CTI論壇(ctiforum)9月5日消息（編譯/鄧旭）: 根據(jù)行業(yè)分析公司Ovum的分析，由于安全領(lǐng)域的創(chuàng)新、垂直市場(chǎng)擴(kuò)張以及美國(guó)傳統(tǒng)市場(chǎng)之外的影響，呼叫中心外包居家座席的人數(shù)到2015年將翻一番。
但是，隨著這一模式將在總體速度上超過(guò)基于設(shè)施的外包，它將仍然是一個(gè)小市場(chǎng)，除非消除企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)數(shù)據(jù)安全、座席監(jiān)督以及培養(yǎng)虛擬模式的團(tuán)隊(duì)氛圍方面的擔(dān)憂。
Ovum預(yù)測(cè)每周工作超過(guò)20小時(shí)的座席的人數(shù)在未來(lái)四年內(nèi)將達(dá)到13萬(wàn)人，增長(zhǎng)人數(shù)主要出現(xiàn)在美國(guó)（預(yù)計(jì)占到總數(shù)的88%）。其他英語(yǔ)國(guó)家的滲透率也將增長(zhǎng)。
在美國(guó)，居高不下的失業(yè)率所導(dǎo)致的政治壓力是促成這一趨勢(shì)的主要因素，另外一個(gè)因素就是美國(guó)企業(yè)迫切需要將外包到海外的呼叫中心工作轉(zhuǎn)移回國(guó)內(nèi)。美國(guó)國(guó)會(huì)12月通過(guò)的立法旨在讓向海外輸出呼叫中心工作崗位的美國(guó)企業(yè)沒(méi)有資格獲得聯(lián)邦貸款、贈(zèng)款和稅收減免。法律提案《美國(guó)呼叫中心工作人員和消費(fèi)者保護(hù)法》還將要求企業(yè)將他們的呼叫中心的地點(diǎn)告知給致電者，并讓致電者能夠?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)到美國(guó)的呼叫中心。雖然這項(xiàng)提案沒(méi)有在國(guó)會(huì)投票表決，但是它已經(jīng)在全國(guó)制造了聲勢(shì)，并在許多州立法機(jī)構(gòu)中引發(fā)了類似的提案。
安全問(wèn)題以及外國(guó)呼叫中心員工詐騙和身份信息盜竊案件的數(shù)量也成為了全國(guó)上下有關(guān)外國(guó)呼叫中心的大辯論的主題。目前正在解決居家呼叫中心模式中的安全問(wèn)題。Ovum的IT服務(wù)小組實(shí)務(wù)組長(zhǎng)Peter Ryan說(shuō)，技術(shù)安全性的改進(jìn)正在讓更加穩(wěn)健的沒(méi)有數(shù)據(jù)保護(hù)之憂的居家工作模式成為可能。
呼叫中心外包居家座席通過(guò)為終端用戶提供可靠的客戶體驗(yàn)而獲得了很高的聲譽(yù)，Ryan補(bǔ)充說(shuō)，居家座席服務(wù)提供商具備較大的優(yōu)勢(shì)，能夠從那些更加關(guān)注執(zhí)行質(zhì)量和成本節(jié)約的企業(yè)那里獲得訂單。
Ryan表示，企業(yè)目前希望獲得比運(yùn)行現(xiàn)場(chǎng)呼叫中心更廉價(jià)同時(shí)又能將工作留在國(guó)內(nèi)的方案。與此同時(shí)，呼叫中心工作人員正在要求更高的居家工作靈活性，他補(bǔ)充說(shuō)。
這一市場(chǎng)增長(zhǎng)的大部分都來(lái)自于新員工，而不是來(lái)自于現(xiàn)有呼叫中心員工的轉(zhuǎn)移。大多數(shù)現(xiàn)場(chǎng)座席往往不是居家工作的最佳人選，主要原因是他們的年齡問(wèn)題，加之他們希望有一個(gè)社交性的工作場(chǎng)所，Ryan解釋說(shuō)。
當(dāng)前居家呼叫中心工作人員的大多數(shù)都是由希望找到兼職工作的居家父母、退伍軍人、退休人員和大學(xué)生構(gòu)成。大多數(shù)人都受雇于呼叫中心外包公司。
客戶服務(wù)將繼續(xù)是水平應(yīng)用的主體，到2015年大約將占到座席份額的一半。
任何希望進(jìn)入或擴(kuò)大呼叫中心外包居家座席市場(chǎng)的企業(yè)都應(yīng)該瞄準(zhǔn)特別感興趣這種經(jīng)營(yíng)模式的行業(yè)以及需要采用更高利潤(rùn)率的流程的行業(yè)，包括醫(yī)療保健和保險(xiǎn)相關(guān)工作，Rayn說(shuō)，還應(yīng)該考慮非語(yǔ)音多渠道客戶關(guān)系管理工作，以利用虛擬模式提供的卓越的座席質(zhì)量和先進(jìn)性。
企業(yè)應(yīng)該了解數(shù)據(jù)安全以及虛擬勞動(dòng)力培訓(xùn)的重要意義，在尋求外包合作伙伴時(shí)應(yīng)開(kāi)展盡可能多的盡職調(diào)查，Ryan補(bǔ)充說(shuō)。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
