容聯CTO許志強

　　金融從規模驅動邁入科技驅動，向智能化演進

　　回顧和展忘金融行業，許志強從不同角度闡釋了行業驅動力的變化和演變方向，他在演講中表示，從國家戰略角度來看，國家戰略規劃上高度重視，早在2017年央行成立了金融科技委員會，從頂層架構上對金融科技進行統籌規劃和研究，今年的政府工作報告首次寫入了智能+，這也是第三年人工智能出現在政府工作報告里面。

　　市場角度來看，在相當長一段時間，金融行業的發展靠規模驅動，隨著網絡發展的普惠，規模化增長越來越難，這個時候業務就得靠一些新的技術去驅動，就像一棵樹上好摘的果子都被摘掉了，這個時候必須通過技術手段觸達那些不好摘的果子，深挖服務不到的客戶。

　　金融科技也是一個循序漸進的過程，第一階段是銀行業信息化，以前銀行是沒有銀行卡，只有存折，后來有了自動柜員機，可以辦理一些自助服務，2002年把工行數據做了一個大集中，在那以后通存業務普及起來。這一階段稱為銀行信息化，通過計算機系統解決處理銀行的核心業務。

　　第二個階段是互聯網的興起，大大拓展了用戶服務渠道，以前所有業務都需要去網點辦，互聯網把這個業務大大拓展了。互聯網移動化變成移動互聯網，以前還得打開電腦上網操作，現在手機隨時掏出來就可以使用金融服務。

　　在現階段進入了智慧金融時代，源于AI技術的不斷成熟，包括計算機視覺，可代替人眼睛進行識別。語音，ASR代表人耳朵能力，TTS代表嘴巴的能力。最最難的是NLP，AI技術皇冠上的明珠，相當于人的大腦。這些技術的不斷成熟讓人工智能在金融行業落地場景越來越豐富，諸如智能風控、智能營銷、智能理賠、智能客服等等，只有技術和場景結合起來，走向商業，才能算真正落地了。

　　構建AI通訊中臺 打造Connector連接人、場景、數據

　　剛才講了有那么多場景，那容聯在做什么？容聯在2014年早期創業時致力于通訊云服務，我們提供的是通訊PaaS能力和SaaS服務，在2017年開始聚焦通訊智能化，我們構建起了通訊AI的中臺，以AI結合呼叫中心CC和統一通訊UC用于金融行業的標準化能力輸出，打造智能聯絡和協同中心，賦能金融場景，包括客服、營銷、催收、協同運營等。

　　容聯對智能聯絡中心的定義跟傳統的聯絡中心不一樣，以前呼叫中心以電話語音為主，現在增加了各種渠道，可以通過網頁、APP訪問，又改成了叫做聯絡中心，我們對新的智能聯絡中心定義是，所有跟終端用戶交互都稱之為聯絡。舉個例子，當你打開手機銀行APP那一刻已經在開始聯絡，這個時候AI就發揮了它的作用，人工智能幫你分析畫像，分析客戶數據，完成理解匹配，進行個性化、差異化的產品和服務的千人千面推薦，最后通過語音、文本的機器人或者人工客服跟進，完成精準營銷，形成閉環，我覺得這才是一個大的智能聯絡中心一個概念，許志強表示。

　　除了在識別、語音、理解上的AI中臺技術，容聯還打造了AI Connector，一個AI連接器，能夠將客戶現有呼叫中心、聯絡中心和AI服務連接起來，協助客戶將現有IVR平臺快速轉換為語音機器人（呼入/呼出），充分保護客戶投資；集中存儲客戶交互數據，包括語料、文本、理解結果等，提供統一的管理查詢；幫助快速對接主流AI語音引擎，實現多廠商AI集群的容錯/冗余連接/訓練。

　　所以不管容聯是在通訊云服務階段還是AI時代也好，首先把人連接起來，再通過AI把人跟數據跟場景、應用連接起來，然后把連接的這些數據通過不同的應用展現出來，最終形態就是一個金融的智能服務中心，不斷提高服務廣度和深度，最終幫助金融企業摘掉那些不好摘的果子。