客戶需求的多樣化演變推動呼叫中心座席技能提升

　　姚燕萍：1號店高級客服總監(jiān)

　　2007年，當你登錄Amazon，發(fā)現(xiàn)這家全球最大的網(wǎng)絡售商開始賣自己的電子閱讀器（第一代Kindle）了；

　　2012年，國內(nèi)三大運營商之一的中國聯(lián)通也開始做手機戲了；

　　2014年，偶爾去花鳥市場逛一圈，發(fā)現(xiàn)攤主們不僅對花草草頭頭是道，對風水玄學也是信手捏來……

　　這一系列的轉(zhuǎn)變與其說是跨界，不如說是產(chǎn)品、服務、銷的大融合，客戶需求的多樣化演變推動著企業(yè)一輪輪新變革。這對客戶服務行業(yè)必然也是一大挑戰(zhàn)。

　　第一，自助服務比重越高，人工服務難度越大。舉個例子，在1號店的Call Center有個指標CPO（call per der），即每100個訂單的客戶來電數(shù)量，用來衡量客戶在成訂單過程中的流暢度。正常情況下CPO越低，表明客戶要客服人工干預的需求或者投訴意愿越少，可以視為客戶體驗越好。我們用了兩年的時間推動CPO改善，其中最大的項目是將訂單處理產(chǎn)品化，CPO從30%下降到5%，但呼叫中心的ATT卻不降反升。道理很簡單，在簡易的服務被智能的系統(tǒng)代替后，人工服務的難度格外凸顯，座席代表也抱怨電話越來越難接，因為已經(jīng)沒有簡單的客戶訴求作為工作調(diào)劑，這對座席的全業(yè)務能力、服務軟技能、情緒管理都是新的挑戰(zhàn)。

　　第二，在信息對稱性的影響下，座席技能趨于全能、專業(yè)型。在信息完全對稱的互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶對企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務的專業(yè)程度可能比座席代表更甚；座席代表要獲得客戶的信任，除了必備的專業(yè)知識與技能，更需要迎合客戶被重視、被呵護的服務需求，有超越客戶期望的服務環(huán)節(jié)設計。為適應這種變化，新型的座席培訓課程與培訓模式已呼之欲出。

　　基于以上兩點，加之人工紅利漸行漸遠，呼叫中心的發(fā)展趨勢必然將從勞動密集型向客戶關系管理型轉(zhuǎn)變。

　　座席人員技能提升新舉措

　　范文蓉：中國聯(lián)通上海分公司客戶服務中心總經(jīng)理

　　3G網(wǎng)絡覆蓋和3G業(yè)務的普及帶來了移動互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，也使運營商的通信產(chǎn)品從簡單的話音、短信服務擴展到復雜的數(shù)據(jù)服務。隨著互聯(lián)網(wǎng)服務渠道的普及，客戶日常查詢、業(yè)務辦理、新業(yè)務訂購等簡單的服務需求已經(jīng)可以通過自助服務來滿足，傳統(tǒng)呼叫中心的人工話務結(jié)構(gòu)發(fā)生了顯著變化：簡單的查詢、辦理服務減少，取而代之的是各類智能終端的使用、移動互聯(lián)網(wǎng)應用的咨詢以及套餐轉(zhuǎn)換、流量爭議等，如果把握好這些咨詢服務的機會，將為客戶價值提升和維系保有奠定良好基礎；反之，會將咨詢變成投訴。同時，新消法的頒布與實施，大大降低了客戶的維權(quán)成本，提高了客戶的維權(quán)收益，這也對我們的座席人員提出了更高的要求：不再是簡單地解決用戶問題，而是要在客戶滿意的前提下讓客戶愿意繼續(xù)使用或購買我們的產(chǎn)品。為了達到這一要求，上海聯(lián)通持續(xù)開展了如下幾項工作：

　　1、修訂新人招聘、上崗的最低技能標準，增加了手機上網(wǎng)消費經(jīng)驗、移動互聯(lián)網(wǎng)應用經(jīng)驗等方面的內(nèi)容，同時在員工培訓中也增加了新消法有關條款的解讀，使員工的技能符合業(yè)務變化、消費者需求變化的需要。

　　2、打造專家型服務團隊。目前受限于招聘困難的現(xiàn)狀，一線員工的入職培訓還無法達到職業(yè)培訓的水準，部分一線人員在處理復雜業(yè)務或客戶情緒把握方面還有不少欠缺。為了提升客戶問題解決率，我們在全場員工中通過擇優(yōu)錄取的方式，按照業(yè)務類型組建了幾支專家型服務團隊，通過集中授課、高階培訓等方式，迅速提升專家員工的服務、營銷能力。

　　3、引入服務場景的概念，調(diào)整業(yè)務培訓課件。我們針對來電中常見的流量使用咨詢、合約條款咨詢、網(wǎng)絡覆蓋投訴等問題設計了不同服務場景下的話述腳本，將流量包疊加、基礎套餐升級等營銷話述也有機地結(jié)合進去，并通過角色演練等方式讓員工熟悉。在首次問題解決率不斷提升的同時，來話營銷的業(yè)務量也持續(xù)保持較高的增長，成為公司維系營銷的主渠道之一。

　　未來對多技能、高技能座席的需求將會加大

　　裴曉麗：攜程旅行網(wǎng)客戶服務部總監(jiān)

　　隨著技術(shù)的發(fā)展，移動互聯(lián)、微博、微信等新社交媒體的普及應用，人們的溝通方式正在不斷發(fā)展和演變；呼叫中心溝通的主力人群逐漸向80、90后轉(zhuǎn)移；所有這些變化都在無形中推動了對提供服務的座席人員要求的變化。

　　我想在未來移動互聯(lián)成為主流接觸方式的時期，座席人員不僅要能為客人提供基礎的服務，還需要對不同溝通渠道的客戶可能出現(xiàn)的情況有所預見，靈活應變和處理，這樣對座席人員的專業(yè)能力、處理復雜問題的能力要求更高。

　　另外由于技術(shù)的發(fā)展，座席人員在一些常規(guī)問題的處理上將獲得更充好的支持。甚至在將來可以由機器完成基礎的工作，而由人來處理機器無法完成的工作。技術(shù)的移動化為客戶提供了更多碎片化時間，客人可以隨時、隨地找到自己所需要的服務，同時在出現(xiàn)問題的時候也需要獲得隨時、隨地的支持。加上未來客戶更加喜歡文字的溝通，所以在對服務方式的要求上會更加多樣化和廣泛化。

　　總之，座席技能將會在多技能、文字溝通上有更大的加強，同時對高技能座席的需求會更大。未來的座席無論在處理的速度還是提供服務的便捷性上都將更好地滿足客戶的需要。

　　我是誰

　　雷揚：北京騰辰教育咨詢有限公司董事長，騰辰心理研究中心首席顧問

　　如今，客戶需求在轉(zhuǎn)變，部門職能在轉(zhuǎn)變，系統(tǒng)平臺在轉(zhuǎn)變，服務模式在轉(zhuǎn)變，客服代表外在的稱呼和服務內(nèi)容在轉(zhuǎn)變，客服代表內(nèi)在的心理角色也需要轉(zhuǎn)變。心理角色，這是一個影響巨大但總會被忽略的問題，它是一個人的內(nèi)心如何看待自己、如何評價自己、如何給自己的身份定位，如何將我和他人區(qū)分的部分。簡單說，就是在心理感受上的我是誰？

　　我是誰是每個人與他人交往中的核心問題。在服務中，絕大部分客戶的需求都包含著通過感受客服代表對待他的態(tài)度和關注度、解決問題的速度和效果等來確立自己在社會中的存在感和價值感。如果客服代表沒有清晰的自我邊界、缺乏自我信賴和接納、沒有積極的角色認知，就容易造成對客戶的忽略、否定、拒絕、推諉、討好、妥協(xié)、對立等。幫助客服代表確立清晰正確的自我角色已經(jīng)是客服中心管理中不可缺少的部分，這是一個持續(xù)的系統(tǒng)性工作。由于客服代表的自我角色受早期成長經(jīng)歷的影響，如何看自己已經(jīng)形成了相對穩(wěn)定的印記，且自我不易覺察，因此除了要進行心理成長方面的培訓幫助其轉(zhuǎn)化外，還需要管理者在工作方法、溝通模式、質(zhì)量評估、績效考核、激勵等方面采取協(xié)同措施，幫助客服代表從內(nèi)在的自我否定、自我懷疑走向自我接納、自我信賴，多角度引導他們看到自身價值，克服恐懼，改善不良的自我防御機制，發(fā)展成為創(chuàng)造者、成功者。

　　重新定義座席代表的最低技能要求

　　嚴晶：CC-CMM標準專家指導委員會秘書長

　　多媒體渠道的發(fā)展和企業(yè)對于客戶接觸中心戰(zhàn)略性的調(diào)整將使座席代表的結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。由于新的接觸渠道能夠促進客戶利用自助形式解決問題，原來占主體的、回答一般咨詢性問題的座席代表數(shù)將會大大降低，而具備特殊技能的座席代表如銷售型座席（銷售導向）、專家座席（解決問題導向）、投訴處理專員（解決問題導向）則會成為人工座席中的主力軍，而對于客戶接觸中心座席的定位也將從接線員變?yōu)榧寄芡怀龅膶＜遥@意味著我們需要重新定義座席代表的最低技能要求：

　　溝通能力：由于多媒體渠道的分流作用，涌向人工座席的客戶會分布在年齡較大、工作繁忙以及無法通過自助渠道解決問題的群體，因此僅僅提供標準化的服務將不再符合要求，座席代表需要利用同理心、傾聽等多種溝通技能使客戶感受到親切感和善意。

　　信息收集和處理能力：人工服務渠道仍將是收集客戶反饋和了解客戶需求的主要渠道，無論是銷售型座席還是專家座席都必須具備收集信息、處理信息的能力，這不但有助于問題的解決，也為客戶信息分析提供了強有力的支撐。問題解決能力：多媒體渠道的過濾作用將使流向人工座席的問題難度上升，座席代表要有較強的邏輯性思維，掌握系統(tǒng)性解決問題的技巧來幫助客戶迅速定位問題的根結(jié)，并提供相應的解決方案。

　　學習能力：座席代表面臨的共性問題將越來越少，為了能有效解決問題，座席代表不但需要掌握全面的產(chǎn)品知識，還需要掌握產(chǎn)品的構(gòu)造、產(chǎn)品涉及到的技術(shù)原理等等。這些都要求座席代表具有較強的學習能力。