AI驅動客戶體驗

　　人工智能將豐富客戶體驗，聊天機器人能夠為各別客戶自動進行例行互動，從而直接解決基本問題。如果客戶對初步自助服務不滿意，則AI可以呼叫具專業知識的客服人員，也因有對話紀錄，可快速診斷問題。借助AI機器人，公司可以在所有管道上提供一致和準確的回覆內容。

　　借助「分析」預測客戶的舉動

　　客戶行為是寶貴的數據，可幫助每個營銷人員在提供服務的同時提供出色的體驗。2020年許多公司將采用預測性語音分析，這項技術將廣泛用于分析音頻、語音文件、社交媒體上的聊天，因此無需再重新審查交易歷史記錄。由于分析工具評估了200多個韻律語音參數，因此它將用于描述客戶行為及其偏好產品，這有助于營銷人員深入了解長期購買模式，例如相關產品查詢、購買方式和花在產品上的時間。

　　通過在地客服中心豐富客戶體驗

　　隨著互聯網的發展，世界發展成為一個單一市場，現在即使是小型企業也有能力在世界各地推廣其產品。這種現象增加了對來自不同時區的員工需求，客服中心會是發展最快的客戶體驗趨勢之一，它最大的優點是能借助本地勞動力，以當地語言、文化與客戶互動的方式提高客戶滿意度。

　　藉由數字化轉型提供良好體驗

　　隨著世界進入數字時代，只有透過數字化轉型才能提供出色的客戶體驗。因此將客戶體驗數字化將是主要重點。到2020年將會有更多公司對產品和服務，進行完全的數字化轉型，公司也將努力在客戶旅程衡量數字化的有效性，這代表可以透過帳戶和電子郵件的營銷方式吸引潛在客戶。

　　使自助變得更容易

　　Nuance企業的一份報告說，有75％的客戶認為自助更容易解決簡單的問題，并且67％的消費者更喜歡自助工具。許多公司也推出自助工具和知識庫，以使客戶能自行解決較小問題，這也幫助公司滿足客戶期望。許多客服中心將投資自動話務人員，并預先錄制IVR消息等技術以改善客戶體驗。

　　啟用語音商務

　　我們生活在一個可以使用手機語音命令來完成工作的時代，也因此語音商務將成為客戶體驗趨勢的主流，客服中心將不遺余力地滿足客戶需求，并增強公司語音技術的體驗，幫助視力受損的客戶透過數字化連接體驗與品牌互動，同時這也暗示了公司可以根據每個客戶的口味進行客制化的營銷活動。

　　通過全渠道交付改善體驗

　　公司將從多管道營銷轉換為全管道營銷，以提供客戶對購物體驗的控制，全渠道體驗有助于追蹤客戶需求，始終如一地準確了解客戶需求，將有助于替公司提升客戶忠誠度的利基體驗。

　　利用增強現實為客戶帶來真實感覺

　　展望未來，客服中心還將利用AR來改變客戶體驗，透過3D技術將顧客帶入360度的世界。在大型家居零售商、快速時尚連鎖店和化妝品公司，已開始利用AR與客戶的互動更具互動性和吸引力。

　　減少錯誤以增強體驗

　　為了消除人為錯誤，公司將在災難發生前主動監視、標記和修復錯誤，并在視頻通話期間使用個性化的交互式視頻工具，以便在糾正后端錯誤的同時播放視頻，這將給客戶正面的印象。

　　透過透明度增強客戶體驗

　　公司如今了解到客戶比以前更精明，透明公開的公司可以激發客戶的信心，這對建立忠誠度有很大幫助。因此「公開透明」將成為2020年重要的客戶體驗趨勢。但要建立透明性，公司需要公開展示其工作文化、幕后活動和員工滿意度等，并向消費者發布相關數據和信息，例如：員工工資和員工流失率等。

　　文章來源：https://www.outsource2india.com/callcenter/articles/top-contact-center-trends-to-watch-out-for.asp