1、 人工智能不是人類聯(lián)系的替代品

　　人工智能（AI）使組織能夠收集和使用關(guān)鍵洞察力來增強(qiáng)客戶關(guān)系，這在客戶忠誠度至關(guān)重要的時(shí)代至關(guān)重要。

　　但組織需要意識(shí)到該技術(shù)有其局限性。

　　許多組織聲稱自動(dòng)化與客戶的溝通使他們的旅程更加高效和簡(jiǎn)化。但事實(shí)確實(shí)如此嗎？或者這只是在他們和他們的客戶之間設(shè)置障礙？

　　為了利用組織及其客戶服務(wù)人員與客戶進(jìn)行的電話交談，品牌將越來越多地轉(zhuǎn)向人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)--但他們必須以正確的方式做到這一點(diǎn)。

　　不幸的是，聊天機(jī)器人和語音助理之類的東西經(jīng)常被組織用作客戶服務(wù)產(chǎn)品的替代品而非增強(qiáng)品，因此該技術(shù)開始為自己贏得了一個(gè)壞名聲。

　　或者，組織可以更好地使用人工智能來改善他們的電話服務(wù)。這可以提供更加個(gè)性化的服務(wù)，通過360度全方位查看所有客戶之前在任何渠道與品牌的互動(dòng)。

　　最終，我們與機(jī)器的未來將是（并且需要）合作和增強(qiáng)的關(guān)系，而不是徹底的替代。

　　感謝Natterbox的NeilHammerton

　　2、AI可用于預(yù)測(cè)客戶意圖

　　您的客戶可能會(huì)因多種原因與您聯(lián)系。其中一些原因相當(dāng)簡(jiǎn)單，其他原因錯(cuò)綜復(fù)雜，但很少是完全新穎的。

　　通過每次錄音的電話，聊天交互和電子郵件收集的大量數(shù)據(jù)，您可以使用戰(zhàn)略資產(chǎn)來培訓(xùn)機(jī)器學(xué)習(xí)模型，以了解客戶在會(huì)話中的意圖。

　　一旦了解了真正的客戶動(dòng)機(jī)，您就可以使用AI通過以下方式優(yōu)化交互：

　　3、AI可以通過建議下一個(gè)最佳行動(dòng)來改善客戶流失

　　AI使您能夠分析所有客戶的反饋，并創(chuàng)建個(gè)性化的個(gè)人資料，其中包括客戶情緒，興趣和他們對(duì)您的品牌的期望的摘要。

　　當(dāng)您將此反饋與其他元數(shù)據(jù)（例如購買或索賠歷史記錄，客戶生命周期價(jià)值和客戶人口統(tǒng)計(jì)信息）相結(jié)合時(shí)，您可以更清晰地了解客戶的動(dòng)機(jī)和決策過程。

　　該數(shù)據(jù)可用于訓(xùn)練機(jī)器學(xué)習(xí)算法，以預(yù)測(cè)每個(gè)客戶的下一個(gè)最可能的動(dòng)作。

　　這種建議的行動(dòng)可能就像對(duì)心懷不滿的客戶的主動(dòng)推廣一樣簡(jiǎn)單，預(yù)計(jì)會(huì)流失或更復(fù)雜，例如提供最有可能導(dǎo)致新銷售的精確折扣或促銷代碼。

　　4、AI可以幫助您跟蹤客戶的工作量

　　客戶的工作量是忠誠度的主要指標(biāo)之一。分析客戶的工作量可以指導(dǎo)組織在出現(xiàn)重大問題之前識(shí)別新出現(xiàn)的問題。

　　傳統(tǒng)上，通過調(diào)查的結(jié)構(gòu)化問題量化了工作量。但是，人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)與文本分析相結(jié)合，可以幫助評(píng)估任何非結(jié)構(gòu)化客戶反饋中表達(dá)的工作量。

　　AI可以通過解釋單詞選擇和句子結(jié)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，因?yàn)槟梢钥焖倭私饪蛻趔w驗(yàn)的哪些方面導(dǎo)致任何反饋來源的摩擦--而不僅僅是在調(diào)查中。

　　感謝Clarabridge的Shorit Ghosh

　　5、AI最好在整個(gè)團(tuán)隊(duì)的支持下實(shí)施

　　在部署AI之前，值得考慮的是，任何IT實(shí)施，系統(tǒng)升級(jí)或系統(tǒng)更改中的最大風(fēng)險(xiǎn)因素之一是該系統(tǒng)的人類用戶。

　　由于未能以開放，誠實(shí)，透明的方式溝通，這項(xiàng)技術(shù)將如何使他們受益，您將遇到阻力。

　　如果您只是說，我們將在周一推出這種新的機(jī)器人主導(dǎo)方法，您的員工將不可避免地對(duì)技術(shù)產(chǎn)生負(fù)面情緒，甚至可能會(huì)積極地破壞它。

　　相反，您需要讓人們參與這個(gè)過程。確保他們可以在安全的環(huán)境中測(cè)試技術(shù)，并確保他們?cè)陂_始推出技術(shù)之前對(duì)其感到滿意。

　　6、聊天機(jī)器人最適合工作描述

　　當(dāng)組織今天實(shí)施先進(jìn)的自動(dòng)化時(shí)，很多人都這么認(rèn)為：如果他們今天為新的人工智能技術(shù)進(jìn)行部署，突然間，到下周一早上，一切都將高效地運(yùn)行，同時(shí)將節(jié)省大量資金。不幸的是，并不是像那樣的。

　　當(dāng)人們有明確的目標(biāo)和明確的角色時(shí)，他們的工作要好得多。AI也是一樣的。任何機(jī)器人，像任何人類員工一樣，都需要工作描述。

　　大多數(shù)組織沒有將其與定義的業(yè)務(wù)目標(biāo)聯(lián)系起來，因此大多數(shù)組織都無法在第一時(shí)間交付。不要犯同樣的錯(cuò)誤。畢竟，如果你不確切地知道機(jī)器人想要做什么，你將如何開發(fā)它？

　　就像人類一樣，機(jī)器人需要獲得相關(guān)知識(shí)和信息才能發(fā)揮最佳作用。

　　7、通過良好的知識(shí)管理，人工智能增加價(jià)值

　　任何人工智能應(yīng)用程序都只會(huì)是一種有用的知識(shí)。您需要確保在聯(lián)絡(luò)中心回答問題時(shí)，將該知識(shí)捕獲并傳遞到知識(shí)管理系統(tǒng)（KMS）中，以便客戶，機(jī)器人和座席可以利用相關(guān)信息。

　　畢竟，當(dāng)AI實(shí)際上什么都不知道的時(shí)候，怎樣才能用它做出決定呢？它可以學(xué)習(xí)但需要相關(guān)數(shù)據(jù)來做到這一點(diǎn)。

　　這就是為什么擁有能夠?qū)?zhǔn)確數(shù)據(jù)和智能提供給KMS的流程和程序非常重要的原因。

　　許多組織過于依賴員工作為知識(shí)來源，因此冒著這樣的風(fēng)險(xiǎn)，即如果人們離開企業(yè)，他們就會(huì)獲得他們從中獲得的知識(shí)和理解。

　　感謝Enghouse Interactive的Jeremy Payne

　　8、AI受客戶和員工數(shù)據(jù)的驅(qū)動(dòng)

　　任何使用AI和機(jī)器學(xué)習(xí)的策略都應(yīng)該考慮在更廣泛的客戶體驗(yàn)AI策略中，該策略考慮如何在客戶和員工旅程中利用數(shù)據(jù)。

　　在整個(gè)客戶參與過程中有很多機(jī)會(huì)應(yīng)用AI和機(jī)器學(xué)習(xí)。

　　例如，了解在線主動(dòng)與客戶互動(dòng)的正確時(shí)機(jī)，根據(jù)所需的業(yè)務(wù)成果路由到最佳座席并協(xié)助他們準(zhǔn)確處理查詢--人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)可以幫助推動(dòng)所有這些。

　　但是，AI不僅適用于客戶旅程。它還可以幫助確定特定座席在某些聯(lián)系人或客戶類型上比其他座席更好的原因，提高勞動(dòng)力規(guī)劃和調(diào)度的速度和準(zhǔn)確性，并在聯(lián)系后自動(dòng)完成任務(wù)。

　　9、AI不需要大型IT團(tuán)隊(duì)的支持

　　有一種誤解認(rèn)為部署和有效使用AI需要大型IT部門和大量受過高等教育的數(shù)據(jù)科學(xué)家。

　　實(shí)際上，該技術(shù)已經(jīng)成熟到一定程度，組織不再需要大量的內(nèi)部專家來使聊天和語音機(jī)器人為他們的業(yè)務(wù)工作。

　　但是，部署機(jī)器人仍需要全面的規(guī)劃，設(shè)計(jì)和開發(fā)，以確保它滿足業(yè)務(wù)中的特定需求。

　　成功的機(jī)器人部署還需要參與客戶旅程的主要利益相關(guān)方的支持，無論是來自聯(lián)絡(luò)中心，銷售部門還是營(yíng)銷部門。

　　10、AI可用于更好地捕獲和優(yōu)先服務(wù)潛在客戶

　　AI可以被證明在捕獲和優(yōu)先排序潛在客戶，更快地轉(zhuǎn)換潛在客戶，檢測(cè)和減少放棄以及更高效地培育潛在客戶方面非常有用。

　　例如，組織可以使用機(jī)器學(xué)習(xí)來繪制網(wǎng)站訪問者的模式和行為。

　　此外，該技術(shù)可以確定客戶在網(wǎng)站上流失，可能離開網(wǎng)站或放棄購物車的預(yù)測(cè)結(jié)果。

　　這可能很有價(jià)值，因?yàn)樗试S營(yíng)銷和銷售團(tuán)隊(duì)在正確的時(shí)間通過正確的渠道--聊天，聊天機(jī)器人，現(xiàn)場(chǎng)銷售代表，電子郵件，移動(dòng)設(shè)備--參與其中。

　　感謝Genesys的Brendan Dykes

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