CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在經歷了一年的全球健康危機之后，人們感到與家人、朋友和社會脫節，這并不奇怪。事實上，在2020年12月對美國2000名成年人的研究中，Genesys發現，六分之一的消費者打電話給客服只是為了聽到另一個聲音。隨著人類之間聯系的不斷下降，世界正朝著虛擬世界前進，工作、生活和娛樂，現在是您的客戶服務大放異彩的時候了。
進入這個超數字連接時代后，人們平均每天要花6個小時通過社交媒體、電子郵件、文本、電話和視頻單獨在工作中與他人交流，但聯系不足的現象已經增加。該報告強調了Forrester的預測，即客戶服務將在2021年成為消費者的生命線。由于COVID-19的出現，消費者正在尋求從焦慮和挑戰中解脫出來，而各地對人際關系的需求也要求客戶服務發揮越來越大的作用。
企業如何在彌合消費者聯系鴻溝方面發揮關鍵作用？公司必須通過三種方式發展客戶體驗，以建立忠誠的關系和人際關系。
- 在人與技術的平衡中找到同理心--公司已經花了數年的時間來優化客戶互動的效率。然而，在數字化轉型的熱潮中，體驗變得不那么人性化。根據Genesys的調查，67%的消費者認為感同身受的客戶服務體驗勝過快速解決方案。這一發現挑戰了客戶服務業廣泛采用的衡量標準，即快速解決是至關重要的。此外，在客戶服務互動中，移情特征的得分最高，消費者希望客戶服務代表：傾聽（88%），理解他們的需求（86%），珍惜他們的時間（85%）。
- 交流更多成功經驗--公司必須注重培養真正的人際關系。43%的受訪者表示，他們希望與傾聽他們需求的公司互動，避免通過客戶服務渠道增加銷售。通過了解適當的銷售溝通時間，公司將提供更好的體驗，進而獲得更高的客戶滿意度。
- 確保從頭到尾的流暢體驗--如今的消費者希望他們與公司的合作能夠適應他們的需求，并在所有渠道和接觸點上保持一致。要做到這一點，公司必須利用數據和人工智能來創造流暢的端到端體驗。近一半（46%）的消費者會覺得與一家能記住他們的公司有更緊密的聯系，而66%的消費者認為這能改善他們的體驗。
通過了解消費者的參與期望，并為座席提供正確的技術，企業可以提供更好的整體客戶服務體驗，并成為忠誠的領導者。
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作者：Genesys公司的Tricia Reynolds
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