新形勢下客戶服務體系建設的新思考(三)

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)技術的迅猛發(fā)展，以及業(yè)務特性復雜程度的日趨加深，單一服務渠道很難及時解決客戶的問題，越來越多的客戶習慣于通過多個渠道獲取服務。

　　面對著客戶行為習慣發(fā)生的改變，整個客戶服務體系的建設導向、及建設內(nèi)容也在發(fā)生改變。本文將從服務、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品三個方面，詳細闡述新形勢下客戶服務體系建設的新思考。

　　三、 新思考：由大服務到大數(shù)據(jù)，深挖數(shù)據(jù)價值、實現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn)　

　　(一) 概述

　　近幾年來大數(shù)據(jù)一詞的熱度有目共睹，各行各業(yè)也都在根據(jù)自身特點和需求不斷探索符合不同行業(yè)特性的大數(shù)據(jù)應用場景。

　　呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶的溝通樞紐，其在日常運營中也會獲取、使用、或者是產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。雖然從數(shù)據(jù)的量級來看，呼叫中心的運營數(shù)據(jù)規(guī)模相對有限，然而對于呼叫中心自身的運營管理，乃至于企業(yè)來講這部分數(shù)據(jù)的價值卻是無可限量的。

　　以下，將以運營可視、管理可控、數(shù)據(jù)可用作為主線條，對呼叫中心的大數(shù)據(jù)應用進行詳細闡述。　　

　　(二) 詳述—運營可視

　　運營可視是指：通過可視化手段，統(tǒng)一展示全網(wǎng)客服生產(chǎn)運營情況，實現(xiàn)全渠道、全區(qū)域服務運營一體化監(jiān)控。

　　運營可視化的實現(xiàn)步驟為：　

　　以下，將分別打開、詳細說明。

　　1. 基礎數(shù)據(jù)采集

　　在基礎數(shù)據(jù)采集環(huán)節(jié)，共需要完成三項具體工作：

　　梳理數(shù)據(jù)指標體系

　　數(shù)據(jù)指標體系與數(shù)據(jù)指標展現(xiàn)相互對應，也即須區(qū)別不同層級、不同角色的視窗分別確定需要采集的數(shù)據(jù)指標。

　　① 首層視窗

　　首層視窗用于展示全渠道用戶接觸數(shù)據(jù)的流向情況，以及各渠道的服務能力指標。頁面價值包括：

　　A. 通過可視化手段，直觀展示企業(yè)多元化渠道的服務能力、承載能力及受理能力。

　　B. 通過全局檢測，直觀展示用戶對于不同服務渠道的偏好情況。

　　C. 通過量化方式，直觀展示各渠道的服務效率和服務質(zhì)量指標。

　　② 總部視窗

　　總部視窗用于全局掌握公司關鍵渠道、關鍵業(yè)務線條的整體運營情況，以及關鍵指標的完成情況。又包括一層視窗和二層視窗兩層：

　　A. 一層視窗

　　展示全網(wǎng)整體運營關鍵指標，用于對全網(wǎng)整體運營情況進行監(jiān)控。頁面價值包括：

• 直觀了解全網(wǎng)服務整體運營情況，以及關鍵服務指標。
• 通過全國地圖展現(xiàn)形式，直觀了解不同省份的指標達標和資源保障(人力資源和物理職場)情況。
• 點擊某省地圖，可直接下鉆到分公司視窗。

　　B. 二層視窗

　　展示某一類指標的全國運營總體情況，包括時間趨勢分析、地域對比分析、重點KPI展示及不同維度的下鉆分析。頁面價值包括：

• 通過可視化手段，分類展示重點指標的全網(wǎng)整體運營情況。
• 通過對某重點指標進行全網(wǎng)橫向(時間)和縱向(地域)對比分析，可作為異常問題發(fā)現(xiàn)及反饋的初步分析基礎。
• 可對某重點指標進行不同維度的下鉆分析，如：投訴現(xiàn)象、辦結類型、問題定位、責任部門、用戶級別等，可作為異常問題發(fā)現(xiàn)及反饋的初步分析頁面。
• 客觀全面展示全網(wǎng)資源調(diào)度的過程和結果，重點展示：應急調(diào)度的啟動條件、可供調(diào)度的省份、調(diào)度應急人員的綜合指標，可作為對全網(wǎng)資源調(diào)度效果的初步評估頁面。

　　③ 分公司視窗

　　分區(qū)域了解服務、生產(chǎn)及營銷等各類指標的運營情況，提供初步的決策判斷依據(jù)。又包括一層視窗和二層視窗兩層：

　　A. 一層視窗

　　展示各省分公司整體運營關鍵指標，用于對全省整體運營情況進行監(jiān)控。頁面價值包括：

• 展示全省服務整體運營情況，以及關鍵服務指標，可作為省級問題發(fā)現(xiàn)的初步定位頁面。
• 通過全省地圖展現(xiàn)形式，直觀了解不同地市的指標達標情況。
• 點擊座席的物理中心位置，可直接下鉆到分中心視窗。

　　B. 二層視窗

　　展示某一類指標的全省運營總體情況，包括時間趨勢分析、地域對比分析、重點KPI展示及不同維度的下鉆分析。頁面價值包括：

• 通過可視化手段，分類展示重點指標的全省整體運營情況。
• 通過對某重點指標進行橫向(時間)和縱向(地域)對比分析，可作為異常問題發(fā)現(xiàn)及反饋的初步分析基礎。
• 可對某重點指標進行不同維度的下鉆分析，如：投訴現(xiàn)象、辦結類型、問題定位、責任部門、用戶級別等，可作為異常問題發(fā)現(xiàn)及反饋的初步分析頁面。

　　完成數(shù)據(jù)指標定義

　　數(shù)據(jù)指標定義是指：完成不同視窗中已梳理確定的、數(shù)據(jù)指標體系中每一個指標的指標分解。分解的目的在于統(tǒng)一認知，并將根據(jù)分解結果、完成數(shù)據(jù)指標的自動/手動采集環(huán)節(jié)。

　　數(shù)據(jù)指標的定義也即分解要素包括：

　　此部分，需要對首層視窗、總部視窗和分公司視窗已梳理確定的數(shù)據(jù)指標體系進行詳細分解。

　　完成數(shù)據(jù)指標采集

　　在完成了數(shù)據(jù)指標定義，也即對不同視窗中已梳理確定的、數(shù)據(jù)指標體系中每一個指標的指標分解后，則須根據(jù)每一個指標的數(shù)據(jù)規(guī)則，完成基礎數(shù)據(jù)的自動提取、加工計算和結果輸出環(huán)節(jié)。具體操作方法為：

　　A. 建設數(shù)據(jù)采集平臺—須建設統(tǒng)一的數(shù)據(jù)采集管理平臺，完成基礎數(shù)據(jù)的自動采集環(huán)節(jié)。

　　B. 制定數(shù)據(jù)采集規(guī)范—須制定數(shù)據(jù)采集規(guī)范，分別從技術側和管理側來確保所采集數(shù)據(jù)的完整性、準確性、及時性和真實性。

　　2. 數(shù)據(jù)質(zhì)量校驗

　　在數(shù)據(jù)質(zhì)量校驗環(huán)節(jié)，須構建完整的數(shù)據(jù)質(zhì)量稽核校驗機制，分別從：完整性、準確性、及時性和真實性四個方面，對系統(tǒng)自動采集、或各省公司人工上傳的數(shù)據(jù)進行綜合分析，并形成通報下發(fā)各省公司，以指導各公司自查自糾，規(guī)范數(shù)據(jù)上傳流程，確保基礎數(shù)據(jù)質(zhì)量。

　

　　3. 數(shù)據(jù)指標展現(xiàn)

　　數(shù)據(jù)指標展現(xiàn)以不同角色、不同視窗為原則呈現(xiàn)，包括：首層視窗、總部視窗和分公司視窗。

　　首層視窗

　　首層視窗用于展示全渠道用戶接觸數(shù)據(jù)的流向情況，以及各渠道的服務能力指標。核心展示要求為—以流向圖形式，形象化展示用戶接觸的全過程節(jié)點，以及各節(jié)點上的關鍵數(shù)據(jù)。

　　總部視窗

　　A. 一層視窗

　　展示全網(wǎng)整體運營關鍵指標，用于對全網(wǎng)整體運營情況進行監(jiān)控。

　　B. 二層視窗

　　展示某一類指標的全國運營總體情況，包括時間趨勢分析、地域對比分析、重點KPI展示及不同維度的下鉆分析。

　　分公司視窗

　　A. 一層視窗

　　展示各省分公司整體運營關鍵指標，用于對全省整體運營情況進行監(jiān)控。

　　B. 二層視窗

　　展示某一類指標的全省運營總體情況，包括時間趨勢分析、地域對比分析、重點KPI展示及不同維度的下鉆分析。

　　【未完待續(xù)】

　　王丹丹

　　2020年3月

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