Avaya大中華區總裁 富莉莉

　　新冠病毒疫情的突然爆發，對社會、經濟產生很大影響，對每個人、每個企業也都是一次嚴峻的考驗，不僅考驗對突發事件的響應速度，還考驗整體團隊協作能力、客戶服務能力，而那些特殊時期仍能不斷提升自己的企業，將會化危為機。

　　金融穩則市場穩，金融機構在疫情期間不僅要堅守對消費、對實體經濟的支撐，保障金融服務和金融供給，而且要保護用戶權益和用戶體驗，給予用戶信心，讓用戶安心。如何把危機變成自我變革升級的契機，成為眾多金融機構普遍關心的問題。

　　打造應急預案 提升線上作戰能力

　　這次疫情讓很多人真切感受到在家遠程辦公和線上生活的價值，擁有線上數字化作戰能力的企業優勢漸顯。

　　為響應國家號召，很多金融機構都在利用科技手段開啟在家辦公模式，保證隨時隨地、7×24小時全天候為用戶提供金融服務。聯絡中心和客服座席人員是企業和客戶連接的紐帶，一個業務受理的響應時間、問題的解決效率，都直接關系著整個企業的市場評價。越是特殊時期，越能體現客服的重要作用和責任擔當。

　　疫情的蔓延造成聯絡中心座席人員無法再集中現場辦公，對外的客戶服務和業務受理都受到極大影響，而目前企業的聯絡中心系統多考慮的是數據中心層面的容災備份，對于職場的應急備份是一個薄弱環節。當緊急狀況下人員無法到位集中工作時，如何讓座席人員可以遠程接入、提供持續服務，成為金融機構當下必須重視的問題。

　　作為聯絡中心行業的主要參與者和領導者，Avaya在疫情期間快速響應，為民生銀行、交通銀行及交通銀行信用卡中心、外匯交易中心等金融機構提供了多種遠程應急家庭座席解決方案的服務，包括遠程手機座席、全功能VPN遠程座席、SIP遠程座席、云桌面遠程座席等實現方式，幫助企業打通鏈路，將原有職場的客服系統遷移到家庭和移動終端，不僅為疫情期間員工的身體健康樹起了一道屏障，也讓企業能夠很好地應對緊急情況、保持業務的連續性，為未來的業務拓展夯實基礎。此外，Avaya位于大連的全球服務中心還第一時間啟動完備的業務連續性保障計劃，利用遠程服務方式保障金融客戶關鍵業務支持穩如泰山。 　　相信這種職場客服為主、家庭分布式客服為輔的模式，也將在今后聯絡中心服務中發揮更大作用。疫情終會過去，Avaya希望經此危機，各行業企業都能提前規劃具有可操作性的遠程座席應急方案，以從容應對緊急情況。

　　加速線上展業 推動金融服務變革

　　此次疫情改變的不僅僅是辦公機制，更會引發業務流程和商業模式的變革。疫情期間，客戶的業務需求沒有減少，線上渠道的使用率顯著提高，促使金融機構更加重視各種線上功能的完善和優化，加速數字化進程。20世紀90年代末，Avaya將聯絡中心技術帶進中國后，最先響應的就是金融行業，Avaya幫助中國銀行業實現了從傳統服務向現代服務的變革。

　　隨著互聯網、5G、云計算、AI等新技術在金融業的應用逐漸深入，金融服務的線上化、場景化正成為重要發展趨勢。一方面是客戶逐漸習慣了線上化、金融科技支撐等，進一步促進了銀行App的快速發展;另一方面是宏觀經濟下行、監管政策趨緊等背景下，零售銀行成為銀行發力重點，手機銀行因能持續聚戶、獲客，帶動了客戶規模增長和業務發展。

　　多年來，Avaya在金融通信領域，尤其是線上服務方面積累了豐富的技術賦能經驗和落地實踐經驗。比如，Avaya為招商銀行信用卡中心打造的WebRTC遠程銀行解決方案，此方案基于Avaya Breeze互聯網開發平臺架構設計，打通了從前臺SDK集成到中間通信集成、數據整合，再到后臺的應用整合三方鏈路，推進銀行的數字化進程。通過該解決方案，招商銀行信用卡掌上生活App目標客戶群采用傳統電話呼叫次數明顯降低，大大縮減了溝通成本，并提升了首問解決率，客戶滿意度明顯提高。

　　正在建設一流數字生態銀行的浦發銀行，通過科技賦能、智能化服務改善營商環境，其依托Avaya IX Enterprise Portal(AIEP)平臺打造的智慧客服小浦，通過學習能與人類進行自然語言對話，并輔之表情和手勢，基于云服務實現數字員工快速復制和彈性擴展，可支持與平板、手機、PC等設備的交互。AIEP可以幫助小浦辨別哪些重復的問題可使用機器人回復，哪些問題可自動轉換成人工回復，避免按照單一的腳本回答所有的問題，減少錯誤率，提升客戶服務體驗。

　　中國市場是技術落地的沃土

　　進入中國市場以來，Avaya在金融、航空、旅游、交通各行業，再到大型企業，都實現了深度的市場覆蓋，這些客戶非常注重統一通信和聯絡中心發展，并且對Avaya的產品和服務給予積極肯定的評價。

　　作為全球最龐大的互聯網用戶市場，中國金融企業愈加需要高效、扁平、即時、安全的企業通信，對Avaya來說，中國是實現技術夢想落地的絕佳市場。無論是AI、生物識別、IoT、區塊鏈還是大數據技術，Avaya都提供了一個完全且極度開放的平臺，幫助客戶快速體驗且融入這些新的技術，同時Avaya自身也在融合這些新技術，為其創造在不同的應用場景下數字化轉型所需要的解決方案。對企業客戶來講，可以通過很多的渠道連接用戶，比如當前的手機、電話、計算機，還有未來的電燈、冰箱、無人駕駛等，這都是Avaya努力的方向。

　　每次危機時刻，總是孕育著新的機會，相信疫情這樣類似黑天鵝的公共突發事件，會進一步加速整個金融行業的變革創新，Avaya對中國數字化進程充滿信心，并始終與金融機構在一起戰疫情，渡難關。