CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著公司致力于改善客戶關(guān)系管理和整體客戶體驗(yàn)，聯(lián)絡(luò)中心解決方案繼續(xù)受到歡迎。這些解決方案的核心是自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（ASR）或語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本（STT）技術(shù)，該技術(shù)提供了分析平臺(tái)用來發(fā)現(xiàn)銷售，市場(chǎng)營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)洞察力的數(shù)據(jù)。由于此關(guān)鍵功能，許多聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商將ASR技術(shù)嵌入其產(chǎn)品中。
語(yǔ)音到文本技術(shù)的最新進(jìn)展使分析軟件能夠提供最準(zhǔn)確和完整的客戶見解。為此，健壯的ASR解決方案必須能夠執(zhí)行以下操作：
捕獲所有通話數(shù)據(jù)
想一想聯(lián)絡(luò)中心可能有10，000個(gè)或更多的座席，每個(gè)座席的每次通話時(shí)長(zhǎng)平均約為7分鐘，那么有很多信息需要被持續(xù)記錄。能夠輕松地檢索和分析所有這些數(shù)據(jù)對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心至關(guān)重要--為聯(lián)絡(luò)中心提供有關(guān)客戶行為和觀點(diǎn)以及座席實(shí)踐和有效性的見解。不幸的是，直到最近，聯(lián)絡(luò)中心從呼叫記錄中可用的所有數(shù)據(jù)中獲取可行的見解是昂貴且不切實(shí)際的。
這種局限性極大地降低了分析軟件的效率，后者取決于能否訪問大量數(shù)據(jù)才能產(chǎn)生最佳結(jié)果。但是，先進(jìn)的ASR技術(shù)可以經(jīng)濟(jì)高效地轉(zhuǎn)錄100％的聯(lián)絡(luò)中心呼叫。人工智能的進(jìn)步和計(jì)算能力（尤其是圖形處理單元或GPU）的改進(jìn)使高速處理海量數(shù)據(jù)，而硬件卻比幾年前減少了一個(gè)數(shù)量級(jí)。提供對(duì)所有客戶數(shù)據(jù)的訪問權(quán)會(huì)改變分析解決方案，從而為聯(lián)絡(luò)中心提供有關(guān)其數(shù)據(jù)的新發(fā)現(xiàn)且有價(jià)值的見解。
提供全面的語(yǔ)言支持
盡管對(duì)多種語(yǔ)言的支持在當(dāng)今的全球市場(chǎng)中非常重要，但實(shí)際上，更重要的是ASR軟件能夠適應(yīng)同一語(yǔ)言中的多種方言和重音。實(shí)際上，STT的適應(yīng)能力需要進(jìn)一步提高，以便有效地解決聯(lián)絡(luò)中心的特定需求。由于行話，首字母縮寫詞和術(shù)語(yǔ)因行業(yè)而異，因此ASR解決方案需要能夠提供特定于行業(yè)的語(yǔ)言模型，以使軟件能夠理解并準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)錄特定于行業(yè)的語(yǔ)言。此外，由于每個(gè)公司都有自己的內(nèi)部術(shù)語(yǔ)（例如產(chǎn)品和公司名稱）需要準(zhǔn)確記錄，因此ASR解決方案必須足夠靈活以適應(yīng)每個(gè)獨(dú)特的實(shí)現(xiàn)。
進(jìn)行情緒和情感分析以及性別識(shí)別
隨著改善客戶體驗(yàn)成為重中之重，聯(lián)絡(luò)中心必須能夠識(shí)別呼叫者的情感和情緒，這一點(diǎn)很重要。先進(jìn)的STT技術(shù)使用聲學(xué)分析（基于稱為"深度學(xué)習(xí)"的AI方法）來分析呼叫者的語(yǔ)氣，音調(diào)，音量，強(qiáng)度，語(yǔ)音速率和其他特征，以識(shí)別客戶的情緒。此功能不僅僅可以識(shí)別出呼叫者例如呼喊等明顯的困擾跡象，還可以使用現(xiàn)代機(jī)器學(xué)習(xí)方法來識(shí)別傳達(dá)沮喪或失望的聲學(xué)特征的細(xì)微組合。
同時(shí)，ASR系統(tǒng)使用另一種AI模型對(duì)語(yǔ)音產(chǎn)生的文本進(jìn)行語(yǔ)言分析，以識(shí)別所表達(dá)的情感。情感分析子系統(tǒng)在標(biāo)記為肯定或否定的文本段上進(jìn)行訓(xùn)練。然后，它使用從這些示例中學(xué)到的知識(shí)來將新穎短語(yǔ)識(shí)別為肯定還是否定。與情緒檢測(cè)一樣，情緒分析可以從人們的單詞選擇以及更明顯的情況中獲得微妙的提示，例如"我想取消我的帳戶"或"我很沮喪"以表示負(fù)面情緒或"這是非常有幫助"以表示積極的情緒。
情緒和情感結(jié)果可以組合為一個(gè)分?jǐn)?shù)，并可以在通話過程中進(jìn)行跟蹤，以識(shí)別客戶在通話過程中是否變得越來越高興，可以用作呼叫座席的實(shí)時(shí)指標(biāo)或用于座席評(píng)分。這些分?jǐn)?shù)還有助于識(shí)別通話記錄，這些記錄是座席培訓(xùn)中很好的例子。
在某些情況下，例如當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行客戶調(diào)查或想要區(qū)分家庭中的不同說話者時(shí)，識(shí)別說話者的性別可能很重要。強(qiáng)大的ASR系統(tǒng)將具有使用語(yǔ)音特征識(shí)別說話者最可能的性別的能力。
編輯敏感數(shù)據(jù)
在當(dāng)今高度管制的商業(yè)環(huán)境中，聯(lián)絡(luò)中心必須保護(hù)客戶的隱私和數(shù)據(jù)安全。除了刪除所有呼叫中的個(gè)人敏感信息（例如社會(huì)安全號(hào)碼）以外，還有一些專門的規(guī)則要求聯(lián)絡(luò)中心必須遵守有關(guān)數(shù)據(jù)保護(hù)和隱私的規(guī)定。例如，支付卡行業(yè)（PCI）的標(biāo)準(zhǔn)要求組織確保所存儲(chǔ)的任何支付卡數(shù)據(jù)的安全性。《健康保險(xiǎn)可移植性和責(zé)任法案》（HIPAA）規(guī)范了客戶個(gè)人健康信息的處理方式，包括其存儲(chǔ)方式。對(duì)于歐盟公民，通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例（GDPR）規(guī)定了如何處理和存儲(chǔ)客戶數(shù)據(jù)以保護(hù)隱私。通話期間提供的客戶電話號(hào)碼，信用卡號(hào)碼和其他個(gè)人身份信息（PII）必須受到保護(hù)并保持私密性。
保持符合這些法規(guī)的最有效方法是在轉(zhuǎn)錄過程中自動(dòng)編輯敏感信息。為了使ASR系統(tǒng)可靠地識(shí)別敏感單詞，必須對(duì)轉(zhuǎn)錄的單詞的準(zhǔn)確性有高度的信心，以便在編輯過程中不會(huì)無意中遺漏私人信息。從存儲(chǔ)的音頻和成績(jī)單中刪除敏感數(shù)據(jù)也至關(guān)重要。通過從呼叫數(shù)據(jù)中完全永久地刪除敏感信息，修訂提供了免受外部和內(nèi)部威脅的保護(hù)。
與聯(lián)絡(luò)中心生態(tài)系統(tǒng)中的其他解決方案集成
技術(shù)生態(tài)系統(tǒng)正在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)中迅速建立。交互式語(yǔ)音響應(yīng)（IVR）系統(tǒng)，數(shù)據(jù)可視化，ASR，SMS文本消息傳遞，數(shù)據(jù)可視化系統(tǒng)，呼叫記錄系統(tǒng)，分析軟件和CRM系統(tǒng)都需要能夠無縫協(xié)作。要在此新環(huán)境中發(fā)揮關(guān)鍵作用，ASR系統(tǒng)需要開放的API架構(gòu)，因此整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心解決方案可以擴(kuò)展和發(fā)展而不會(huì)出現(xiàn)互操作性問題和定制成本。這也意味著與供應(yīng)商無關(guān)，因此ASR解決方案可以與任何記錄或分析平臺(tái)集成。此外，該解決方案應(yīng)該既可以在云中也可以在本地部署，以適應(yīng)客戶需求。
市場(chǎng)正在朝著更加復(fù)雜和集成的聯(lián)絡(luò)中心解決方案邁進(jìn)--更加廣泛的聯(lián)絡(luò)中心生態(tài)系統(tǒng)。 ASR技術(shù)在此環(huán)境中起著關(guān)鍵作用，必須易于與其他聯(lián)絡(luò)中心組件集成。此外，還有其他一些必須具備的高級(jí)ASR功能可以幫助分析平臺(tái)更準(zhǔn)確，更有效地執(zhí)行。通過使聯(lián)絡(luò)中心解決方案能夠捕獲所有數(shù)據(jù)，識(shí)別情緒和情感，提供全面的語(yǔ)言支持等，ASR技術(shù)將解鎖數(shù)據(jù)洞察力的關(guān)鍵，這將成為分析解決方案和聯(lián)絡(luò)中心最終用戶的游戲規(guī)則改變者。
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