銀行、基金、保險公司、證券公司等金融行業主體自身業務快速發展，金融服務外包的需求與日遞增，預計整體產業領域將不斷開放并且取得一個突飛猛進的發展。

　　十一五以來，在國家各級政府的大力支持下，我國金融外包企業在規模、資質、競爭力等方面取得了突出的發展成就。然而，橫向對標印度外包企業，我們不難發現，中國金融外包企業在規模、專業能力和品牌等各方面同國際級企業相比仍然存在較大的差距和不足。同時，不同規模的金融外包企業經過5年的成長，在企業自身升級發展方面也遭遇了諸如規模突破、市場拓展、技術提升和服務優化等方臨界點和瓶頸。尤其是隨著近兩年全球經濟及服務外包產業形勢的變化，廣大企業更是直接承受了全球外包市場萎縮、運營成本上升、巨大的人才缺口、企業信任危機、以及諸多新老對手的激烈競爭等一系列的挑戰及壓力。進退維艱的局面下，中國金融外包企業該何去何從？

　　鼎韜認為，具有破壞性推動力量的創新是企業的唯一出路。金融外包是我國最為完善成熟的領域之一，產業氛圍活躍，發展革新節奏快，競爭激烈。2012年，全球經濟走向以及金融行業的競爭更加復雜多變，加之許多新的因素如云計算、移動互聯網、電子商務等更是進一步加快了金融業及金融服務外包業的資源整合與服務創新。如果企業延續1.0時代拼價格的發展路徑，只能停留在紅海，陷入價格戰的惡性競爭，成本和利潤的矛盾不斷激化，最終喪失競爭力甚至走向倒閉，被市場淘汰。只有創新，才能突破企業的各類發展瓶頸，提升服務的附加值，強化企業的核心競爭力，從而解決企業現實的運營壓力，緊緊抓住2.0時代產業發展的核心要素，實現企業的轉型升級和可持續發展。因此，為了有效打破企業成長瓶頸，積極應對企業內外各種運營壓力，廣大金融外包企業亟需全面增強自身創新意識，加大投入并提升企業創新能力，從而前瞻性地調整制定企業發展路徑，實現企業的戰略轉型升級和可持續發展。

　　所謂創新，從根本上而言就是突破企業的自身局限性，其范圍涉及到企業運營和發展的各個方面。鼎韜認為，服務外包企業的創新實踐是指外包企業管理者在企業內部采用創新思維、創新技術、創新管理、創新組織等以創造出一種新的更有效的資源整合范式，通過增加創新及研發投入達到以盡可能少的投入獲得盡可能多的產出，最終實現從人力規模為基礎的增長轉向知識資本驅動的增長、從以技術為中心的商業模式轉向客戶價值為中心的商業模式的轉變。廣大金融外包企業可以從以下幾個方面推動創新實踐，探究企業升級發展的路徑。

　　1. 緊緊抓住以移動互聯網為代表的產業革命的潮流和機遇，加強企業的技術研發及創新實踐

　　以云計算、物聯網、3G、觸摸技術等新興技術為代表的移動互聯時代的到來為金融外包企業的發展帶來了巨大的考驗。移動終端和帶寬等基礎設施的成熟，讓金融機構的傳統外包業務越來越少。如手機支付如火如荼的發展就終將影響甚至完全改變金融外包行業的重要組成部分——信用卡行業的商業模式發展；另外，隨著APP經濟席卷全球，如何抓住APP經濟的機會，發展自己的業務模式，增強核心競爭力，這亦是金融外包企業面臨的一個挑戰。云計算、移動商務等新技術的應用，也正在加快推動金融業的資源整合與服務創新。盡管出于信息安全和監管機構要求等角度的考慮，我國金融業在云端的發展步伐要略微慢于其他行業，但是從長遠發展角度考慮，云計算將廣泛用于銀行、保險、證券等各類金融機構的資金系統等領域，未來，云計算的發展將會全面推動金融外包服務業的發展和變革。而能否抓住這些產業革命，變挑戰為機遇，通過技術創新全面推動企業的服務體系和管理流程等各方面的優化和提升，將成為2.0時代金融外包市場中制勝的基礎性要素。

　　2. 以價值為核心，通過產品/服務創新，把握并引領金融客戶需求，開拓市場

　　隨著我國總體服務外包產業邁向2.0時代，產業的核心驅動要素也從成本向價值過渡，發包商對于成本的訴求相對降低，而越來越看重服務商能為自己帶來的價值，這一現象在金融、醫藥和電信等知識密集型的服務外包領域中尤為突出。因此，如何推動產品及服務創新，提升服務的附加值，成為金融外包企業獲取金融服務訂單，拓展全球市場的關鍵要素。

　　鼎韜認為，產品/服務創新是指企業依據新的市場及客戶需求，整合相應的資源與技術，改變原有的產品或者服務體系內容及架構，賦予其新的特征及體系，形成全新的產品、服務及解決方案等，并將其復制到其他客戶，在整個市場上進行推廣銷售，并得到市場和客戶的廣泛認可。確定自身服務的核心價值和核心市場，是推動服務創新的前提和基礎。企業在服務創新的過程中要認真分析自身的競爭力，深入并前瞻性的分析金融產業發展趨勢及金融客戶需求的變化，將自身競爭力同客戶需求相結合，找出獨特的服務價值，以價值為核心打造服務體系。服務的創新往往伴隨著技術、流程等其他領域的創新。國內金融外包行業的領軍企業，華道數據就以創新為核心，通過流程、技術和管理等方面的改革，在業內率先推出了理賠全流程外包產品——理賠直通車，將服務鏈拓展到涵蓋上門收單、文檔處理（理賠申請資料整理、掃描和歸檔）、數據采集（理賠立案基本信息的采集）、醫務審核（ICD-10編碼、醫保費用采集等）、理算（規則引擎驅動的理算系統）、復核簽批、出具結案清單、理賠運營報告等的全生命流程服務。通過流程外包的集約化和標準化，既確保了穩定優良的作業品質和時效，也為保險公司減少了固定投入和運營成本，同時也能夠幫助保險公司理順和完善內部作業流程，建設全國統一的理賠體系。從而極大的提升了服務的附加值，滿足客戶需求的同時為自己贏得了市場。

　　3. 險中求存，商業模式創新或將顛覆現有金融外包產業格局

　　所謂商業模式，指的是企業價值創造基本邏輯的變化，包含企業為顧客創造價值、銷售價值和送達價值的方式。商業模式創新主要涵蓋價值主張、供應鏈和目標顧客三個方面，開發新的商業模式和制定新的戰略同樣重要。

　　盡管目前，我國服務外包領域內的創新還是以技術和服務創新為主。但是，鼎韜認為，商業模式創新比產品創新和服務創新更為重要。能夠真正推動甚至顛覆產業格局的變革絕不局限于偉大的技術發明和產品，傳統企業的消亡和新企業的誕生往往是由于新技術和商業模式的完美結合。云計算之于IT產業的革命性意義絕不在于其技術上的革新，而是其帶來的對傳統商業模式和產業格局的沖擊及顛覆。這種技術、產品和商業模式創新的結合催生了蘋果、沃爾瑪、亞馬遜等時代驕子的出現和興盛。鼎韜深入研究這些企業的創新實踐案例，希望從中獲取商業模式創新的路徑和啟發。我們認為，推動商業模式創新的第一步是要明確客戶到底需要什么？而這種對于客戶需求的評估是要有前瞻性的，即客戶未來將需要什么？一個優秀的企業明確客戶的現實需求而生產出優秀的產品和服務，而一個偉大的企業能夠預見甚至是引導客戶的需求，并提供一個和現有產品體系完全不同價值主張的產品，從而創造一個新的市場并在其中占據統治地位。對于金融外包企業而言，則需要對金融產業和客戶的發展，以及服務外包產業的發展都具有高度的認識和見解，并具備大膽創新，付諸實踐的勇氣和決心。　

　　4. 通過流程及管理創新，全面提升企業的效率及綜合競爭力

　　一直以來，服務外包企業就以專業的技術能力及優秀的流程管理著稱，通過其卓越的流程及管理優化，服務外包企業可以為客戶提供更有效率及高附加值的服務的同時，幫助客戶有效降低成本。因此，相對于其他行業，外包企業對與流程和管理的創新要更為重視，很多的服務外包企業都有其自身的流程優化、人力資源及知識等管理的紅寶書等。而對于金融外包企業而言，由于同垂直行業結合的較深，因此金融外包企業在創新業務流程，加強管理的同時，還應重視同金融業的結合及綜合體系的靈活性。

　　綜上所述，盡管目前我國金融外包企業普遍規模較小企業處于產業鏈的中小游，缺乏相應的創新意識和創新能力。但是，我們也欣喜的看到，有一些優秀的金融外包企業如華道數據等已經開始了創新發展的探索和步伐，涌現出了諸多創新實踐的先進理念和案例。同時，金融外包企業的創新發展還有賴于人才資源、基礎設施、政策支持等綜合產業創新環境的不斷完善和提升，有賴于政府及整個行業的共同努力。我們期待整個金融服務業產業鏈的各個環節都能夠真正將創新視為未來發展和競爭的核心要素，全面加強創新投入和實踐，推動我國金融外包產業的快速升級和發展。