建立呼叫中心

外呼是直接和顧客進行雙向交流的一種強有力且非常廉價的市場渠道。對于想加強營銷力度、銷售力度的企業而言，外呼有非常大的魅力。企業想擁有外呼這個市場渠道,就必須建立呼叫中心。而在建立呼叫中心的過程中,往往存在一些陷阱,若不是具有一定經驗的人員,用通常的辦法是解決不了的。在本節中，我們將介紹一個一年內有數十萬件電話業務的中等規模的銷售型呼叫中心，從其構想開始到建立的過程，并以項目管理的視角為主，向大家介紹成功的呼叫中心建立的方法。

描繪成功藍圖

項目都存在發起人。構想建立呼叫中心的發起人既有中心的監管負責人等內部人員，也有經營企劃部和市場部等企劃部門和銷售部門的人員。總之，發起人應該是和中心的建立有密切關系的人。發起人作為項目委托人(ProjectOwner,簡稱P0)、項目組長(ProjectLeader,簡稱PL)或者項目經理(ProjectManager,簡稱PM),是對整個項目產生重大影響的關鍵人物。

對于發起人，在項目建立之前有一件必須要做的事情，就是描繪成功藍圖——明確項目成功時的具體形式。換而言之,就是設定具體的目標。發起人對未來成功藍圖的具體描繪中應包括：呼叫中心整齊有序,話務員充滿活力,各個電話里傳來顧客開心的聲音,產品供不應求，生產商充滿干勁,收益蒸蒸日上,經營者滿臉悅色等。在描繪時，對實現的可能性和難易程度加以慎重考慮倒也無可非議,但是過分考慮的話，就會成為低風險或缺乏趣味的目標了。發起人要盡可能地拋開制約條件來構建未來成功藍圖，可以說這是今后取得成功的一大秘訣。這個時候，不要僅局限于電話,還要結合直郵廣告、電子郵件、網絡等綜合媒介，并且應該制定一個包含呼叫中心和其他部門協同運作的視野廣闊的目標，可以說這是呼叫中心發展方向性中不可動搖的重要因素。

發起人描繪成功藍圖的優點如下：

•是發起人本身的動力的源泉

•能夠成為說服相關負責人認同該項目的資料

•能夠激發成員的積極性，增強集體性，促進項目進程

•在無法決策的時候，它是做出判斷的依據所在

對于描繪成功藍圖這樣頗富浪漫色彩的口號，可能有些人會敬而遠之，但是，發起人有必要認識到它的重要性，并作為重要的任務認真規劃。構思從現在開始到目標實現的劇本描繪呼叫中心的成功藍圖后，發起人要著手做的事情是確定目標實現之前的各個流程。如果說描繪成功的藍圖是設定目標的話,那么這個階段可以說是構思劇本。可以把發起人當作是劇作家，在電話外呼取得成功之前,盡最大的努力寫出最好的劇本。這個階段又可以稱為路線圖的制定或者劇本的設計。

構思劇本有以下幾個要點：

•為了達到目標哪些素材（人、物、資金、信息）是必要的

•達到目標需要多長時間（幾個月或者幾年后）

•期間需要哪些員工從事怎樣的工作

•對完成目標有阻礙的因素會有哪些

發起人構思的劇本是項目設計的基礎。這是電話呼叫中心建立并開始設計項目前必須要完成的另一個重要環節。

復雜任務簡單化

設定目標、構思劇本之后，接下來的工作就是設計項目了。所謂項目,是指設定明確的完成目標，實施有計劃的朝向成功的流程,并在一定期限內完成目標的一系列的業務，也就是邁向成功藍圖的一系列具體的策劃。

建立電話呼叫中心的項目難以進行的理由是，只靠發起人的創造力，無法預測的風險還有很多。電話呼叫中心的建立過程中，促銷、業務、人、資金、系統等多方面的要素需要有機結合在一起，這樣復雜的組合,很容易產生無法預測的潛在風險。這種潛在風險的多發性正是電話呼叫中心難以建立的理由所在，也可以說是阻礙成功的最大因素。在前文中，我們已經把電話呼叫中心容易陷入的風險結合各個業務階段,分成了3大陷阱，介紹了12種處方，正是為了避免、預防這些陷阱，使得電話外呼能夠按計劃成功完成而引入的對

即便建立電話呼叫中心具有復雜、難以預測、潛在的、多發性的風險，如果能認真參考、使用我們提出的關于階段、陷阱和處方的框架結構，也可以使潛在的風險可視化,并有所預防。具體地說,就是把容易陷入的陷阱分別結合戰略立案、業務管理、結果驗證三個業務階段，形成三個具體項目： 1.根據發起人的電話呼叫中心構想，為達成目標而實施的具體的戰略立案——電話呼叫中心戰略立案項目； 2.具備實行和統一管理戰略立案的業務管理組織結構——電話呼叫中心業務管理設計、構建項目； 3.遵守業務管理的構筑結構來實施業務，然后進行結果驗證，進而發現并改善問題——電話呼叫中心業務實施、改善項目。 以上的三大項目中，當然要靈活運用12種處方以免陷入3大陷阱。圖8-2就是電話呼叫中心構建項目階段設計的示意圖。 項目分段有以下優點： •能夠把項目的達成目標進行分解，使之明確化 •朝向一個目標，任務相對比較容易完成 •能夠分散風險 •便于對各個項目的問題和完成狀況作出合適的評價