保險業中的銷售誤導問題，由于其受眾廣泛、形式多樣、原因復雜，如果不加以合理有效解決，長期下去必將削弱保險業誠信經營的基礎，損害被保險人的合法權益，影響保險業的社會形象，最終制約行業健康可持續發展。而壽險電銷由于本身具備的諸多有利特性，對防范和減少銷售誤導有著其他渠道無法比擬的優勢，因此規范發展的壽險電話營銷業務（以下簡稱電銷）將有助于減少銷售誤導。

　　壽險銷售誤導的

　　主要表現形式和原因

　　主要表現形式：一是夸大宣傳。保險銷售人員在向社會公眾或特定個體宣傳保險產品時，故意夸大宣傳，讓消費者產生錯誤認識、盲目投保。二是片面介紹。保險銷售人員不完整、不準確地介紹保險產品，尤其對于分紅、投連等新型壽險產品，使消費者無法全面如實了解風險及收益、費用等關鍵信息。三是概念混淆。保險銷售人員混淆保險與其他金融產品的概念，為吸引客戶而蒙蔽視聽，將保險產品混淆為理財產品、存款、基金等。四是不當銷售。保險銷售人員忽視新型壽險產品精算復雜、風險不定的特點，向老人、農民等不適宜人群進行銷售。五是代簽名。保險銷售人員未經投保人或被保險人同意，擅自代簽名或教唆投保人代替被保險人簽名。

　　壽險銷售誤導的主要成因：在保險公司方面：一是經營導向偏差所至；二是內部管控難以到位；三是傭金機制不合理。在銷售人員方面：一是進入門檻低、基礎素質不高；二是缺乏法律意識、誠信觀念淡薄；三是收入水平低下、多存僥幸心理。在保險消費者方面：一是認識能力不足；二是防范意識不強；三是缺乏理性消費心態。

　　規范開展壽險電銷

　　有助于減少銷售誤導

　　（一）較高的人員素質有助于減少銷售誤導

　　壽險電銷屬于電話行銷商品行為的一種，要求銷售人員必須具備一定的專業知識、較強的學習能力和良好的溝通技能，這些素質條件對銷售人員的入門門檻提出了較高的要求，因此電銷人員的招聘條件一般都規定為：大專以上、年輕、思路清晰、口齒靈利、具有保險代理從業資格。

　　（二）科學系統的人員培訓有助于減少銷售誤導

　　保監發〔2008〕38號《關于促進壽險公司電話營銷業務規范發展的通知》中要求，保險公司應統一對電話銷售人員進行崗前和崗中的培訓教育，培訓內容應包括保險法律法規、保險產品知識、電話銷售技能、職業道德等。

　　（三）合理的薪酬體系有助于減少銷售誤導

　　壽險銷售人員一般的薪酬形式都是無底薪制，但電銷人員大多采用底薪加業績提成獎的形式。這種薪酬結構中，底薪為電銷人員提供了一定的生活保障，使銷售人員不至因當月無業績、收入為零而衣食無著；業績提成獎則體現了多勞多得，是直接與業績掛鉤的傭金表現。

　　（四）標準化作業有助于減少銷售誤導

　　壽險電銷的營銷過程是高度標準化的作業流程。除銷售人員必須執行和使用固定話術外，壽險公司的質檢和電話回訪兩環節也有明確和固定的質檢規范及話術要求。

　　（五）有效的質檢、回訪制度有助于減少銷售誤導

　　與傳統壽險的個險和銀保銷售不同，壽險電銷一般都會設置售后質檢人員來對座席（即電銷人員）可能存在的銷售誤導等不符合標準或規范的行為進行審核。質檢將對不符合質檢要求的成交件進行回補、修正、退回乃至罰處。

　　（六）電話錄音的留存有助于減少銷售誤導

　　按照監管的規定以及保險公司的內部管理要求，對所有電話營銷項目必須進行電話錄音，同時所有成交件保單的錄音必須保存，時限一般不少于保單有效期滿后二年（回訪的錄音及其他證明材料，保險期間在1年以下的不得少于5年，保險期間超過1年的不得少于10年）。

　　（七）有效的系統控制有助于減少銷售誤導

　　壽險電銷系統是由電腦系統、通話系統、錄音系統、客戶信息管理系統、實時監聽系統等多種軟、硬件運營設施組成的，每個組成部分均有較高的技術含量。由于電銷對系統的高度依賴性，使得控制系統的關鍵環節或者在系統中嵌入重要信息，將有助于減少銷售誤導。

　　（八）完善的內控制度有助于減少銷售誤導

　　防止出現銷售誤導重在內控，建立有效完善的內控體系將有助于減少銷售誤導。保險公司應按照《保險公司內部控制基本原則》等法規指引，結合自身實際，就銷售過程中可能存在風險的領域、容易引發誤導行為的環節從內控制度建設的角度不斷加以完善。

　　近幾年，我國的壽險電銷呈現較快發展勢頭，專家認為，未來5年會是國內壽險電銷業務的快速發展期，電銷模式將可能成為壽險業轉變發展方式的突破口和利潤增長點。

　　壽險電銷既是近年出現的創新銷售模式，其發展勢頭良好，值得觀察、探索和鼓勵；同時，由于其人員門檻、培訓、作業流程等諸多自身特性，在減少銷售誤導上有著天然的優勢，壽險電銷比個險和銀保渠道更有可能實現規范發展，對監管部門關注的風險提示、免責告知等保護保險消費者的關鍵事項也更能夠執行到位。規范發展的壽險電銷為我們從積極鼓勵創新而非消極防預的角度來防止銷售誤導提供了新的思路。