CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:近年來，企業(yè)一直面臨著困境。面臨的挑戰(zhàn)是，在成本居高不下并且更加注重利潤的時代，他們?nèi)绾尾拍芴岣呖蛻魸M意度，最大化效率并擴(kuò)展品牌忠誠度？但是，他們不想徹底改革現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心和CRM系統(tǒng)，那么他們?nèi)绾卫矛F(xiàn)有技術(shù)改善客戶體驗(yàn)?zāi)兀孔罱K目標(biāo)是通過提供卓越的服務(wù)和專業(yè)知識，將其客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行摹?
這些是Constant Contact團(tuán)隊(duì)面臨的一些存在問題，Constant Contact是全球領(lǐng)先的電子郵件營銷提供商之一。Constant Contact總部位于馬薩諸塞州沃爾瑟姆，近20年來一直為客戶提供基于SaaS的電子郵件營銷解決方案。該公司的產(chǎn)品組合包括列表構(gòu)建工具，設(shè)計(jì)功能和活動管理資源，使大約50萬個小企業(yè)和非營利組織能夠啟動和管理戰(zhàn)略性和成本效益的電子郵件營銷計(jì)劃。
活躍的中心
Constant Contact始終高度重視客戶服務(wù)。它運(yùn)營著兩個聯(lián)絡(luò)中心--馬薩諸塞州中心和科羅拉多州中心--在2018年處理了近一百萬次支持互動。其中大多數(shù)是以入站電話，電子郵件，網(wǎng)絡(luò)聊天和社交媒體查詢的形式進(jìn)行的。許多交互涉及更多基本問題，例如密碼重置或回答結(jié)算問題。
雖然這些交互中的大多數(shù)都是入站查詢，但公司還認(rèn)識到每個接觸點(diǎn)都提供了一個獨(dú)特的機(jī)會，通過提供可以向客戶證明價值的額外服務(wù)來擴(kuò)展客戶關(guān)系，并擴(kuò)展ARPU。
每個客戶接觸點(diǎn)都代表著不僅僅是解決問題或回答問題的機(jī)會，而且還為他們提供了可以提供顯著優(yōu)勢的其他服務(wù)和功能的指導(dǎo)，Constant Contact的客戶支持和勞動力管理總監(jiān)Sandy Kenny解釋說。挑戰(zhàn)在于創(chuàng)造一種富有成效和合作的客戶關(guān)懷體驗(yàn)，并且不允許歷史上彌漫的客戶關(guān)懷的有時對抗性氛圍進(jìn)入我們的流程。首先，我們的目標(biāo)是滿足每個客戶的問題或關(guān)注，只有在時機(jī)成熟時，才能利用這些互動作為通過建議額外的增值服務(wù)來深化這些關(guān)系的機(jī)會。
Kenny解釋說，當(dāng)談話的深度顯著提升了客戶對恒定聯(lián)系的看法以及幫助他們成功的愿望時，這些對話很快成為高CSAT（客戶滿意度）時刻。
多種方法
為了讓這項(xiàng)計(jì)劃充滿活力，Constant Contact開始實(shí)施一項(xiàng)綜合戰(zhàn)略，將深度培訓(xùn)與創(chuàng)新技術(shù)相結(jié)合。該公司的服務(wù)座席被培訓(xùn)識別哪些客戶互動確實(shí)是銷售機(jī)會，以及那些適合于向上銷售產(chǎn)品和咨詢服務(wù)的機(jī)會。
我們收到大量來自客戶的電話，要求我們幫助他們創(chuàng)建有效的電子郵件營銷活動，為他們?nèi)〉们袑?shí)的成果，Kenny說。他們認(rèn)為我們是該領(lǐng)域的專家，我們當(dāng)然希望盡我們所能提供盡可能多的幫助和價值。我們使用其中一些對話來推薦其他可以幫助他們將營銷活動推向另一個層次的Constant Contact解決方案。
為了幫助管理客戶參與流程，Constant Contact在很大程度上依賴于在其CRM系統(tǒng)中維護(hù)和分析歷史數(shù)據(jù)（包括過去的對話和銷售提供）。在每次交互過程中，座席都會看到一個屏幕上的推薦中心，根據(jù)客戶的產(chǎn)品使用情況，當(dāng)前通話的性質(zhì)以及過去與客戶的對話，提示他們提供合理的向上銷售機(jī)會。
如果我們的客戶認(rèn)為我們沒有聽他們或者不熟悉他們的特定用法，那將對我們成功的能力產(chǎn)生嚴(yán)重影響，Kenny說。我們必須監(jiān)控并記錄所有客戶互動，并在每次互動中智能地使用這些數(shù)據(jù)，以創(chuàng)造更好的解決方案，并在長期內(nèi)提供卓越的服務(wù)。
進(jìn)入視覺參與
除了專注于培訓(xùn)和數(shù)據(jù)分析之外，Constant Contact還意識到需要實(shí)施強(qiáng)大的技術(shù)，使其座席能夠提升他們可以提供的個性化服務(wù)水平。提供卓越的服務(wù)將帶來Kenny提到的高CSAT時刻。這些都是向上銷售的完美時刻。該公司咨詢了其位于馬薩諸塞州的Glance Networks視覺參與解決方案的長期合作伙伴和行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。我們的想法是了解Glance如何幫助Constant Contact利用其協(xié)同瀏覽和屏幕共享功能--這些功能已經(jīng)明顯增加其CSAT分?jǐn)?shù)--將客戶接觸點(diǎn)轉(zhuǎn)換為收入機(jī)會。
Glance的解決方案允許公司將高級視覺參與功能（例如協(xié)同瀏覽，屏幕共享和單向視頻交互）整合到他們的聯(lián)絡(luò)中心和CRM平臺中。它使座席和客戶能夠查看，展示和共享網(wǎng)頁和其他在線資源，以增強(qiáng)服務(wù)，并允許企業(yè)通過更多的咨詢，一對一互動加強(qiáng)與尊貴客戶的聯(lián)系。
我們?yōu)镃onstant Contact公司創(chuàng)建了我們的解決方案--這些公司重視客戶關(guān)系，并正在尋找新的創(chuàng)新方法來改善整體體驗(yàn)，Glance首席執(zhí)行官Tom Martin表示。我們相信視覺參與可以通過為座席提供一個引人注目的工具來幫助客戶展示他們而不是告訴他們--他們在哪里可以獲得他們想要的信息，他們?nèi)绾谓鉀Q問題，以及他們?nèi)绾文軌蜻_(dá)到積極的結(jié)果。
拼圖的重要部分
先進(jìn)的視覺參與解決方案旨在補(bǔ)充傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心和CRM技術(shù)。Glance通過采用基于瀏覽器的架構(gòu)來實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，該架構(gòu)可以輕松覆蓋企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)和CRM平臺。Glance還密切關(guān)注通過開發(fā)在所有主要操作系統(tǒng)和設(shè)備（Windows或MacPC，任何現(xiàn)代Web瀏覽器，原生Android或iOS移動設(shè)備）上保持一致的界面來創(chuàng)建統(tǒng)一體驗(yàn)，以確保Constant Contact客戶可以享受一致的參與，無論他們使用什么設(shè)備。
我們已經(jīng)花了很大的力氣來構(gòu)建一個解決方案，在多個基礎(chǔ)架構(gòu)和端點(diǎn)之間提供相同的客戶體驗(yàn)，Martin解釋道。技術(shù)必須始終以同樣的方式運(yùn)作。如果存在任何不一致的地方，那么座席和客戶就會感到沮喪。
安全和信心
Constant Contact堅(jiān)持認(rèn)為數(shù)據(jù)保護(hù)程序和流程應(yīng)該是安全的--就像今天的每個企業(yè)都應(yīng)該如此。Glance通過強(qiáng)大的安全技術(shù)解決了這一需求，該技術(shù)可保護(hù)個人和財(cái)務(wù)信息，并遵守多項(xiàng)合規(guī)性要求。例如，Glance使用的協(xié)議完全對座席掩蓋了敏感的客戶信息，如信用卡詳細(xì)信息，從而限制了PII和PCI責(zé)任的風(fēng)險。這與許多競爭性屏幕共享和協(xié)同瀏覽產(chǎn)品形成對比，在那里座席可以在共享會話期間自由地查看客戶的敏感數(shù)據(jù)。
如果客戶認(rèn)為他的個人信息存在風(fēng)險，那么創(chuàng)建高效且令人滿意客戶體驗(yàn)的努力可能會迅速喪失殆盡。我們特意建立了我們的解決方案，讓我們的客戶和他們的客戶有信心知道所有的個人信息--無論是照片，記錄，信用卡號碼還是字面上的任何其他信息，都是在與座席利用Glance共同瀏覽交互之前，期間和之后完全分開的。Martin說。
結(jié)論
通過結(jié)合座席培訓(xùn)，分析和Glance強(qiáng)大的可視化參與解決方案，ConstantContact能夠?qū)⑵淇蛻絷P(guān)懷業(yè)務(wù)重新定位為利潤中心，座席有機(jī)會解決問題，同時還在咨詢，合作氛圍內(nèi)銷售額外服務(wù)。
在我們的所有指標(biāo)中，包括凈推薦分?jǐn)?shù)（NPS），CSAT和首次呼叫解決率（FCR）測量，我們使用Glance經(jīng)歷了顯著提升，Kenny說。我們還注意到許多客戶在撥入聯(lián)絡(luò)中心時明確要求屏幕共享和協(xié)同瀏覽服務(wù)，這進(jìn)一步驗(yàn)證了其價值。聯(lián)絡(luò)中心和相關(guān)銷售數(shù)據(jù)確認(rèn)我們成功地將我們的客戶服務(wù)運(yùn)營轉(zhuǎn)變?yōu)楣镜膭?chuàng)收來源。Glance的視覺參與產(chǎn)品--結(jié)合改進(jìn)的培訓(xùn)和智能使用分析--在這一發(fā)展過程中起到了至關(guān)重要的作用。
擺脫了客戶關(guān)懷被默認(rèn)為沮喪和憤怒的代名詞，Constant Contact已經(jīng)能夠顛覆這種范式。
正如Kenny所說，我們擁有更高效，更快樂的座席，滿意的客戶，減少客戶流失，我們的銷售業(yè)績提升已經(jīng)被公司的最高層注意到了。我們不可能被要求更好的結(jié)果。
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