CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:認(rèn)知技術(shù)是一個(gè)新興領(lǐng)域，它集成了數(shù)據(jù)挖掘，模式識(shí)別和自然語(yǔ)言處理，以模仿人類大腦的工作方式。這些基于AI的創(chuàng)新使自助服務(wù)系統(tǒng)能夠理解問(wèn)題背后的真實(shí)含義，然后向消費(fèi)者提供相關(guān)的答案或選項(xiàng)。
今天，數(shù)字化的高度發(fā)達(dá)和客戶對(duì)自助服務(wù)的高期望迅速普及。它推動(dòng)了大多數(shù)公司通過(guò)或大或小的規(guī)模計(jì)劃來(lái)追隨這種認(rèn)知技術(shù)趨勢(shì)。IDC估計(jì)，到今年，40％的數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃將使用人工智能服務(wù)。到2021年，75％的企業(yè)應(yīng)用程序?qū)⑹褂肁I。投資回報(bào)包括降低支持成本，更有效地利用資源和增加收入。
應(yīng)用機(jī)器學(xué)習(xí)解決現(xiàn)實(shí)中的問(wèn)題
AI的一些最常見(jiàn)的用途現(xiàn)在涉及機(jī)器學(xué)習(xí)，其中算法檢測(cè)大量數(shù)據(jù)中的模式并對(duì)其進(jìn)行分析。它不僅僅是將這些數(shù)據(jù)收集到更多市場(chǎng)產(chǎn)品中；它可用于預(yù)測(cè)意圖并指導(dǎo)客戶的旅程。客戶可以更快，更高效地獲得他們需要的東西，機(jī)器學(xué)習(xí)模型不斷提高其使用新數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測(cè)或?qū)⑹挛锓诸惖哪芰ΓS著時(shí)間的推移而提高。
自助應(yīng)用程序中機(jī)器學(xué)習(xí)的一些常見(jiàn)用途包括：
- 實(shí)時(shí)識(shí)別信用或欺詐
- 識(shí)別機(jī)器中的安全或質(zhì)量問(wèn)題
- 自動(dòng)化數(shù)字廣告的個(gè)性化定位
哈佛商業(yè)評(píng)論報(bào)道了美國(guó)快餐連鎖店TacoBell的訂單。通過(guò)其數(shù)字應(yīng)用程序制作的產(chǎn)品比收銀員提供的產(chǎn)品高出20％，主要是因?yàn)槿藗冞x擇其他成分。自助服務(wù)還可以減少受挫客戶的數(shù)量，從而提高滿意度，增加重復(fù)訂單和長(zhǎng)期收入。
自助服務(wù)的轉(zhuǎn)型
在真實(shí)世界的人工智能調(diào)查中，四分之三的受訪高管認(rèn)為人工智能將在三年內(nèi)大幅改造他們的公司。大部分重點(diǎn)將放在自助服務(wù)上，并且有充分的理由。
雖然有關(guān)簡(jiǎn)單問(wèn)題的聯(lián)絡(luò)中心的電話呼叫繼續(xù)下降，但對(duì)語(yǔ)音和數(shù)字渠道的自助服務(wù)的期望正在增加。每次交易的自助服務(wù)參與費(fèi)用平均比座席互動(dòng)費(fèi)用低25-75倍。它還可以加快服務(wù)速度，減少通話量并提高首次聯(lián)絡(luò)解決率。但優(yōu)化解決方案的關(guān)鍵是輔助服務(wù)，無(wú)論何時(shí)何地客戶都在尋求自助服務(wù)。使用全渠道將AI與人工智能混合，使客戶可以輕松連接座席。此混合包括助理收集的所有個(gè)人交互上下文，包括歷史，意圖和預(yù)測(cè)的后續(xù)步驟。
HBR在研究中采訪的大多數(shù)高管都致力于這種增強(qiáng)策略。也就是說(shuō)，他們計(jì)劃整合人力和機(jī)器工作，而不是完全取代人類。事實(shí)上，取代人員并不是主要目標(biāo)或共同結(jié)果。
減緩自助服務(wù)列車(chē)前進(jìn)的任何懷疑都是不成立的
HBR調(diào)查中的高管承認(rèn)AI的挑戰(zhàn)。這些包括將認(rèn)知項(xiàng)目與現(xiàn)有流程和系統(tǒng)集成，確定正確的用例并選擇最佳技術(shù)和合作伙伴。但經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的結(jié)果使人們無(wú)法忽視這些好處。專注于為客戶提供便捷且經(jīng)濟(jì)高效的自助服務(wù)：
- 用戶友好界面鼓勵(lì)自助服務(wù)，基于客戶基準(zhǔn)數(shù)據(jù)，個(gè)性化和上下文自助服務(wù)可將NPS提高至23.5％
- 一次性設(shè)計(jì)應(yīng)用程序并在任何地方部署，以便在語(yǔ)音，數(shù)字和桌面上復(fù)制客戶和座席體驗(yàn)
- 使用預(yù)先構(gòu)建的微應(yīng)用程序進(jìn)行快速部署，并更快地獲得機(jī)會(huì)。例如，智能自動(dòng)化使IT能夠以較低的成本快速交付語(yǔ)音和可視IVR應(yīng)用程序
從頭開(kāi)始
據(jù)IDC稱，全球認(rèn)知和人工智能系統(tǒng)的支出預(yù)計(jì)在2018年將達(dá)到191億美元，并將在2021年增長(zhǎng)到522億美元。每家大公司，甚至是尋求經(jīng)濟(jì)高效增長(zhǎng)戰(zhàn)略的小公司，都應(yīng)考慮支持基于AI自助服務(wù)的認(rèn)知技術(shù)。
它不需要一個(gè)重大的復(fù)雜項(xiàng)目。現(xiàn)在有機(jī)會(huì)將人工智能和人力資源相結(jié)合，以指導(dǎo)客戶的旅程。尋找您的業(yè)務(wù)中可以從中受益的領(lǐng)域，并盡早獲得您的投資回報(bào)。
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作者：南希.柯萬(wàn)（Nancy Kirwan）
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