圖：中國東盟信息港股份有限公司云通信事業群副總經理陳威 ▲演講PPT下載，pdf格式

　　大家好！

　　我是中國-東盟信息港股份有限公司的陳威，今天我來和大家分享一下中國東信對呼叫中心行業的理解，以及現階段我們在呼叫中心發展中的一些想法和做法。

　　前兩天在跟一個朋友聊天時他說他打某運營商客服電話，接通之后按了半天鍵、等了好久都沒接到人工客服，問題也沒能解決，若不是因為他的號碼用了快二十年了早就換運營商啦！之前跟在工行負責客服工作的朋友溝通，我說你們電話基本上打十次有九次接不到人工坐席，這位朋友跟我說工行的用戶是最多的，但全國只有三千多個客服代表在接電話，能接通就是運氣嘛，只能盡力而為，沒有把接通率作為考核指標的！大家一笑了之。在這種情況下我們也應該進行一些思考，這后面存在著什么行業痛點和商機呢？

　　智能語音導航技術的引入可以解決上述的部分問題。比如詢問您需要什么服務，然后您說出需要的服務后系統就直接導航到相應的坐席。但是這又會遇到之前提過的那個問題，我的客服平臺有沒有那么多的人力保證電話接通呢。工行講的我用三千人和用三萬人成本是不同的，平衡客戶滿意度和成本控制是一直困擾著呼叫中心這二十年發展的主要問題。

　　根據顛覆式創新理論，所有行業和企業都有一個規律，遵循雙S曲線，在經過一個周期的發展后都會達到它的高潮期和極限點，需要尋找下一個S曲線以獲得新的價值增長。我本人在呼叫中心行業從業20年，感覺目前行業正在經歷一個高潮期，上午講的整個呼叫中心市場份額達到了280億元，去年就增加了43%，這是很可觀的數字。我了解到一些外包服務公司擁有一兩萬坐席，收入規模達到十億、二十億元。國際上也有很多的這種規模的公司。

　　在市場一片歡騰的情況下，呼叫中心行業有沒有問題呢？從我了解的情況看，這些外包公司拿項目難是一個問題，拿到項目之后利潤率又比較低。雖然有一二十億收入，但是全年下來凈利潤率不到一個億，或者只有幾千萬。說明行業發展到這個程度有一些共性的挑戰和痛點，也有新技術帶給我們的機會和方向。比如一線城市和沿海城市人力成本居高不下，包括房租場地的成本。現在北京每年一些服務商的人員流動率每個月平均在10%左右，全年流動率接近100%以上，而且這個問題會越來越突出。

　　呼叫中心客服人員在從沿海地區向中西部地區轉移，10086外呼和電信客服的外包職場已經到了河南、河北的二、三線城市，甚至向四線城市發展。為什么會有這樣的趨勢呢？平臺技術在發展，原來是集中式的，現在平臺支持分散式的運營和集中式的管理，AI、大數據、云計算的應用也是大勢所趨，這樣對行業找到第二曲線帶來了新的增長機會。在新的十年、二十年開始之際呼叫中心+AI是不是一個方向，這是我們想要探討的主題我們的想法和做法也是基于這條曲線。傳統的呼叫中心已經到了很興旺的時期，但是需要尋找一些新的解決方案，通過AI的引進和云計算、大數據分析來構建一個新的價值生態圈。我們的定位是打造一個呼叫中心平臺，把先進的AI公司和全國優秀的外包服務商引入成為我們的合作伙伴，共同打造呼叫中心價值生態圈。

　　講到AI，一種聲音是擔心AI對人類生存造成威脅，另一種聲音是覺得AI無所不能。去年我聽過李開復在北京的一個演講，說AI會像電一樣對后續十年、二十年的人類生活產生深遠的影響，這是方向性的判斷，我認同他的觀點。但是AI真正應用在呼叫中心領域還有一些挑戰：例如方言識別難。科大迅飛除了普通話以外還能識別維語、四川話和廣東話，但是還有很多方言還不能支持，這是很大的問題。我們在做河北聯通的業務，河北一個省不同地市的口音我們的人都聽不清楚，更別說AI啦！一些簡單場景通過AI可以實現，如果是多輪復雜的產品交互的時候AI就遇到問題了，準確率和識別率會受到很大的影響。還有訓練的難度大，國內AI廠家不下300家，各種各樣，魚龍混雜。即使真正有能力的公司他們也會遇到需要大量的場景訓練的問題，這也是對AI應用很大的挑戰。

　　AI加人工是解決人工服務成本高效率低的問題和AI訓練缺乏場景的問題，在人工服務的同時嵌入AI訓練讓AI能力越來越強，AI識別能力的提升可以提高客服的效率和營銷的成功率，最后整體提升客服業績。

　　我們在打造一個呼叫中心聚合平臺，會跟行業內先進的AI公司進行合作做智能質檢、智能外呼，也會跟國內優秀的外包服務商進行合作，共同為客戶提供高質量的電銷和客服服務。

　　聚合平臺的架構，通過AI質檢賦能，解決這次3.15披露的主要問題（騷擾電話）。首先會篩選一些規范的客戶上我們的平臺，通過離線全量質檢保證服務內容不會有違規問題。中間的平臺是用基于智能網CTI的呼叫中心模塊保證系統的穩定性和可擴展性。眾包平臺主要是做對外營銷，云坐席做的是分布式的客戶服務。我們會通過AI賦能給AI相應的場景去優化AI能力、提高效率。

　　聚合平臺有三大平臺：第一是眾包平臺，對電信運營商、銀行和保險客戶提供一站式承接服務，我們提供包括平臺、運營團隊、相應的技術、數據和線路資源，讓甲方客戶真正做到省心和高效，并且可以按照效果付費。

　　眾包平臺包括呼叫管理、訂單管理、線路配置、培訓考試，任務受理、質檢和結算模塊，把整個平臺流程都在我們上面跑了，不管是對聯通、電信這些運營商還是對廈門航空等一些客戶，只要把他們的訂單放到這個平臺上，就可以保證短時間聚集到國內優秀的外包服務商提供專業化的服務。外包服務商也可以在這個平臺上獲取更多的優質訂單。

　　第二是打造云坐席平臺，支持多渠道的全媒體接入，AI賦能可以支持在線和語音的客服能力。公有云服務的同時也支持私有化部署。線路調度平臺會匯聚三網運營商的資源提供給到客戶。

　　眾包平臺給客戶帶來的價值是省錢。我們提供一站式的服務，保證營銷效率和客服效率成倍的提升，成本也可以相應的下降。比如前一段時間給運營商做本網增值業務，如果用人工外呼成本很高，通過AI外呼的形式就可以大大降低作業成本。

　　云坐席平臺給客戶帶來的價值是省心，不僅支持離線的全量質檢也支持實時質檢，會根據客戶的行業和需求提供相關的服務和解決方案。

　　線路調度平臺的價值是省力，客戶不用再去東奔西走找線路碼號等資源了，我們提供滿足客戶需求的95101*六位短號碼，固話號碼還有隱私號等資源。

　　去年10月18日第一個眾包平臺正式搭建完成、投入使用，不到半年的時間已經在和聯通總部電商、河北聯通、重慶聯通合作。河北聯通的營銷業務正在由我們公司提供服務，我們能夠解決短時間內把人員聚集起來的問題。我們跟福建電信、江蘇電信也正在做客服和電銷合作的落地，廣西12333的服務項目也確定了合作實施方案。針對廈門航空的基于大數據分析的失聯回復和拉新服務也在溝通實施中。

　　中國東信是一家平臺型的信息技術公司，是一家混合所有制企業，股東由中央企業中國聯通和地方國資企業五象投資和東方國信等組成。我們辦公地點包括北京、南寧和深圳。公司成立的背景是響應國家一帶一路倡議，結合東盟命運共同體打造信息絲綢之路，國務院提出要成立多方參股市場化運作的公司，就是中國東盟—信息港股份有限公司（簡稱中國東信）。中國東信借助一帶一路和互聯網+的時代風口，受到習近平、汪洋、韓正等黨和國家領導人的親切關懷。

　　中國東信實施一體兩翼的產業布局，一體是互聯網+的實體產業，兩翼包括金融投資和服務貿易。發展的路徑從國內向東盟延伸，標志是一個太陽花有11個點，代表中國和東盟十國，覆蓋了20億人口的大市場。我們成立不到三年的時間里在四個方面已經處于國內行業第一的位置，包括商貿通平臺、蔗糖通平臺、隱私號平臺和eSIM平臺。

　　為了保護客戶的隱私和保護企業的信息不被泄漏推出了隱私號平臺，經過兩年的運作，現在隱私號平臺的業務高峰期的時候每天達到2500萬呼叫，服務對象包括出行、電商、旅游、租房和汽車等行業的一百多家頭部客戶。

　　中國東信的優勢是有運營商資源，中國聯通是我們的股東之一；具備平臺型的基因，公司成立之初就定位為平臺型公司；中字頭企業，是廣西自治區內注冊的唯一中字頭公司；機制靈活，混合所有制的機制支持市場化運作。

　　在此我誠邀合作伙伴包括AI公司、外包服務商和渠道商跟我們展開合作，也歡迎對我們平臺感興趣的政企客戶探討合作，并歡迎優秀的人才加入到我們的團隊一起來為我們的理想而奮斗！謝謝！