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績效輔導溝通的目的及其過程

在績效管理中有這樣一個定律—如果員工不知道他們需要改善績效，或者不知道如何改善績效，他們就不可能改善績效。一名好的管理者在向員工提供即時的績效反饋后，還需提供后續的輔導。輔導是一個改善員工知識、勝任特征(行為)和技能的過程。通過輔導，幫助員工不斷改進工作方法和技能，隨時糾正員工行為與目標的偏離，并對目標/計劃進行跟蹤與修改；同時，通過觀察和輔導，可以收集與記錄員工行為/結果關鍵事件或績效數據。輔導的主要目的是：第一，及時幫助員工了解自己工作進展情況如何，確定哪些工作需要改善，需要學習哪些知識和掌握哪些技能；第二，在必要時，指導員工完成特定的工作任務；第三，使工作過程變成一個學習過程。有效的輔導具有這樣一些特征：輔導是一個學習過程，而不是一個教育過程；員工個人負責制定工作計劃并努力達到預期目標，在學習過程中能得到管理者的支持、咨詢和監控；反饋應該具體、及時并集中在好的工作表現上。進行輔導的具體過程是：第一，確定員工勝任工作所需要學習的知識技能，提供持續發展的機會，掌握可遷移的技能；第二，確保員工理解和接受學習需要；第三，與該員工討論應該學習的內容和最好的學習方法；第四，讓員工知道如何管理自己的學習，并確定在哪個環節上需要幫助；第五，鼓勵員工完成自我學習計劃；第六，在員工需要時，提供具體指導；第七，就如何監控和回顧員工的進步達成一致。做好績效輔導最重要的是持續不斷的績效溝通。正式的溝通方式有定期的書面報告、一對一正式會談、定期的會議溝通等；非正式的溝通方式有聊天、工余交流和非正式會議等。部門管理者可以根據部門工作特點、員工素質可操作性等選擇實用、能真實反映績效情況的溝通方式。需要強調的是溝通方式一定要注重實效！有效的輔導必須基于對員工極度關心、正直與信任的美德，以及績效推進系統。輔導的目的在于，在提升員工自身素質的同時改變他們的績效。根據對管理者的調查研究，總結出輔導的五個要素，并用首字母縮略詞 COACH表示。 ☆關心( concern)員工 ☆觀察( observation)員工的行為和績效表現 ☆建立認同( alignment)以改變員工的行為 ☆溝通( communication)并反饋績效情況以幫助員工改變行為 ☆幫助(help)員工改善績效并使其樹立主人翁意識如果將員工輔導定義為提供績效反饋和具體的績效改善建議的過程，那COACH準則將可以增加員工對此的信任感。有效的溝通是績效管理的一個重要組成部分。溝通和輔導不僅僅在開始，也不是僅僅在結東，而是貫穿于績效管理的整個始終，需要持續不斷地進行。因此，業績的輔導也是貫穿整個績效目標達成的始終。在績效管理實踐中，進行溝通的主要目的是：員工沒能達到預期的績效標準時，管理者借助溝通來幫助員工克服工作過程中遇到的障礙。在進行溝通時，應該做到：

第一，應該是及時的，也就是說，問題出現后立即進行溝通。第二，溝通前應做好計劃，溝通應在安靜、舒適的環境中進行。第三，雙向的交流。管理者應該扮演積極的傾聽者的角色。這樣，能使員工感到溝通是開放的，并鼓勵員工多發表自己的看法。第四，不要只集中在消極的問題上。談到好的績效時，應具體并說出事實依據；對不好的績效應給予具體的改進建議。最后，要共同制定改進績效的具體行動計劃。績效溝通可分成兩大類：正面溝通和負面溝通。所謂正面溝通，就是在員工表現優秀的時候給予及時的表揚和鼓勵，以擴大正面行為所帶來的積極影響，強化員工的積極表現，給員工一個認可工作的機會。負面溝通，是指在員工表現不佳，沒有完成工作的時候，也應及時真誠地予以指出，以提醒員工需要改正和調整。這個時候，經理不能假設員工自己知道而一味姑息，不管不問。溝通過程包括三個主要階段 ①確定和理解：確定和理解所存在的問題。 ②授權：幫助員工確定自己的問題，鼓勵他們表達這些問題，思考解決問題的方法并采取行動。 ③提供資源：即駕馭問題，包括確定員工可能需要的其他幫助。

績效輔導階段從一定意義上來講，是為績效評價準備信息數據的，因為數據一是可以提供績效評價的事實依據，二是可以提供改進績效的有力依據，三是有助于診斷員工的績效，四是可以作為勞動爭議中的重要證據。因此，在此階段做好數據的收集和記錄。與績效有關的數據和記錄應包括：確定績效好壞的事實依據，績效問題的原因，績效突出背后的原因等。績效信息除了從與員工溝通中獲得外，還可以根據需要從內外部客戶、同級員工、更高級的管理者等處獲得。

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