戰略要務

　　近年來，為聯絡中心設計的基于云的技術變得更加強大，提供了對內部部署解決方案提供的所有功能的訪問，以及通過互聯網托管的額外好處，并允許企業在多個地理位置快速部署服務。

　　云是成熟客戶體驗（CX）戰略的重要推動者；它在規模、覆蓋范圍和模塊化方面提供了靈活性，并允許使用分階段方法引入功能。它還受到云技術更高的投資回報率（ROI）、聯絡中心即服務（CCaaS）解決方案更高的速度和靈活性以及組織對確保不間斷業務連續性的平臺的需求（包括部署在家工作座席（WAHA）模式的能力）的推動。

　　企業（300座席及以上）和大型企業（1000座席以上）聯絡中心誕生于云聯絡中心出現之前；因此，基于本地的聯絡中心在北美的安裝基礎中占較大比例。隨著市場的成熟，許多企業客戶希望通過云能夠更快地訪問增強的功能，并將其作為維護本地系統的一個有吸引力的選擇。

　　企業客戶（在整個項目中，企業和大型企業這兩個術語可以互換使用）傳統上采用云技術的速度較慢，但隨著可靠性、可伸縮性和安全性等初始限制的解決，他們越來越多地轉向云。然而，挑戰仍然存在，因為企業云聯絡中心（ECCC）的需求可能不同于CCaaS。特別是，企業級CCaaS供應商必須提供符合監管和法規遵從性要求的健壯的出站解決方案、全渠道服務和簡化的遷移路徑。

　　基于人工智能的特征；勞動力管理（WFM）、勞動力優化（WFO）和勞動力參與管理（WEM）應用程序；與分析相關的應用程序是大多數競爭對手的目標。

　　成長環境

　　2019年，全球云聯絡中心市場實現收入27億美元，較2018年同比增長15.4%。FrostSullivan預計，該市場將以15.3%的年復合增長率增長，到2026年將達到74億美元。北美CCaaS市場在2019年創造了21億美元的收入，預計到2026年將增長到41億美元。

　　中小規模的聯絡中心已經穩步向基于云的技術轉移；現在，除了對云部署的數據安全性和可伸縮性的擔憂減少之外，混合云產品的擴展正在推動許多大型企業向全云模式發展。

　　現有系統平臺、新的WFO工具、重新設計的座席桌面、數字化轉型、與第三方應用程序的更豐富集成以及新的分析功能的生命周期結束將推動云聯絡中心市場的增長。

　　對云解決方案需求的增加（以及激烈的市場競爭）導致了云到云的遷移。北美和歐洲的眾多新云聯絡中心客戶已經實施了其他供應商的云解決方案。云供應商必須利用創新，向客戶展示其競爭優勢，才能保持領先。

　　許多企業簽訂了多年的本地部署解決方案合同，限制了它們向全云方案的遷移；隨著這些合同到期，云遷移將增加。此外，企業級供應商還將提供方便的遷移計劃、混合環境和財務激勵措施，以緩解從資本支出到運營支出部署的轉變，從而推動增長。

　　北美CCaaS市場正處于成熟階段，供應商眾多；企業市場由供應商的子集組成。值得注意的產品包括8x8、Aspect、Avaya、Cisco、EnghouseInteractive、Five9、Genesys、NICE inContact、Noble Systems、Talkdesk和Vonage。在CCaaS市場上相對較新的公司包括Edify和Thrio。新來者還引入了新一代開發工具和全渠道工作流程的全新聯絡中心平臺。

　　COVID-19大流行迫使該地區幾乎所有的聯絡中心都選擇WAHA模式。這一流行病加速了向云/混合設置的遷移，并為利用支持更重要的WAHA基礎、自助服務虛擬助理（VA）和智能虛擬助理（IVA）和機器人以及支持AI的解決方案創造了機會。聯絡中心行業很快以WAHA模式、遠程座席的免費或試用服務以及慷慨的定價模式做出了相應的回應，盡管他們正在處理向遠程工作的轉變。

　　定義

　　云聯絡中心：一種基于網絡的服務（通過互聯網訪問），其中供應商或服務提供商托管一個聯絡中心技術平臺，并將其功能、應用程序和特性作為服務提供給最終用戶。客戶向供應商或服務提供商（包括電信服務提供商）支付基于使用的服務費。定價通常基于每個座席/每月、每分鐘或每次交互。此分析涵蓋多租戶和多實例云聯絡中心應用程序以及基于場所的多實例和云單租戶解決方案。在任何情況下，聯絡中心平臺都必須位于客戶場所之外，并且可以通過互聯網或專用通道訪問。

　　CCaaS：一種按訂閱方式授權的聯絡中心解決方案，使組織能夠只購買所需的席位和功能，并根據運營需要動態更改配置。組織只為他們在給定時間內可以使用的技術付費（因此作為服務）；沒有或有限的前期投資，沒有額外的維護成本，軟件由供應商維護。大多數CCaaS平臺都可以一體訂閱，包括所有基本的聯絡中心功能（盡管組織可以自由訂閱其他提供商提供的特定功能）。

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