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作為呼叫中心的電話營銷人員還要在通話過程中注意傾聽客戶的心聲。尤其在刺激欲望階段，客戶在不斷地向營銷人員暴露問題點，如果此時不注意傾聽，那么就容易漏掉可以利用的細節。同時，也會造成客戶對營銷人員的不信任，因為他會認為你不是真正地關心他的問題，只是關心自己說話是否說得痛快。但這并不意味著這個階段銷售人員就不能說話，而是應該在認真傾聽后說出客戶想聽的。那么，在傾聽的過程中，營銷人員到底應該聽什么呢? 1、問題點筆者曾經在培訓中向業務人員提問：營銷人員是做什么的?有的人說是把產品賣給客戶；有的說是為客戶提供解決方案；還有的說是為顧客服務。不論什么答案，歸根到底，營銷之所以能成功，是因為產品或服務可以幫助客戶解決問題。在實際的銷售對話中，問題會出現很多種，真假難辨，無法預料，而銷售人員的任務是聽出真正的問題所在，而且是最核心、最令客戶頭疼的問題，因為這些問題客戶自己是不會說出來的所以要配合提問來引導客戶說出自己真正需要解決的問題是什么。 2、興奮點顧客產生購買行為一般源于兩個動機：逃離痛苦和追求快樂。問題點就是讓客戶感到痛苦的痛點；興奮點就是讓客戶感覺快樂的理由。記得有本書叫《痛并快樂著》，其實做營銷工作也是這個道理，也是既讓客戶感覺痛苦，又讓客戶感覺快樂的過程。典型的營銷流程通常是先讓客戶思考他所面臨問題的嚴重性然后再展望解決問題后的快樂感與滿足感，而銷售的產品正是解決難題、收獲快樂的最佳載體與方案。聽興奮點，關鍵是聽容易讓客戶感到敏感的條件和情緒性字眼。 3、情緒性字眼當客戶感覺到痛苦或興奮時，通常在對話中會通過一些字、詞表現出來，如太好了、真棒、怎么可能、非常不滿意等等，這些字眼都表現了客戶的潛意識導向，表明了他們的深層看法，電話營銷人員在傾聽時要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客戶做決定總是感性的，所以每當客戶在對話中流露出有利于購買成交的信號時，要抓住機會，及時促成。 4、敏感條件當客戶詢問價格、優惠、折扣、送貨、保障、維修、售后服務以及各種形式的購買承諾時，通常都是客戶感興趣的表現，要特別注意。

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