近些年，越來越多的新技術、新理念被引入呼叫中心系統中，行業競爭與日劇增，新的市場環境呼喚更多的創新發展。與此同時，溝通方式的多樣化很大程度上提升了用戶對客戶服務的需求，驅使呼叫產業走向產品同質化和以服務取勝的競爭格局。在移動互聯網和大數據時代，呼叫中心面臨著前所未有的沖擊，在這種變革的浪潮下，呼叫中心做好轉型升級、持續提升服務意識迫在眉睫。
1.新興技術的落地應用。
大數據、人工智能、云計算、VR等創新技術的發展，給呼叫行業帶來了重要變革，成為呼叫中心轉型升級的核心驅動力。新時代背景下，呼叫中心只有實現新興技術與客戶服務的有效結合，深刻把握核心技術，才能及時跟上新時代的快車，保持市場競爭力。
2.服務模式的多元化發展。
隨著市場環境的不斷變化，呼叫中心要想跟上時代的步伐，還需要探索新的商業模式。企業呼叫中心系統不僅局限于某一單一的模式、單一的廠商、單一的平臺，除自建式呼叫中心系統外，托管式呼叫中心、外包式呼叫中心、云計算呼叫中心……越來越多的新型模式出現在人們視野中。互聯網+為傳統呼叫中心注入了一股澎湃力量，企業和客戶的溝通渠道越來越多，語音服務、自助、線上、渠道等服務形式的多元化發展是未來企業的主流選擇。
3.呼叫平臺的定制化發展。
隨著互聯網+概念的不斷深入，傳統行業與新興行業對于客戶服務的需求已經被喚醒，他們希望得到更加個性化的服務。針對不同行業的市場環境和客戶需求，定制化、更兼容、更安全的平臺產品是呼叫行業下一階段的開發重點。同時，呼叫平臺的定制化發展對員工的素質和知識結構提出了更高的要求，各行業更專業的客戶服務人員是未來人才培養的重點。
4.知識庫的全渠道建設。
在移動互聯網環境下，呼叫中心實現了短信、微信、微博、網頁等多渠道的建設，但是知識庫的建設相對分散和獨立。在以服務取勝的競爭格局下，呼叫中心應強化渠道間知識庫內容的關聯統一，運用大數據分析了解客戶行為，以便更精準的匹配客戶需求，提升客戶體驗度和滿意度。
時代的發展和技術的變革為呼叫中心產業發展提供了諸多機遇，但是如果企業不積極地去適應和改變，就有被淘汰、落榜的危險。長線布局和創新發展才是呼叫中心長久生存的保障。
