視頻呼叫中心新體驗(yàn) 　　為用戶提供高質(zhì)量、具有親和力的服務(wù)，，向來(lái)是呼叫中心服務(wù)管理追求的重要目標(biāo)。你的微笑客戶聽(tīng)得見(jiàn)是不少呼叫中心要求客服代表牢記在心的服務(wù)理念。但客戶聽(tīng)到的微笑，畢竟還帶有幾分揣測(cè)和不真實(shí)性。在視頻呼叫中心中，服務(wù)人員可以和顧客實(shí)現(xiàn)面對(duì)面服務(wù)，從而給顧客帶來(lái)更多的親切感，讓顧客可以安心接受服務(wù)。 　　科學(xué)研究表明，人類在接受信息時(shí)，視覺(jué)的接受率為83%，而聽(tīng)覺(jué)的接受率只有13%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于視覺(jué)，所以視頻溝通會(huì)更有效率。在視頻呼叫中心除了具有以往的語(yǔ)音服務(wù)之外，還能實(shí)現(xiàn)動(dòng)畫與靜止畫面相結(jié)合的豐富多彩的通信服務(wù)，能夠切實(shí)加深企業(yè)與顧客之間的關(guān)系。 　　視頻呼叫中心帶來(lái)什么好處？ 　　終端用戶 　　通過(guò)視頻交互流程獲得更高效而有趣的訪問(wèn)體驗(yàn)。 　　呼叫中心 　　提高服務(wù)效率，從而降低運(yùn)營(yíng)成本，提升用戶滿意度，增加了新型廣告方式和收益，增強(qiáng)呼叫中心外包的吸引力。 　　運(yùn)營(yíng)商（網(wǎng)絡(luò)） 　　為用戶提供新業(yè)務(wù)體驗(yàn)的渠道，增強(qiáng)視頻通話設(shè)備（包括公用視頻設(shè)備）的吸引力和用戶購(gòu)買欲；通過(guò)付費(fèi)類服務(wù)，增加業(yè)務(wù)收入，提高用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)的使用率。 　　視頻呼叫中心業(yè)務(wù)特征 　　顧名思義，視頻呼叫中心的最顯著特點(diǎn)是與用戶的交互過(guò)程中增加了對(duì)視頻的支持，即IVVR (Interactive VoiceandVideoResponse)。傳統(tǒng)的IVR菜單層數(shù)和選擇項(xiàng)必須逐一播放，客戶往往需要收聽(tīng)多層語(yǔ)音內(nèi)容才能找到預(yù)期的菜單入口。IVVR為呼叫者增添了多媒體接觸方式，用戶接入時(shí)，除了能夠聽(tīng)到傳統(tǒng)呼叫中心的語(yǔ)音菜單外，還能直接看到各級(jí)菜單顯示，選擇后可快速進(jìn)入所需服務(wù)分支，簡(jiǎn)化流程。另外用戶在等待的時(shí)間空隙還能接收到圖片、動(dòng)畫、錄像等視頻展示。通過(guò)靈活運(yùn)用這些功能，提高了IVR的操作性，提供了新型廣告宣傳的機(jī)會(huì)。 　　用戶與座席之間的可視通話是視頻呼叫中心的重要功能。視頻座席可根據(jù)需要適時(shí)向用戶播放業(yè)務(wù)介紹、話單展示等。座席還可發(fā)起多方視頻會(huì)議，多方視頻會(huì)議完全涵蓋現(xiàn)有電視會(huì)議中的各項(xiàng)功能，客戶代表可以作為主持人進(jìn)行通話方視頻切換，還可支持語(yǔ)音激勵(lì)自動(dòng)切換方式。 　　視頻呼叫中心盈利模式 　　后向收費(fèi) 　　向商業(yè)客戶提供接入廣告、背景廣告、行業(yè)首查、查詢轉(zhuǎn)接、信息發(fā)布等服務(wù)，并向商家收費(fèi)。具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可多樣化，如按視頻長(zhǎng)短、圖像大小和位置，播放時(shí)段和主叫用戶類型等進(jìn)行區(qū)分。 　　前向收費(fèi) 　　通過(guò)為用戶提供指定信息（如：?jiǎn)柭贩?wù)），或其他增值業(yè)務(wù)向用戶收取附加費(fèi)用。 　　外包業(yè)務(wù) 　　與傳統(tǒng)語(yǔ)音呼叫中心相比，視頻呼叫中心的IVVR流程的定制能力、視頻座席通話以及質(zhì)檢、視頻座席整合播放外部信息源的能力，都是視頻呼叫中心進(jìn)行外包的亮點(diǎn)。具體可采用座席外包、代建平臺(tái)外包等方式操作。