CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:本博客是數(shù)字渠道管理系列文章的第4篇。在上一篇中，我們討論了同步交互如何影響人員配置需求。
消費(fèi)者越來越多地選擇數(shù)字渠道，如電子郵件、短信和聊天，讓他們隨時(shí)隨地訪問與他們互動(dòng)的企業(yè)；近一半的人在他們的客戶旅程中使用三到五個(gè)渠道。今天聯(lián)絡(luò)中心的座席經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己同時(shí)處理多個(gè)客戶交互（我們?cè)谧罱牟┛臀恼轮杏懻摿诉@一挑戰(zhàn)）。他們也在處理一個(gè)密切相關(guān)的現(xiàn)象--異步交互。
異步交互是具有以下任何或所有特征的客戶聯(lián)系人：
- 可能發(fā)生在不同的時(shí)間；它們不一定是員工和客戶之間的實(shí)時(shí)交互。
- 他們經(jīng)常在各方的答復(fù)之間經(jīng)歷重大延誤（時(shí)間流逝）。
- 參與互動(dòng)的員工可能會(huì)發(fā)生變化。
- 交互可以從一個(gè)渠道切換到另一個(gè)渠道（例如，從聊天到語音通話或從電話到電子郵件）。
因此，關(guān)于如何計(jì)算平均處理時(shí)間（AHT）和交互次數(shù)，它們提出了一些有趣的問題。讓我們考慮一下客戶和員工之間的電子郵件交換可能會(huì)如何展開。在客戶發(fā)送電子郵件（互動(dòng)的第一封電子郵件）后，座席需要兩分鐘來閱讀，然后再花五分鐘來撰寫一封帶有后續(xù)問題的回復(fù)（第二封電子郵件）。然而，與此同時(shí)，客戶又轉(zhuǎn)向了其他方面，他需要60分鐘才能回復(fù)郵件（第三封郵件）。然后，員工需要三分鐘來讀取響應(yīng)并關(guān)閉事務(wù)。
在這個(gè)簡(jiǎn)單的例子中，AHT顯然是可以解釋的。一次接觸持續(xù)了10分鐘，一次接觸持續(xù)了70分鐘，還是3次接觸花了3小時(shí)20分？對(duì)于不同的行為，您可能需要不同的方法。
當(dāng)交互在渠道之間移動(dòng)時(shí)，也會(huì)出現(xiàn)與處理時(shí)間和交互次數(shù)相關(guān)的類似問題--例如，當(dāng)聊天轉(zhuǎn)到通話或通話轉(zhuǎn)到電子郵件時(shí)。雖然計(jì)算通話的處理時(shí)間相當(dāng)簡(jiǎn)單，但您需要確定是否也包括聊天或電子郵件的處理時(shí)間。而且，無論使用哪種渠道，您還需要考慮如何計(jì)算交互中斷時(shí)所用的時(shí)間。另一個(gè)需要考慮的問題是，更改渠道的交互是保留在同一個(gè)座席中，還是轉(zhuǎn)移到另一個(gè)隊(duì)列中。
你決定如何處理這些常見情況將對(duì)人員配置和規(guī)劃產(chǎn)生重大影響。當(dāng)您通過勞動(dòng)力管理流程（包括與數(shù)據(jù)完整性和采集、員工需求計(jì)算、進(jìn)度優(yōu)化和變更管理相關(guān)的關(guān)鍵工作流）時(shí)，您必須考慮到數(shù)字渠道上普遍存在的異步交互所固有的復(fù)雜性。員工并不總是能夠立即回復(fù)聊天、電子郵件和短信，一些數(shù)字渠道，如社交媒體或電子郵件，在交流之間往往會(huì)有明顯的時(shí)間間隔--在許多情況下，這種互動(dòng)可能會(huì)持續(xù)一天或更長(zhǎng)時(shí)間。
為了使聯(lián)絡(luò)中心能夠在這種環(huán)境下有效地安排工作人員和制定計(jì)劃，WFM過程必須能夠解決這些挑戰(zhàn)。這需要一些工具來幫助用戶適當(dāng)?shù)嘏渲煤凸芾磉@些渠道的性質(zhì)，并提供對(duì)與所選方法一致的KPIs的訪問（否則，KPIs就沒有意義）。
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作者：NICE WFM產(chǎn)品經(jīng)理Nick Martin
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