CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Amazon Web Services（AWS）本周專門為我最喜歡的話題聯絡中心舉辦了一個為期半天的虛擬活動。在2017年的Enterprise Connect上首次發布（我不厭其煩地這么說！）后，Amazon Connect在聯絡中心市場的聲譽不斷提高。它首次出現在2020年的行業分析師報告中，尤其是Gartner的聯絡中心即服務（CCaaS）魔方圖。Amazon Connect已經是增長最快的AWS服務之一，與其他CCaaS供應商一樣，它在2020年實現了加速增長，并持續到2021年。
活動中的兩位主要發言人是客戶，因為他們經常比其他人更能講述一個技術故事，所以我將把AWS聯絡中心日的總結集中在他們的演示上。
希爾頓（Hilton）
希爾頓預訂和客戶服務部全球主管BeckyPloeger運營著一家擁有20個全球聯絡中心的組織。這是一個混合的內部和業務流程外包地，為所有希爾頓品牌和物業提供銷售和服務支持。這項服務通過語音、電子郵件、聊天和社交媒體提供，使用大約20種語言，公司每天處理大約15萬個聯系人。這些聯系可能涉及酒店預訂、希爾頓榮譽忠誠度計劃問題、入住后賓客協助，以及許多其他查詢類型。
希爾頓的轉變像許多其他人一樣開始了，Ploeger開始了。這家酒店組織是一家大型的內部電話供應商，合同到期了，我們做了正常的評估。希爾頓希望移動到云端，以減少Ploeger所說的技術債務，并希望統一渠道，以獲得一致的客戶體驗，同時節省開支。
然而，如上圖所示，同樣重要的Ploeger描述了選擇一個合作伙伴，繼續重新構思，或者我應該說，重新發明，我們已經在聯絡中心使用了很多年的工具和技術。對于希爾頓來說，Amazon Connect是一種做所有這些事情的方式，以更低的總體擁有成本統一希爾頓的客戶渠道。
Ploeger重申了對如此多的企業客戶的克制，以至于這種流行病加速了對無縫、個性化、數字化體驗的需求。她說，隨著Amazon Connect的建立，我們有一種數字優先的思維方式，在我們的支持網站和聊天機器人上的常見問題中提供點擊通話體驗。Ploeger還相信，AWS將繼續長期投資于聯絡中心技術，重新思考一直以來的做法。
Priceline
大多數人都會熟悉Priceline，它是BookingHoldings的一部分，是在線旅游領域的全球領導者。Priceline擁有處理客戶服務聯系的座席和在其聯絡中心協助酒店預訂的銷售小組。
Priceline聯絡中心技術總監JenniferFeatherling解釋說，2018年，公司在四個不同的業務流程中擁有五個不同的ACD。Priceline在本地有一個IVR，在Verizon有數百個不同的分配器，也就是說，一個基于網絡的功能，用于調整發送到任何給定位置的呼叫量。Featherling解釋說，這常常導致座席坐在一個位置，而客戶在另一個位置排隊等待服務。
Priceline決定改變其運營，并讓Priceline直接為處理Priceline查詢的外包聯絡中心提供其所有聯絡中心技術。該項目于2018年10月開始，所有服務座席于2019年4月底遷移至Amazon Connect。到2019年8月，Priceline也已通過現場IVR遷移至Amazon Connect。項目的最后一部分，將銷售座席轉移到Amazon Connect，于2020年4月完成。
受Amazon Connect支持影響而更改的最大客戶體驗之一是全局隊列。Featherling解釋說：當我需要有人處理一個電話時，我沒有座席在場。通過Amazon Connect部署，Featherling不僅展示了附帶的圖（如下），而且很容易地將AWS服務功能融入到她的討論中。當Amazon Connect客戶談論他們的運營時，我經常聽到這樣的想法--他們非常清楚地表達了對Amazon Connect客戶可用的各種AWS服務的使用。
AmazonPolly現在可能是我最好的朋友，Featherling認真地說。當遇到暴風雨時，無論是颶風還是冬季風暴，Priceline都會不斷為客戶更新公告，讓他們知道旅行的狀態和選擇。Featherling解釋說，有了Amazon Connect，這真的很簡單。我鍵入我們要播放的更新消息，然后保存并發布。通常，在60秒內，客戶會聽到更新，Featherling補充道。AmazonPolly是一個文本到語音的服務，這意味著經理們不需要嘗試在飛行中自己錄制。
Featherling在結束講話時討論了Amazon Connect基于使用的定價的好處。在旅程中，我們必須能夠迅速擴大和縮小座席規模，以應對高峰。我們希望能夠做到這一點，而不必被鎖定在任何許可證上，她說。
如果我沒有提到其他AWS聯絡中心日發言人分享的寶貴的觀點，那我就是失職了。例如，Salesforce的全球創新傳道者BrianSolis在爐邊聊天時評論道：我相信人工智能和自動化可以幫助聯絡中心和企業更普遍地變得更人性化…。我非常支持利用科技讓體驗變得更吸引人，更迷人，更令人興奮。
我很高興以這樣的想法結束發言--很高興聽到業界致力于幫助公司讓客戶體驗迷人和令人興奮。
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