- 德勤報(bào)告：聯(lián)絡(luò)中心的未來(lái)，趨勢(shì)4 從每個(gè)渠道到正確的渠道
- 老秦夜譯
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:服務(wù)于業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
傳統(tǒng)上，人們認(rèn)為聯(lián)絡(luò)中心只不過(guò)是做生意的必要成本。時(shí)至今日，降低成本仍然是我們調(diào)查的聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)人的第二大戰(zhàn)略重點(diǎn)。
問(wèn)題是，最有效的運(yùn)營(yíng)解決方案并不總是對(duì)客戶(hù)、甚至對(duì)企業(yè)最有利的。在我們對(duì)情感的研究中，我們發(fā)現(xiàn)五分之三的被調(diào)查客戶(hù)在一次糟糕的客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)后可能會(huì)放棄他們喜歡的品牌。三分之二的受訪(fǎng)者表示，如果投訴后得不到解決方案，他們也不太可能再次購(gòu)買(mǎi)自己喜歡的品牌。
現(xiàn)在有了這些功能，就沒(méi)有什么理由為糟糕的服務(wù)找借口了。然而，不惜一切代價(jià)降低成本的心態(tài)意味著，在許多情況下，糟糕的客戶(hù)服務(wù)幾乎是不可避免的結(jié)果。
近年來(lái)，客戶(hù)體驗(yàn)在競(jìng)爭(zhēng)中的重要性日益顯現(xiàn)，再加上企業(yè)和商業(yè)模式朝著數(shù)字化的方向快速發(fā)展，使得服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者不得不重新思考他們所服務(wù)的目標(biāo)和他們的組織所扮演的角色。注重體驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)者正在將他們的方向從強(qiáng)調(diào)降低成本轉(zhuǎn)向創(chuàng)造業(yè)務(wù)和客戶(hù)價(jià)值。
他們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，在當(dāng)今的數(shù)字優(yōu)先世界里，客戶(hù)服務(wù)通常是客戶(hù)與品牌之間的第一個(gè)也是主要的聯(lián)系點(diǎn)。通過(guò)提供主動(dòng)、高效的服務(wù)，讓客戶(hù)感受到個(gè)性化和輕松，這些品牌能夠培養(yǎng)更高的滿(mǎn)意度、信任和忠誠(chéng)度，這是品牌價(jià)值和市場(chǎng)份額不斷增長(zhǎng)的關(guān)鍵因素。
換言之：他們正在尋找通過(guò)組織有價(jià)值的服務(wù)體驗(yàn)來(lái)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)價(jià)值的方法。在這一過(guò)程中，他們打開(kāi)了一扇大門(mén)，通過(guò)符合客戶(hù)背景和需求的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)，在服務(wù)運(yùn)營(yíng)中直接創(chuàng)收。
接受這種轉(zhuǎn)變并不需要對(duì)你的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行大規(guī)模的轉(zhuǎn)變。事實(shí)上，現(xiàn)有的技術(shù)投資有可能實(shí)現(xiàn)所有這些目標(biāo)。
- 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)可以提供每個(gè)客戶(hù)的單一視圖，為個(gè)性化和主動(dòng)參與奠定基礎(chǔ)。
- 分析可以幫助您了解和預(yù)測(cè)客戶(hù)行為、滿(mǎn)意度、終身價(jià)值和潛在客戶(hù)流失，從而實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的個(gè)性化。
- 全渠道協(xié)作平臺(tái)有助于滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，并將他們連接到他們所需要的，使服務(wù)更輕松。
- 知識(shí)管理資源可以提高客戶(hù)和企業(yè)的效率。
- 人工智能可以影響一切，使您的業(yè)務(wù)能夠提供主動(dòng)的警報(bào)和提醒、個(gè)性化的提醒、輕松的自助服務(wù)以及對(duì)客戶(hù)需求的有效響應(yīng)。
要在這種轉(zhuǎn)變中取得成功，必須從客戶(hù)的需求和背景入手。
百分之五十五的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)或計(jì)劃在他們的服務(wù)交易中包括銷(xiāo)售。但要小心：如果你不明白為什么客戶(hù)會(huì)在第一時(shí)間與你聯(lián)系，這些努力可能會(huì)出錯(cuò)。畢竟，一個(gè)第一次打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)丟失的產(chǎn)品或損壞的產(chǎn)品的客戶(hù)可能對(duì)購(gòu)買(mǎi)升級(jí)產(chǎn)品不感興趣，而一個(gè)長(zhǎng)期忠誠(chéng)的客戶(hù)可能正在尋找這一點(diǎn)。而且，如果你的下一個(gè)最佳推薦是一個(gè)一體化的整體產(chǎn)品，那么它可能是最壞的選擇。您的策略應(yīng)該始終由個(gè)人層面的客戶(hù)數(shù)據(jù)和上下文提示來(lái)提供支持，并以個(gè)性化的方式進(jìn)行。
最終，價(jià)值導(dǎo)向有助于客戶(hù)聯(lián)系組織關(guān)注積極的客戶(hù)體驗(yàn)所產(chǎn)生的長(zhǎng)尾效應(yīng)。這意味著要認(rèn)識(shí)到，如今的服務(wù)呼叫成本帶來(lái)的好處可以持續(xù)數(shù)年，讓客戶(hù)更快樂(lè)，減少客戶(hù)流失，擴(kuò)大終身價(jià)值，從而帶來(lái)收入增長(zhǎng)。
2X：未來(lái)兩年，以增加收入為首要任務(wù)的服務(wù)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的比例將翻一翻。
-1/3：同時(shí)，以降低成本為首要任務(wù)的比例將下降32%。
如何規(guī)劃
通過(guò)服務(wù)提供價(jià)值不僅取決于心態(tài)的轉(zhuǎn)變，還取決于外部接觸點(diǎn)和內(nèi)部組織之間的一致性和聯(lián)系。
將產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和質(zhì)量保證與銷(xiāo)售和服務(wù)分開(kāi)的孤立做法需要被打破。你的商業(yè)目的、品牌個(gè)性和營(yíng)銷(xiāo)信息同樣需要與服務(wù)體驗(yàn)保持一致和聯(lián)系。
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