CTI論壇(ctiforum.com)10月21日消息（編譯/老秦）:去年7月，筆者寫了《改變聯絡中心的五大趨勢》（Five Trends to Change the Contact Center）一文，其中指出了幾種新興趨勢。這并不是特別有爭議，因為這五種趨勢中的每一種都得到了至少一個證實。與其他行業一樣，創新將迅速在競爭對手中傳播。 　　聯絡中心是企業通信中最先進的部分。聯絡中心的互動可以產生巨大的財務影響，這就是為什么聯絡中心應用新技術很快的原因。聯絡中心是通信技術的杰出集合，包括先進的路由、高可用性、復雜的集成、嚴格的安全性、遠程工作和尖端的人工智能，用于分析、調度、質量監控、情感等活動。

　　然而，盡管如此，聯絡中心還是遭到了公眾的斥責。與聯絡中心接觸的客戶通常會盡其所能避開他們。部分原因是目標不一致。聯絡中心盡其所能減少人與人之間的互動，而呼叫者只是希望有人來幫助他們。

　　我相信這種差異會改變的。傾向于削減成本的鐘擺已經擺得太遠了，組織意識到客戶服務可以提供競爭優勢。但接電話并不像聽起來那么簡單，也不奇怪，這不是一個合理的目標。目標是更快、更容易地解決客戶問題，而且許多必要的技術要素已經存在。

　　如果聯絡中心的設計是為了優化體驗而不是最小化成本會如何呢？我們正進入這樣一個時代，這是一個符合成本效益的等式。一個聯絡中心的新時代即將到來。一個使用技術如此不同以至于幾乎無法辨認的中心。很快，聯絡中心將不再存在三件大事：等待、營運時間和PSTN。

　　是時候消除等待了

　　讓我們從消除那個名為hold的無禮的的東西開始吧。唯一比被擱置更糟糕的事情是不斷重復提醒客戶他們如此重要。虛擬等待是一個突破，但它只消除了等待的物理行為。我是在說消除等待時間。顯而易見的解決辦法是增加座席，但這既復雜又昂貴。座席需要一張桌子、一部電話、一次培訓，而且他們希望輪班工作。要是有別的辦法就好了。

　　我們忍受等待只是因為我們認為別無選擇。排隊在現實世界中很常見，我們期望等一輛車或一個收銀員，但在虛擬世界里沒有理由等待。直到今年，聯絡中心大多是實體的，如同一家帶隔間的銀行。今年，大部分隔間中都是空的。

　　聯絡中心座席是企業中最受管理/分析的知識工作者之一，而流行病加速了對分布式座席進行有效管理的實踐。當前的技術支持噪音抑制、自動質量保證、情緒分析等功能。在分布式培訓以及新興的增強座席技術方面也取得了巨大的突破，這些技術可以減少培訓時間。

　　既然聯絡中心是虛擬的，就可以消除其他相關的障礙，比如通勤、輪班和時區。這使我們能夠更好地解決諸如流量高峰之類的問題。例如，如果優步司機在需求高峰期開車，他們的收入會更高，座席也可能會以類似的方式做出回應。其結果是我們可以使座席的供應彈性以一個成本效益的方式實現。

　　另一種消除等待的方法是24小時運作。再一次，大流行病教會了我們如何使曲線變平，更大的服務窗口可以擴大通話量。這個窗口也可以通過遠程座席來實現，特別是跨不同的時區。數字化的、在線的業務不會停止。

　　這不僅僅是座席的數量。為了消除等待，我們還需要更好地減少日常通話。這不是特別直觀，但自助服務通常被認為是更好的服務。自助服務技術已經走上了正確的道路，因為聯絡中心的主管和呼叫聯絡中心的主管在這里是一致的。我們大多數人更喜歡體面的自助服務，而不是打電話，所以這是一種雙贏。聯絡中心將繼續利用各種先進的自助服務技術，如機器人程序和客戶門戶。

　　找到更好的方法來預測客戶需求

　　更好地預測服務需求也可以減少（和縮短）通話。預測未來并不像人們想象的那么難。谷歌和Facebook已經建立了預測購買的帝國。預測分析是一項大業務，它無處不在，從保險到自動駕駛汽車。聯絡中心已經預測了流量模式。現在我們只需要預測特定客戶何時需要服務并采取主動行動。

　　當航班取消時，一些航空公司（還不夠）主動給新滯留的客戶打電話。我說的不是短信通知，盡管短信詢問也不錯。積極主動的外展有利于改善環境。當座席打電話來為我取消的航班道歉并提出重新訂票時，不需要自我介紹和身份驗證，也不需要解釋我的情況、地點、目的地、我喜歡的語言等等。上下文可以節省時間。

　　航空公司知道航班被取消，而且通常有準確的聯系方式，但其他部門也有類似的信息。我們的世界正變得高度互聯，我們的活動越來越多地提供數字線索。儀表板上的服務指示燈、多次嘗試播放節目、丟失包裹都是客戶需要服務的潛在指標。

　　斷開電話線

　　許多聯絡中心都是圍繞著PSTN免費模式建立的，這在50年前是有意義的。大多數聯絡中心的按鍵式語音應答裝置已經有30年的歷史了。貝爾先生在1876年提交了他的電話專利申請，從一個手機到另一個手機發送窄帶音頻的一般概念基本上沒有改變。

　　改變的是手機。現代智能手機碰巧能打電話，但這并不是它們如此受歡迎的原因。消除PSTN并不像聽起來那么褻瀆神明。有少數公司，比如亞馬遜，已經基本上取消了來電。真正的機會是智能手機應用。智能手機可以用熟悉、直觀的方式進行各種通信。

　　我手機上有一些帶有賬戶信息的應用程序，但從參與度的角度來看，大多數應用程序都相當愚蠢。大多數只通過撥號器啟動呼叫。最終每個應用程序都會有一個客戶服務功能，提供上下文感知和更豐富的通信。在未來，每個品牌都將使用聯絡中心SDKs來構建自己的移動應用程序。

　　智能手機還可以使用多種不同的模式。呼叫中心改名為聯絡中心，因為他們從語音擴展到支持其他渠道。全渠道通常為客戶提供多種語音、電子郵件和社交通信渠道。一個復雜的全渠道解決方案甚至將這些不同的對話與同一個客戶聯系起來。然而，很多渠道沒有抓住重點。

　　考慮一下我們現在傾向于使用會議而不是視頻會議。一個典型的會議現在涉及到音頻、視頻、文本和屏幕共享的一些組合，它們通過個人或共享設備在兩個或多個人之間共享，通常在不同的地點。會議在一次談話中包含了所有這些。我們需要停止將全渠道視為一個或另一個渠道，而是作為并行渠道。

　　我最近買了一件需要幫助的東西。不幸的是，當與座席交互時使用語音并不能解決問題，所以我們拋棄了語音，轉而利用視頻。我用聲音和攝像機來表達我的問題，然后就有了解決辦法。作為企業通信中最先進的一部分，聯絡中心就有這么多了。客戶參與需要轉向多模式通信。我們會毫不猶豫地共享一個屏幕，打開攝像頭，或與座席交換文本，就像我們在會議上一樣。共同瀏覽提供了一些這樣的功能，但這是例外，而不是規則。

　　誠然，智能手機應用程序有點像訂婚戒指，因為它們代表著一種承諾的關系。如今，已安裝的應用程序對潛在客戶的實用性不如現有客戶，但這種情況將會改變。5G等技術將使互動更加豐富。此外，智能手機將超越應用程序。考慮一下谷歌在安卓系統上的即時應用程序，它可以在沒有安裝應用程序的情況下實現類似應用程序的體驗。

　　所有的棋子都在棋盤上，現在我們只需要想象一個更好的玩法。這個未來一定會到來。筆者與幾位高管進行了非常鼓舞人心的談話，包括思科合作公司的奧馬爾·塔瓦科爾（Omar Tawakol）、UJET的瓦西里·特里安（Vasili Triant），我在最近的一次播客中與Edify的CameronWeeks進行了一些記錄。

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