標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品早已無(wú)法滿足消費(fèi)者的全方位需求，標(biāo)準(zhǔn)+定制融合的產(chǎn)品和服務(wù)一定是產(chǎn)品創(chuàng)新的趨勢(shì)，易谷的產(chǎn)品是怎么通過(guò)對(duì)用戶的深度理解進(jìn)行創(chuàng)新的呢?請(qǐng)看易谷網(wǎng)絡(luò)CEO王鴻冰解讀《智能服務(wù)與營(yíng)銷》。
王鴻冰 易谷網(wǎng)絡(luò)首席執(zhí)行官
歡迎各位的光臨，今天這里高朋滿座，有我們尊敬的客戶，有我們的生態(tài)的合作伙伴，還有我們的產(chǎn)品打造者——易谷網(wǎng)絡(luò)員工。今天我們一起來(lái)看一下2019這一年我們都做了什么，能發(fā)布什么?
中國(guó)銀行新一代客服全國(guó)推廣
2019年對(duì)于易谷來(lái)說(shuō)是非常關(guān)鍵的一年。這一年公司的所有員工，幾乎都在996的工作，甚至有的人工作時(shí)間更長(zhǎng)。我們做了什么?我們這一年完成了中國(guó)銀行全國(guó)的新一代的客服推廣，從902批次到904批次，我們完成了幾千個(gè)工程點(diǎn)，把所有的全國(guó)推廣完成，這個(gè)系統(tǒng)有多大呢?這個(gè)系統(tǒng)經(jīng)歷了100多個(gè)易谷網(wǎng)絡(luò)的員工加100多個(gè)客戶的管控、測(cè)試加騰訊、科大訊飛等一共300多人的規(guī)模用了600多天完成的。確實(shí)很不容易的，我們前幾天剛剛?cè)∠?96，而在此之前，他們已經(jīng)拼搏了600多天完成了這個(gè)項(xiàng)目。
中銀香港新一代智能服務(wù)與營(yíng)銷平臺(tái)
在香港這么亂的時(shí)候，我們易谷網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)到香港去，用30人的規(guī)模，差不多半年左右的時(shí)間，幫助香港中國(guó)銀行完成了新一代的客服第一期的上線，上線之后可以用視頻為香港市民進(jìn)行服務(wù)，所以暴徒砸爛了門店，但是阻擋不了中國(guó)銀行為客戶服務(wù)的途徑。
我們完成了成都銀行新一代的上線、完成了中海油項(xiàng)目的上線;我們完成了郵政速遞自有解決方案上線，同時(shí)經(jīng)歷了雙十一的考驗(yàn);我們用自有產(chǎn)品完成了中國(guó)郵儲(chǔ)銀行3000個(gè)座席的外呼系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)還在擴(kuò)大;剛剛我們已經(jīng)部署了中國(guó)工商銀行2000個(gè)座席的外呼系統(tǒng)，這幾天將對(duì)外提供服務(wù)……
實(shí)際上我們做了很多的事情，在這個(gè)過(guò)程中易谷網(wǎng)絡(luò)在做什么?
剛才直播的主持人問(wèn)我，易谷網(wǎng)絡(luò)為什么會(huì)有產(chǎn)品?你的產(chǎn)品從哪里來(lái)的?我說(shuō)三件事：第一向用戶學(xué)習(xí)，第二向用戶學(xué)習(xí)，第三還是向用戶學(xué)習(xí)。用戶是誰(shuí)?是我們的產(chǎn)品經(jīng)理，我們的需求提供者，在學(xué)習(xí)的過(guò)程中我們凝煉了他們的共性需求，我們深度定制用戶的個(gè)性化需求。什么是共性需求?共性需求就是產(chǎn)品，中國(guó)銀行、工商銀行、郵儲(chǔ)銀行用了，我相信成都銀行一定也能用，它是共性的產(chǎn)品。但是每個(gè)用戶都有個(gè)性化需求，都需要個(gè)性化產(chǎn)品，那么個(gè)性化變成了我們的中臺(tái)，所以我們用產(chǎn)品去應(yīng)對(duì)客戶80%的需求，用個(gè)性化、定制化完成用戶的另外20%的需求，同時(shí)為了提高我們個(gè)性化的交付效率，我們打造了一個(gè)技術(shù)中臺(tái)，我們通過(guò)這個(gè)技術(shù)中臺(tái)更快速為客戶進(jìn)行定制化。
通過(guò)這種模式，2019年易谷提煉了一個(gè)整體的解決方案，這個(gè)解決方案包括前臺(tái)、中臺(tái)和后臺(tái)，我們主要用戶是金融客戶，也就是銀行客戶。
大家都知道什么叫做金融科技，金融科技就是把后臺(tái)部署到云上，讓你的后臺(tái)更加靈活。前臺(tái)進(jìn)行定制，讓前臺(tái)更好地進(jìn)行客戶體驗(yàn)，中臺(tái)是開(kāi)放的，開(kāi)放的中臺(tái)不僅給內(nèi)部人員使用，而且可以開(kāi)放給第三方APP、第三方網(wǎng)站和第三方應(yīng)用，這就是開(kāi)放銀行的概念。
而易谷網(wǎng)絡(luò)的智能服務(wù)與營(yíng)銷也打造了前、中、后臺(tái)。后臺(tái)是能力平臺(tái)，前臺(tái)是我們的服務(wù)人員和我們的客戶用的，他是客戶體驗(yàn)和坐席體驗(yàn)和員工體驗(yàn);中臺(tái)是開(kāi)放的，通過(guò)中臺(tái)的打造，讓我們的智能服務(wù)與營(yíng)銷更好地進(jìn)行管理，讓決策者更好地聆聽(tīng)用戶的聲音，這是我們前中后的概念。
根據(jù)前中后的概念我們進(jìn)行了產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品的打造。打造了什么產(chǎn)品呢?比如說(shuō)今天發(fā)布的產(chǎn)品，他是一個(gè)中臺(tái)，一個(gè)后臺(tái)，一個(gè)前臺(tái)，一個(gè)解決方案。后臺(tái)是我們的Freelink全媒體聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，中臺(tái)是我們的智能服務(wù)與營(yíng)銷中臺(tái)，我們的智能服務(wù)與營(yíng)銷業(yè)務(wù)工作臺(tái)是座席賦能和管理者賦能的前臺(tái)體驗(yàn)，我們的解決方案是智能外呼解決方案，我們邀請(qǐng)一個(gè)個(gè)發(fā)布者來(lái)發(fā)布，希望給我們提出意見(jiàn)，讓產(chǎn)品更加完善。
