正如客戶關系管理的內(nèi)容非常龐雜一樣， 做好客戶關系管理更不容易，可謂仁者見仁、智者見智。不同的地域，行業(yè)、公司、公司所處的發(fā)展階段以及公司銷售團隊等，對于客戶關系管理都可能有自已獨到的看法。事實上到目前為止，也的確沒有條被總結(jié)出來放之四海而皆準的、可通用的客戶關系管理理論。不過，營銷實踐表明，公司在推行客戶關系管理時，要求銷售人員至少在如下一些方面要有充分的理解、掌握,這些方面包括關系營銷原理、關系營銷的基礎、關系營銷的關系類別、實施關系營銷的主要途徑，以及如何做到從客戶滿意到客戶成功等。 關系營銷原理 所謂關系營銷原理，其實就是一種銷售方法， 是一種融合了換位思考、客戶參與以及建立信任等方法在內(nèi)的綜合性營銷方法。關系營銷方法要求銷售人員靈活掌握并運用諸如目標處理、達成協(xié)議等技巧。 優(yōu)秀的銷售人員都擁有自已相對穩(wěn)定的客戶關系網(wǎng)絡，他們會根據(jù)客戶的重要程度確定與其保持溝通的頻次，以維系一種相互信賴的關系，而這種關系正是銷售人員賴以成功的秘訣。因此，從這個角度來講，銷售人員應該是公司中最善于與人交往并建立良好人際關系的一族人。 事實上，建立并維持客戶關系是銷售人員的基本職能，也是營銷成功的基本保證。眾所周知，客戶是公同生存和發(fā)展的基礎，市場竟爭的實質(zhì)就是爭奪客戶資源(客戶數(shù)量與質(zhì)量)。欲建立與維持良好的客戶關系，就必須樹立客戶利益至上的觀念，這就要求銷售人員首先理解關系營銷原理。 1.首先是換位思考。優(yōu)秀的銷售人員關注客戶而非產(chǎn)品本身，他們在銷售之前往往會站在客戶的角度來考慮問題，將心比心、感同身受。這與拙劣的銷售人員只顧向客戶推銷產(chǎn)品而不站在客戶的角度去考慮是否真正需要是完全不同的。優(yōu)秀的銷售人員理解客戶關注的并不是所購產(chǎn)品本身，而是關注通過購買產(chǎn)品能獲得的利益或功效。運用換位思考要求銷售人員對客戶的購買行為具有強烈的敏感性，必須能夠及時識別出客戶的需要并向客戶說明或演示該產(chǎn)品如何能滿足他們的需求，解決他們的問題。從這個角度來說，客戶購買并不是因為他們理解產(chǎn)品，而是因為他們的需求為銷售人員所理解。做銷售要達到這個境界，銷售人員就必須注意一些細節(jié)問題。 一是要具備銷售實戰(zhàn)能力，掌握豐富的產(chǎn)品知識及問題處理技巧； 二是要和藹可親，容易接近客戶，與客戶產(chǎn)生共鳴，這樣就容易建立關系； 三是要對客戶以誠相待，不能做那種油頭滑腦的路邊小販，只顧吆喝； 四是要努力做一個客戶的采購向?qū)В盐湛蛻舻恼鎸嵭枨螅驹诳蛻袅鰜韼椭蛻舸_定采購方案。最后一點，就是要言行一致，對產(chǎn)品或服務的介紹既不能夸夸其談，又不能過于謹慎盡可能做到名副其實。 2.是客戶參與。不少銷售人員都有這樣的觀點，認為銷售就是一場在買賣雙方間進行的沒有硝煙的戰(zhàn)斗，銷售人員的成功就是要運用他們非的能力最終達成讓客戶接受自己所銷售產(chǎn)品的目的。事實上，關系營銷從根本上否定了銷售人員的這種戰(zhàn)斗意識。關系營銷真正賦予銷售人員的基本任務則是積極鼓勵并自覺聽取客戶表述自己已經(jīng)存在的需求。銷售人員所要做的工作并非是為客戶提供正確的答案，而是尋找到客戶存在的正確的問題，即客戶的真正需求。優(yōu)秀的銷售人員發(fā)現(xiàn)，只是簡單地向客戶傳播自已產(chǎn)品的性能，以及客戶能從產(chǎn)品中獲得哪些好處，已經(jīng)很難使客戶迅速作出購買決策相反，客戶在與銷售人員的深入互動溝通中則更容易作出購買決策。 3.是建立信任。銷售人員如何與客戶建立信任關系是關系營銷的重點。有效而且迅速地建立起信任關系，要求銷售人員與客戶分享一些更高層次的工作更私密的工作或工作之外的話題。這意味著銷售人員對客戶要能做到察言觀色，能靈活地根據(jù)場景與時間的不同與客戶展開不同話題的溝通。此外，建立信任關系之前，還要求銷售人員有勇于承擔風險的精神，能夠在某些問題或要求上做出大膽讓步，這或許是客戶有意測試你對其抱有的信任程度。總之真正的關系營銷要求銷售人員務必向客戶提供更多的附加價值，也就是說務必向客戶提供比承諾更多的東西。需要說明的是，這里討論的關系營銷與一般意義上在銷售中去拉關系、找關系等有本質(zhì)的區(qū)別。真正的關系營銷是建立在一定基礎之上的，即需要買方和賣方之間達到一定的條件，基本上做到門當戶對才談得上發(fā)展關系營銷，否則去談關系營銷是不現(xiàn)實的。發(fā)展關系營銷的目的是希望將買賣雙方長期地聯(lián)系在一起，對賣方來說希望通過關營銷售降低銷售成本，對買方來說希望通過這種關系來降低采購成本。為了做到這一點，賣方公司必須向買方公司或個人承諾并提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、良好的服務以及適中的價格，從而與其建立并維持一種長期、穩(wěn)定的合作關系。