CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:OBI4wan的Linsey Jepma分享了有關(guān)提供出色的在線客戶服務(wù)的建議。
社交媒體仍然是客戶的領(lǐng)地，他們可以自由發(fā)布，投訴和提出請(qǐng)求。在線客戶服務(wù)已經(jīng)成為一個(gè)公認(rèn)的概念，但是在實(shí)施它時(shí)仍然要考慮一些挑戰(zhàn)。聽是關(guān)鍵。
傾聽客戶和市場(chǎng)。應(yīng)該滿足什么需求和欲望？
之后，便是您的策略選擇。只有這樣，您才能發(fā)起旨在尋找解決方案或答案的互動(dòng)。以下提示將對(duì)您有所幫助。
客戶在哪里？還是轉(zhuǎn)向其他渠道？
許多組織通過使用聯(lián)機(jī)和脫機(jī)監(jiān)視來了解客戶，以深入了解社交網(wǎng)絡(luò)，新聞和評(píng)論網(wǎng)站上的相關(guān)帖子。
毫不奇怪，因此，許多客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)通過諸如WhatsApp和Facebook Messenger之類的消息傳遞應(yīng)用程序，或通過諸如Trustpilot之類的評(píng)論網(wǎng)站，對(duì)Twitter和Facebook等社交媒體平臺(tái)上的帖子做出反應(yīng)。
您應(yīng)該利用的渠道主要取決于客戶的意愿和您選擇的策略。
到處活躍實(shí)際上并不總是最好的選擇。您需要與客戶服務(wù)部，市場(chǎng)部或PR保持良好的聯(lián)系。
因此，客戶服務(wù)渠道的選擇不僅取決于客戶的意愿，還取決于您是否能夠在提供的解決方案的速度，簡(jiǎn)便性和質(zhì)量方面實(shí)現(xiàn)他們的意愿和要求。
為客戶所設(shè)的額外步驟
優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)快速簡(jiǎn)便，并提供額外的服務(wù)。它并沒有對(duì)社交媒體上表達(dá)的問題和投訴不理不睬。
它必須涵蓋消費(fèi)者發(fā)表意見的所有在線渠道。監(jiān)視廣播電視廣播怎么樣？建立您需要隨時(shí)注意的頻道，并選擇您將對(duì)之作出反應(yīng)的視圖。
在線客戶服務(wù)始于傾聽。想一想：
- 您是否在社交媒體上看到問題和投訴？
- 您的客戶是否在發(fā)布有關(guān)您的品牌或產(chǎn)品的評(píng)論？
- 您是在博客和論壇中還是在對(duì)新聞的評(píng)論中被提及？
不要猶豫，開始對(duì)話！
在線客戶服務(wù)的目的
您實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)取決于您設(shè)定的目標(biāo)。客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的成立是否旨在減少呼叫中心的工作量（即以降低成本為目標(biāo)），或者您想對(duì)市場(chǎng)的發(fā)展做出更快或更佳的反應(yīng)？
優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不僅有助于改善服務(wù)質(zhì)量，而且還有助于聲譽(yù)管理，銷售和營銷。
網(wǎng)絡(luò)上搜尋著想要購買的潛在客戶。使用正確的關(guān)鍵字進(jìn)行良好的網(wǎng)絡(luò)搜索可以提供主動(dòng)響應(yīng)的可能性。
您還將可以向組織的其他成員提出改善服務(wù)提供的建議。您是否反復(fù)收到相同的投訴？
仔細(xì)檢查您的流程以查看在哪里有解決問題的機(jī)會(huì)是明智的。
在線客戶服務(wù)在組織內(nèi)的位置
確保在線客戶服務(wù)在您的組織中處于良好位置。它通常與市場(chǎng)，公關(guān)和傳播/編輯部門緊密聯(lián)系。
因?yàn)椋?dāng)然，在線客戶服務(wù)是組織的眼睛和耳朵。該部門可以迅速發(fā)現(xiàn)社交媒體上什么時(shí)候失控或可以進(jìn)行結(jié)構(gòu)改進(jìn)，并且可以將這些信息轉(zhuǎn)發(fā)給通信部門。
此外，客戶服務(wù)對(duì)于組織希望傳播哪些信息有清晰的認(rèn)識(shí)。
成功的在線客戶服務(wù)的4個(gè)提示
這里有四個(gè)在線提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重要技巧。
1、網(wǎng)上客戶服務(wù)是溝通和PR的擴(kuò)展。至關(guān)重要的是，要讓這里的人們了解游戲規(guī)則。與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)相比，這需要不同的能力和知識(shí)水平。
2.必要時(shí)使用最新信息來指導(dǎo)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
測(cè)量響應(yīng)時(shí)間，或使用隨機(jī)抽樣評(píng)估每位員工，以檢查他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的知識(shí)，答案的制定方式以及員工在與客戶打交道時(shí)表現(xiàn)出同情心的程度。
3、客戶通過社交媒體傳達(dá)未要求的意見。但是，使用客戶滿意度研究收集他們的觀點(diǎn)仍然很有用。
為了獲得全面的了解，請(qǐng)比較各個(gè)聯(lián)系渠道上的客戶滿意度得分。
4、有必要制定清晰的在線客戶服務(wù)策略，以便將其用于信譽(yù)管理，服務(wù)提供和潛在客戶生成。
通過良好的政策，您可以確定何時(shí)，何地以及是否要處理問題。它為每種特定情況規(guī)定了所需的響應(yīng)方式，使用的語氣和動(dòng)作，因此團(tuán)隊(duì)不會(huì)感到驚訝。
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